Аэропорт "Сургут"

Тема в разделе "Аэропорты", создана пользователем 0354, 18 дек 2014.

  1. VT

    VT Начальник букв

    #21 19 дек 2014
    "Имеете право писать претензии" в а/п Сургута выглядит так: дают чистый лист, и на вопрос, куда и кому писать, отвечают "а кому хотите, хоть Мартиросову". Это мой личный опыт. Который запомнился особенно хорошо, потому что всё происходило в три часа ночи и вот это вот хамство было мотивировано "отсутствием начальства".

    Вы, если не виноваты, то обращайтсеь с человеком по-человечески. Тогда и орать будут реже.

    Вы понимаете, что всё, что вы делаете, в гораздо больших масштабах и гораздо дольше делают другие авиакомпании? И если пассажирам не нравится что-то, что у вас не так, как у "Люфтганзы" или "Эр Франс", означает, что у вас -- неправильно. Ну, за исключением неизбежных отличий, связанных с климатом и техникой. Всё остальное преодолимо, надо только подумать, почему у вас не так, и как сделать так.
     
    Последнее редактирование: 20 дек 2014
  2. VT

    VT Начальник букв

    #22 20 дек 2014
    Пассажиры, которые довольные, они не пишут на форумах. Потому что это нормально, когда пассажир доволен.
    А вот когда что-то не так, то всем хочется что-то сказать. Есть даже правило 3-8: на три хороших отзыва приходится восемь отрицательных даже если доля косяков в сервисе 0,1 процента.

    И сотрудники, у которых работа устроена правильно и которые на своём месте, тоже довольны и никуда не пишут.

    Так что большинство таких дискуссий -- проблема менджмента. Который на форумы не ходит, а в лучшем случае почитывает составленные подчинёнными дайджесты. И, подозреваю, лозунг "недовольный клиент -- наш помощник" всерьёз воспринимается далеко не всеми и только в первые начальнические годы. Да и составители дайджестов у нас слонны стараться сохранить хорошее настроение у непосредственного начальника. В итоге имеем, что имеем -- то есть наземный сервис обычно... эээ.... очень разнообразный. Даже у "премиального" "Аэрофлота".

    Извините за офф-топ.
     
    Последнее редактирование: 20 дек 2014
  3. VT

    VT Начальник букв

    #23 20 дек 2014
    Да. Потому что абсолютно всё, что должен пассажир, авиакомпания определяет точно и однозначно. Сколько стоит билет, когда подойти на регистрацию, когда на посадку. что с собой иметь, чего не иметь и т.д.
    При этом свои обязательства авиакомпания и аэропорт выполняют очень расплывчато -- время вылета и прилёта "не являются частью договора", чем кормить и поить, когда и в каких количествах -- всё решает авиакомпания. И попробуй поспорь. "Не работал цех бортпитания и ничего не загрузили. Извините, коньяка положено по 14 миллилитров на пассажира. Туалеты сломались все неожиданно, мы приносим вам свои извинения -- попробуйте пакеты. Мы телевизоры ремонтируем в Париже, не летать же туда каждые три месяца. Рыбы нет и никогда не было, вам изменяет память". Никакой сбой не вызывает никаких волнений и осознания собственной вины: погода, техника, аэропорт (а в аэропорту -- авиакомпания или другой аэропорт), литерный борт, сбой системы -- виноваты все, кроме конкретного сотрудника. Попробовал бы пассажир свалить своё опоздание на поломку такси или пробки из-за снегопада, ага.

    И даже действия в случае потери/порчи/задержки багажа -- всё также определяет сама авиакомпания. И тоже попробуй поспорь (я пробовал).

    Власть развращает, а абсолютная власть развращает абсолютно. И даже понимая, в каком положении уже много лет мировая авиаотрасль и в каком сейчас (будет) российская, я не понимаю, почему в авиакомпаниях положение, описанное в моей подписи, считают абсолютно нормальным. Ну пора уже как-то начинать двигаться навстречу хотя бы лояльно настроенным клиентам. Пора уже объяснять персоналу, кто ему на самом деле платит зарплату. Пора уже начинать искать какой-то баланс.
    "Там" его давно уже ищут и нашли относительно добровольно. Задержка моего багажа "Эр Франс" стоила ей около 300 евро, которые были выплачены мне незамедлительно при предоставлении чеков. В "Аэрофлоте" люди ждут неделями и получают неполные суммы.
     
    Последнее редактирование: 20 дек 2014
    Поблагодарил Obalduj
  4. VT

    VT Начальник букв

    #24 20 дек 2014
    C точки зрения экономики и менеджмента лояльный -- постоянный и/или приносящий доход. "Или" потому, что ГА уникальная отрасль, где есть постоянные клиенты, приносящие компании только убытки.
    При этом некоторые из них просто склонны орать по любому поводу, а некоторые орут, осознавая свою ценность для компании -- и именно поэтому крайне чувствительны к проявлению нелояльности со стороны сотрудников этой компании (или тех, кого он таковыми считает).

    Ну и то, что я написал -- это часто провоцирует. Люди выходят из себя, когда понимают, что обычными методами понимания добиться невозможно. Именно поэтому орут родители на детей, именно поэтому орут и сами дети. Простое проявление внимания и объяснение, как проблема может быть решена, в 99 случаев из ста гасит скандал в самом начале.
    Но я понимаю, что основы психологии и тренинги -- это немного не то, о чём сейчас думают и в а/п Сургут, и в "ЮТэйре", и в "Аэрофлоте". А жаль. Это помогло бы не только улучшить имидж компании среди клиентов, но сделать более довольными и лояльными её сотрудников. Успех в погашении скандала улучшит атмосферу и повысит их самооценку.

    Правила можно реализовывать и доносить до пассажира по-разному. Задержка багажа это кризисная ситуация, причём иногда для пассажира -- очень серьёзная. Например, я в Сургут летаю на два-три дня и с собой в багаже вожу подарки, которые в эти дни должен вручить. Необходимость их вручить вовремя может перевесить даже то, что подарки эти часто бывают дорогостоящими. Сотрудники должны это понимать, и реализовывать формальные процедуры предельно точно и максимально эффективно.

    Сургут -- чрезвычайно успешный аэропорт среди городов "домиллионников", база "ЮТэйра", и я с гордостью следил за его развитием. Но это развитие затормозилось в последние годы, после завершения реконструкции терминала. Типа главное сделано, остальное мелочи. Хотелось бы, чтобы и руководители и рядовые сотрудники чуть больше внимания уделяли тому, что можно усовершенствовать.

    Кстати, а только меня одного смущает вывеска Ticket sales (раньше, кажется, была вообще Booking sales)? Московские таксисты активно применяют табличку Taxi Free, это из того же ряда. Ну неужели так сложно просто скопировать надписи в других аэропортах?
     
    Последнее редактирование: 20 дек 2014
  5. Экзот

    Экзот Элефантерия

    Сообщения:
    27.604
    Адрес:
    УВГГ
    #25 20 дек 2014
    Да о другом я. Прямо от ленты бежит в СОПП и начинает орать, лишь открыв дверь.
     
  6. VT

    VT Начальник букв

    #26 21 дек 2014
    Экзот, профессиональные риски сотрудников авиакомпаний. Нерешаемая проблема. В моём бизнесе тоже приходится работать с клиентами, орущих среди них почти не быват, но капризные -- каждый 0,99-й.
     
  7. Экзот

    Экзот Элефантерия

    Сообщения:
    27.604
    Адрес:
    УВГГ
    #27 21 дек 2014
    :) Менее процента? Повезло. :)
     
  8. SGC

    SGC Новичок

    Сообщения:
    45
    #28 22 дек 2014
    o_O соглашусь по поводу "триумфа клиентоориентированности"(с)
    И могу добавить лишь то, что мне как клиенту фиолетово как устроена ваша кухня, я заплатил и хочу получать качественную услугу.
    Если Ваше руководство неадекватно, и вместо того, чтобы решать объективные проблемы, необоснованно наказывает "девчонок", то могу лишь порекомендовать создать на предприятии независимый профсоюз и через него решать все вопросы: и по выговорам, и по недостаточному количеству людей, и по зарплате.
    К слову, при случае передайте "девчонкам", что зло на руководство не стоит срывать на пассажирах хотя бы потому, что проблем с начальством это не решит, а вот новых, в случае если будет написана очередная жалоба, создать может.
    Неплохо было бы также научиться хотя бы отвечать "здрасте" в ответ на приветствие пассажира(я молчу про улыбку). Девчонки из Шереметьево-D, так подозреваю, загружены не меньше, учитывая общую регистрацию на все рейсы, и, тем не менее, всегда приветливо здороваются первыми.


    П.С.
    Я летаю очень часто и в большинстве случаев остаюсь недовольным услугами, оказываемыми ОАО "Аэропорт Сургут", однако, еще ни разу не писал жалоб. Разве что иногда предельно корректно сообщал о каких-то вещах представителю Афл, на что он мне вежливо же рассказывал о существующих сложностях и предпринимаемых шагах. Так что, конкретно от меня ни одна "девчонка" не пострадала :)
     
  9. VT

    VT Начальник букв

    #29 28 дек 2014
    1,00=100%
    0,99=99%

    Всё как у всех. Только на меня жалобы не пишут. Если у клиента вожжа под мантию попадёт -- то я просто иду курить. Иногда (редко) даже с неоплаченным и исполненным заказом. В этом моя работа очень сильно отличется от бизнеса авиакомпаний и тем более аэропорта Сургут.
     
    Поблагодарил Obalduj
  10. Экзот

    Экзот Элефантерия

    Сообщения:
    27.604
    Адрес:
    УВГГ
    #30 29 дек 2014
    Аа... Просто больно уж мудрёно. :) Привык, что говорят "Каждый второй/сотый/etc...". :)
     
  11. letchik154

    letchik154 Местный

    Сообщения:
    291
    Адрес:
    Сургут
    #31 2 янв 2015
    Про Сургутский аэропорт можно многое нарписать. Живу в Сургуте, соответственно родной порт. Давайте по порядку. Самое первое аэропорт колхозный и для улучшения качества обслуживания руководство ничего не делает. Дальше, как выше написали, только к ютэйру нормальное отношение, это да. Дальше по обслуживанию. По поводу перронных автобусов, что за дурацкая привычка пытаться запихнуть полный аэйрбас в один автобус, с Аэрофлотом постоянно такая ерунда. Один из примеров обслуживания в бизнес зале. Бизнес зал полная фигня. Пример. Летом летела супруга с 8 ми месячным ребенком, соответственно у нее коляска, ребенок и рюкзак. Во-первых чтобы попасть на второй этаж нужно кого то просить поднять коляску, во вторых чтобы спуститься из бизнеса к автобусу нужно так же преодолеть лестницу. На вопрос супруги как ей быть, ей ответили ваши проблемы. В итоге пассажир мужчина помог спустить коляску к автобусу. Вот скажите зачем такой сервис??? Это ситуация с моей супругой и моим ребенком. Далее по прилету научите своих тупых грузчиков не кидать коляски вместе с багажом, потому что на коляску сверху падает тяжелый чемодан и она может сломаться. А говорить что маленькая зарплата, поэтому не надо жаловаться это не верно. Если человек сидит на плите и ему начинает печь пятую точку, и если его не устраивает, он встает и уходит. Здесь тоже самое, если не устраивает встаньте и уйдите, а не сидите. Значит все устраивает и будьте любезны за уплаченные пассажирами не малые деньги предоставляете соответствующий сервис. Как известно ценник из Сургута космос.
     
    Последнее редактирование: 2 янв 2015
    Поблагодарили Ил-62 и prorva
  12. Мавр

    Мавр Старожил

    Сообщения:
    4.740
    Адрес:
    Резиновая столица
    #32 2 янв 2015
    Сколько оплатили, столько и подадут. Оплатит "Аэрофлот" 3 автобуса - подадут 3. Если платят за один - он и приезжает. Дополнительные автобусы - только через подпись представителя. Помню случай в Кемерово - на полный Ту-154 дали 2 автобуса, один по направлению работников СОПП заняли группа школьников и спортсмены, и его отправили к терминалу, заполненный, не не затрамбованный. Во второй набивали пассажиров, утрамбовали так, что двери с третьей попытки закрылись, и всё равно 8 человек не влезло, в т.ч. и я. Автобус уехал, в самолёт зашли уборщики, мы стоим, со слов сотрудников СОПП ждём ещё один автобус. Хорошо, летом дело было, не холодно. Приятная прохлада, только рассвело и т.д. Минут через 5 приходит представитель "Аэрофлота" и сходу начинает орать на сотрудницу СОПП, что он 3 автобус оплачивать не будет, и что в первый автобус кроме спортсменов и школьников надо было ещё пассажиров пустить, и отправлять не вперёд, а после посадки всех пассажиров во второй, а нас оставшихся в первый запустить, и пусть они нам 3 автобус дают за свой счёт, раз допустили такой промах. Что представительница отвечала - не слышал, она говорила нормальным голосом. В итоге где-то после минут двух дебатов мы в сопровождении сотрудницы СОПП и САБа пошли в терминал пешком (метров 100-150).
     
    Поблагодарили Ил-62, Obalduj и VT
  13. VT

    VT Начальник букв

    #33 8 янв 2015
    Это да. Бизнес-зал рассчитан на взрослых, здоровых и обеспеченных (там же всё платное, включая чай). А лифта я там не видел -- суровые сибирские мужики в этом не нуждаются.

    На втором этаже бизнес-зал (как и VIP/ЗОЛД) потому, что там ближе к к телетрапам, куда ставят московские рейсы "ЮТэйра". Это в теории. Практически (по крайней мере пару лет назад) пассажиров выпускали на улицу, они спускались к микроавтобусу и их везли до телетрапа. Где они должны были подняться в самолёт.
    Изысканность этой логистики можно объяснить только демонстрацией заботы о пассажирах -- дескать вот, видите, даже можно было вам пешком пройти -- но мы всё равно автобус подогнали! Ничего для вас не жалко, ни машины, ни бензина, ни работы водителя и дежурных!
     
  14. Mechanic

    Mechanic Старожил

    Сообщения:
    6.687
    Адрес:
    Сибирия
    #34 8 янв 2015
    В Тюмени биз-зал тоже радует деревенским шиком (ну точнее радовал, у меня впечатления 2011 года, может и поменялось что, да только верится с трудом) и платным всем, включая чай ;)
    А вообще, ну мужики, ну серьезные же, нашли где сервису удивляться :) Нефтяной север у нас суровый, и народ там тоже суровый. Пусть и при деньгах, но ни сервисом, ни ассортиментом, ни общением, ни вообще жизнью не избалован: работа в нефтяных компаниях совсем непохожа на Гугл, и в большинстве случаев сводится к жоской 2.71бле - сверху тебя, а ниже ты. И в плане свободы трудоустройства две простых формулировки "скажи спасибо, что работаешь" и "а у NNN вообще еще хуже, так что не жалуйся". Нефтяное сердце России, феодальный в чем-то уклад. Ожидать в таких условиях московских высот в сервисе (пусть и сомнительных местами) - по меньшей мере, наивно. Возможно, в одном отдельно взятом аэропорту одной отдельно взятой личностью в отдельный период может быть наведена красота, но принципиально проблема как раз не в отдельно взятой организации, а в среде. Ну не будешь же внезапно в аэропорту Ташкента ожидать чего-то похожего на Москву? Куда уж там Аэрофлоту переломить цивилизационный раздел.

    Удивительно еще, как за последние годы все же поднялся обычный розничный сервис, хотя бы в крупных городах вроде Сургута - там теперь хотя бы есть куда сходить, заведения и магазины. Из мелких городков в радиусе 300 км ездят в подобные центры за покупками или в кафе нормальном посидеть, ибо в них (по меркам средней РФ, лопающихся от денег и среднедушевого дохода) нету вообще нихрена или есть говно. Как-то так.
     
    Поблагодарили Obalduj и Tanita
  15. Tanita

    Tanita Старожил

    Сообщения:
    2.703
    Адрес:
    Москва
    #35 9 янв 2015
    Ну и многое рынок диктует-в 1997 году, например, когда я впервые в жизни воспользовалась услугами АК Люфтганза, в аэропорту(не помню, каком именно из московских) был отдельный зал для пассажиров именно Люфтганзы с бесплатными горячими напитками и фруктами. Я точно помню, что летели мы тогда не бизнес-классом. Меня тогда всё это кофейно-бананово-виноградное изобилие поразило, потому что в России ещё нигде такого не было. Потом всё сравнялось и стандартизировалось-и Люфтганза тоже забила на всё это ненужное великолепие. Видимо, слишком много теперь приходится платить аэропорту-на пассажиров остаются крохи. То есть, авиакомпании сейчас вынуждены удовлетворять нескромные аппетиты конкретных владельцев конкретных аэропортов. А виноват пассажир-и он же за ВСЁ платит, поэтому АК сложнее изворачиваться, нежели аэропорту. Любой авиакомпании приходится учитывать интересы масс-аэропорту вовсе не обязательно.
     
  16. VT

    VT Начальник букв

    #36 11 янв 2015
    Работа топ-менеджмента нефтяных компаний (который и летает бизнес-классом) в общем одинакова во всём мире, так что сервис в аэропортах -- проблема именно аэропортов, а не клиентов. А рост уровня сервиса в городе -- тривиальное следствие конкуренции. Думаю, и с аэропортом проблема решаемая, вопрос времени и желания.

    В Шереметьево, однозначно, в других LH тогда не присуствовала.
    Хотя я в те годы такого не припоминаю (LH летал редко и в основном бизнесом). Чуть позже у неё была другая проблема: вместимости бизнес-зала (у неё был свой, на втором этаже, но не DATE) не хватало, и при на некоторые рейсы приглашения выдавали только "Сенаторам" и пассажирам с билетами первого класса.
    Сейчас в терминалах LH в Германии у гейтов -- пресса и кофе бесплатно. Так что всё решаемо, вопрос желания сохранить премиальный уровень. Обсуждаемые проблемы Сургута тоже можно решить, это не особенно и дорого.
     
    Поблагодарил Tanita
  17. Наблюдательный

    Наблюдательный авиатурист

    Сообщения:
    10.356
    #37 12 янв 2015
    VT, здорово вы так шенгенскую зону Т2 Мюнхена считаете "всей Германией".... Нету нигде бесплатного кофе и чая больше... Я наверное портов 10 постил по вей Германии летая Люфтганзой, если не больше... Да и Люфтганза как бы тут не только Люфтганза, там обслуживается весь Стар Альянс....
     
  18. VT

    VT Начальник букв

    #38 12 янв 2015
    Штутгарт, Гамбург, Тегель (A), Франкфурт (1А). Я не во всех был прямо вот вчера, где-то, возможно, это уже отменили.
    То, что "Люфтганза" называет это "терминалами Стар Альянса" не отменяет того, что именно LH всё это организует.

    Танита,
    Я вспомнил: в Ш-2 LH действительно организовывала кормление и поение пассажиров, но только на утренних рейсах. Мотивируя это тем, что в аэропорту ещё ничего не работает (что было правдой).
     
    Поблагодарили Мавр и Tanita
  19. Tanita

    Tanita Старожил

    Сообщения:
    2.703
    Адрес:
    Москва
    #39 12 янв 2015
    VT, спасибо. По поводу аэропорта вылета я что-то затормозила: ведь и правда тогда все международные рейсы выполнялись из Ш-2.
     
  20. Наблюдательный

    Наблюдательный авиатурист

    Сообщения:
    10.356
    #40 12 янв 2015
    VT, Франкфурт 1А не помню, короткая там пересадка была, всего остального не видел... Там люфтганза обслуживается наряду с другими авиакомпаниями, как огораживать пассажиров то....


    Отправлено из моего iPhone используя Tapatalk
     
  • Поделиться этой страницей

    Rambler's Top100