Авторская ветка Аэрофлот нашей мечты

TTshka

TTshka

Местная
О ЧЕМ РАЗГОВОР?

Можно бесконечно смотреть на воду, огонь и критиковать чужую работу. Но не хочется. Хочется обсудить с другими ЧЛП, каким мы видим Аэрофлот и его услуги в правильной реализации.

На форуме сложилась четкая сегментация - "мы "за", даже если они младенцев жрать будут, а кто критикует, тот козел" vs "а чего еще ждать от Аэрофлота?". Я хвалила Аэрофлот в те далекие времени, когда даже на этом форуме было принято его ругать. Шереметьево тогда тоже считалось "совковым отстойником", а Домодедово - опорой прогрессивных авиакомпаний.

В последнее время Аэрофлот все чаще становится объектом критики. Простое тому объяснение - паксы зажрались. Но есть и более сложное - ЧЛП чувствуют, что избушка не просто практически завершила процесс поворота к лесу задом, а уже больно лягается, пытаясь отбросить от себя надоедливых паксов на безопасное расстояние. Чтобы не мешали премиальному лоску государственной службы.

Правила и ограничения предлагаемой дискуссии:

Ветка создана для того, чтобы спорить, соглашаться - высказывать свое мнение, и вот сейчас будет главное,- АРГУМЕНТИРОВАННО. Я свои идеи высказываю не для социальных почесываний на тему "если бы я был директор", а чтобы придумать вместе с другими думающими пассажирами систему, которая могла бы работать, как надо.

Буду вычищать "а, это вы, вечно недовольная?", "ой, этим опять все не слава богу", "а много у вас своих авиакомпаний, чтобы советы раздавать?" и "а вот у Люфтганзы еще хуже!". Ибо есть 2 вредоносных категории людей - вечно (всем и всегда, без внешних причин) недовольные и вечно довольные. Последние, правда, редко про себя это понимают. Они думают, что они молодцы и послушные зайки, а не травоядные и недалекие убийцы прогресса.

Короче, давайте обсуждать конструктивно. Каким стоило бы быть Аэрофлоту в идеальном мире.

*********************************************

АЭРОФЛОТ - ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ, или Начну с больных мозолей.

А их 2:

- "Искренне наш"

и

- "Премиальный перевозчик".

И это 2 абсолютно правильных концепции сервиса. И тот самый случай, когда маркетологи и стратеги четко наметили верный путь, но "гладко было на бумаге".

Почему эти лозунги оказались такими живучими, несмотря на то, что АФЛ их (якобы) давно не использует в своей коммуникации. Во-первых, потому что явно и неявно использует. Но это скучно.

Интереснее другое - это правильное направление развития перевозчика.

Потому что Аэрофлот пытается совершить 2 классических ошибки позиционирования:

1. Бежать вместе со всеми, в одну узкую дверь.
В авиации кризис, мы все умрем, давайте сокращать расходы, ужимать сервис, сокращать объем услуг и ширину улыбок. Вот даже Люфтганза, и так далее.

2. Цена минимальная, услуга "премиальная".
Попытка оказывать премиальные услуги (хотя бы по сервису в воздухе) на новых самолетах, с эконом-начинкой. Мечемся, как Вицин. Мы вроде и премиальные по улыбкам, но бутерброд вместо горячего, мы хотим поставить цену чуть повыше, но кресла - хуже, чем в Победе, у нас самая длинная стойка с едой в БЗ, но на входе могут и фак показать.

"Искренне наш" тоже провалился, не случившись. На борту улыбаемся, на земле учим жизни, блокируем, угрожаем, при сбойных ситуациях прячемся, итд итп, пока конкретизировать не будем. С этим все плохо.

Как это вижу я:

1. Четко определить свое место на рынке. Быть второй Победой смысла нет. Задачу бюджетной перевозки бедных сограждан решает другая компания группы Аэрофлот - Победа. Внутренняя каннибализация еще никому пользы не приносила. А вот обидные сравнения вызывает регулярно. Когда заплатившие премиальную цену получают жесткий продукт.

2. Проанализировать конкурентов на основных рынках присутствия - Европа и Россия. Тут весь рынок давится за место наименее жуткого из бюджетных. Внезапно, тем, кто хочет и может доплатить премию в 10-35% от стоимости билета за комфорт, бежать некуда. Все соревнуются за самое маленькое расстояние между рядами, самое никакое питание и самые жесткие правила перевозки ручной клади и багажа. Перевозчика, предлагающего альтернативный вариант - путешествие в эконом-классе с уровнем комфорта образца хотя бы 2010-го года, уже, можно сказать, нет. О большем и мечтать не приходится. Но конкуренты начинают нащупывать эту тенденцию - см. Space Plus от Vueling, расстояние в новой партии B738 AirEuropa.

Вижу по своим клиентам-иностранцам, которые еще 3-4 года назад активнейше пересаживались на АФЛ и яро агитировали всех вокруг за него - именно таких услуг не хватало европейскому рынку, и даже страх перед "о ужас, русской" авиакомпанией не останавливал. С приходом эры B738 и "жестких" Airbus 32*, они вернулись к своим национальным перевозчикам. Фактор расстояния между рядами предсказуемо оказался критичным.

В следующих выпусках:
- Идеальный борт - комфорт размещения;
- Идеальный путь до самолета: досмотр, паспортный контроль, посадка на борт;
- Space Plus здорового человека;
- Дополнительные услуги, которые реально нужны.

(зажмурилась)
 
Реклама
TTshka

TTshka

Местная
ИДЕАЛЬНЫЙ БОРТ - КОМФОРТ РАЗМЕЩЕНИЯ

Огромное конкурентное преимущество, достижение господина Савельева, которое убивают политика низких зарплат, сокращенных экипажей, сокращения возможностей для допзаработка и общемировые проблемы с поколением Y,- доброжелательный сервис на борту.

Что надо улучшать:

1. Прекратить закупку новых бортов с сокращенным расстоянием между креслами. Новые B738 и Airbus - выстрел себе в ногу, вызвавший кровотечение уже сейчас, но дальше будет хуже. Важно видеть одну специфичную тенденцию - все больше зажимают право чиновников на перелет бизнес-классом, все громче звучат голоса недовольных, попавших в эконом национального перевозчика. Скоро они начнут создавать неприятности.

2. Добавить 3-4 ряда улучшенного эконома - достаточно увеличенного на 10% шага кресел эконом-класса, без дополнительных услуг (улучшенного питания) - обслуживание по стандарту эконома.

Сейчас для тех, кому гарантированно нужен комфортный шаг кресел и возможность поработать на ноутбуке (посмотрим в глаза очевидному - новый шаг кресел сделал это объективно невозможным), АФЛ предлагает ровно один вариант - бизнес-класс. 6-й ряд заблокирован до регистрации и потенциально отдается семьям с инфантами, ряды у аварийных выходов также недоступны до регистрации (лотерея) - для всех, и полностью закрыты для беременных женщин, людей с инвалидностью, полных, пожилых, семей с детьми - все вместе - огромная категория населения, бОльшая часть из этих людей готовы платить за дополнительный комфорт, в том числе в силу ограничений по здоровью. Сейчас им предлагается обойтись.

Нет, те, кто покупает бизнес, не ринутся покупать эти места. Бизнес-класс в АФЛ дорог настолько, что им летают очень специфичные категории населения, весьма требовательные к составу услуг и количеству почесываний за ушком.

3. Продумать целесообразность и место установки трансформатора - сейчас он очень мешает паксам на A и F в Airbus. В Air France их нет, а розетки и USB-выход - есть.

4. Сделать все подлокотники у A (слева) и F (справа) мобильными - сейчас это сделано на части новых бортов. Это увеличивает комфорт размещения пассажиров.

5. Решить проблему со столиками и ремнями безопасности - лидер рейтинга снова B738 (старый) - там столик на рядах у аварийного выхода и в первом ряду эконома сдвигается на себя - не увеличивая, а уменьшая пространство для пассажира. Ремень - настолько китайской длины, что моя беременная коллега (4 месяц, плотное телосложение, но не толстая), пристегнуться не смогла, хотя в Airbus по пути туда сделала это без проблем и с запасом сантиметров в 25.

В новых Airbus (части из них) столик отодвигается несущественно - беременные пассажирки или полные пассажиры не могут воспользоваться такими столиками или ремнями (китайский стандарт, который никто не подумал проверить). Особенно радует в бизнесе (на 321-х).

6. Более мягкие кресла. Полет до Мадрида даже на Space Plus превращается в пытку - сиденья тонкие, на двухцветных (синий с голубым) сиденьях есть зазор между спинкой и сидушкой - колено соседа сзади больно впивается в поясницу. Всех желающих рассказать про "зато больше влезает", отправляю на новые B738 AirEuropa - все ответы там. Проблема не в количестве кресел, а в выборе конкретных кресел - увы, самых бюджетных, на которые даже европейские дискаунтеры не польстились.
 
TTshka

TTshka

Местная
Space Plus

1. Пора прощаться с политикой "выдаем только в аэропорту".

Во-первых, практически все авиакомпании уже делают это дистанционно, и никто не умер.

Корректно прописанные правила, нормально работающий возврат средств в случае несоответствия пассажира правилам - и нет проблем. Нагрузка на стойки в аэропорту снижается - сейчас многие ЧЛП грузят стойки чисто ради этого. Я подхожу на стойку каждый раз, а могла бы реально 1-2 раза в год. При этом лояльность ЧЛП и выручка от продажи допуслуг повышаются (нынешняя процедура сложная, долгая и требует визита на стойку; многие платежеспособные пассажиры осознанно забивают на нее, единожды столкнувшись с оформлением "вот бумажка, еще бумажка, пишем вручную, ждите" - объективно, ни разу меньше 10-15 минут не получалось, а это очень много).

Во-вторых, платине уже дают эти места дистанционно, и опять никто не умер, хотя "некондиционная" платина - не такая уж и редкость.

В-третьих, при регистрации на стойках за рубежом эти места дают даже двухлетним детям (Рим) и травмированным пассажирам с фиксатором на шее (Париж). Так что сильно много рисков не прибавится :)

2. Приоритетность предоставления услуги, чтобы стимулировать ЧЛП летать чаще, а обычных паксов - покупать раньше.

Обсуждаемое сейчас "заранее золоту - только за деньги" - это не просто выстрел в ногу, это дно, в которое постучали снизу. При нынешнем состоянии АФЛ Бонус и таком подходе у золота исчезнет единственное реально существующее на сегодня преимущество, и возникнет вопрос - а почему мне просто не купить билет на любого (самого удобного или дешевого) перевозчика и у него же - платное место у аварийного ряда? Ведь очевидно, что к моменту регистрации, когда это место "можно" будет взять бесплатно, места уже будут заняты. По крайней мере, риск этого высок. Ответ очевиден - стимул пропадет.

Как бы сделала я:

1. Платина - места всегда, онлайн, а не через консьерж-службу. Покупаешь билет, выбираешь место (в идеале - до покупки видеть карту мест, как в Air France или KLM).

2. Золото - бесплатно, за 2 недели до вылета. Стимулирует платину покупать заранее (кредитовать а/к), золото - покупать не позднее, чем за 2 недели до вылета, чтобы использовать свое преимущество.

3. Серебро - за неделю до вылета. Доплата 50% - онлайн.

4. Остальным - за 3 дня до вылета и вплоть до закрытия онлайн-регистрации, оплата онлайн. Плюс предлагать при рассылке уведомления о допуслугах, писем о начале онлайн-регистрации, а также подходящим пассажирам на стойке.

Проверять знание языка при посадке на рейс (как уже делают Air Europa, Air France, KLM) и на борту - инструктаж бортпроводником с открытым вопросом в конце (Air Europa рассказывает, сколько весит дверь, как ее открывать, что куда бросать и в конце "Вы поняли, что и как делается, вам еще что-то поподробнее объяснить?"). Если человек недостаточно хорошо владеет нужным языком, это станет понятно. При мне таких пассажиров отсаживали, оформляли возврат средств.

3. Расширить категорию Space Plus, добавив все места у аварийных рядов, которые сейчас Space Plus не считаются.

При продаже и предоставлении мест показывать характеристики этих мест - "увеличенный шаг, у аварийного ряда, не отклоняемое". Я, например, эти места предпочитаю - сзади никто не будет бить в спинку кресла, выше вероятность адекватного соседства. В отличие от Space Plus.
 
oldfinn

oldfinn

Старожил
Короче, давайте обсуждать конструктивно.
и вот сейчас будет главное,- АРГУМЕНТИРОВАННО.
И это аргумент? -

см. Space Plus от Vueling, расстояние в новой партии B738 AirEuropa.
А как же -

Буду вычищать "……………………… и "а вот у Люфтганзы еще хуже!".
Мне одному кажется, что это одно и тоже?

Ну, да ладно…

АЭРОФЛОТ - ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ, или Начну с больных мозолей.
"Искренне наш" и «Премиальный перевозчик".
И это 2 абсолютно правильных концепции сервиса.
Интереснее другое - это правильное направление развития перевозчика.
Но это скучно.
Это и правда скучно.
Это для тех, кто может заглянуть за горизонт и работать на перспективу.
Пока «эффективный менеджмент» способен только на «хапнуть сейчас, потом не дадут» и «после нас – хоть потоп», Аэрофлот будет до бесконечности совершать 2 классических ошибки позиционирования:

1. Бежать вместе со всеми, в одну узкую дверь.
2. Цена минимальная, услуга "премиальная".


Этот про премиальность.

"Искренне наш" тоже провалился, не случившись. На борту улыбаемся, на земле учим жизни, блокируем, угрожаем, при сбойных ситуациях прячемся, итд итп, пока конкретизировать не будем. С этим все плохо.
Как не странно, "Искренне наш", ИМХО – прежде всего не для пассажиров.
Это программа лояльности персонала.
То, что часто называют "легким продуктом". В понятие можно включить и персонал, и отношение к клиенту, и все остальное, что касается обслуживания.
Лояльность начинается с того, что сотрудники должны быть сами лояльны к компании.
Это значительно важнее для пассажира.
Но с этим действительно - все плохо.
И будет еще хуже.
Движения вверх не наблюдается.

TTshka, уж воспользуюсь готовыми формами:)

Как это вижу я:

1. Четко определить свое место на рынке. Быть второй Победой смысла нет. Задачу бюджетной перевозки бедных сограждан решает другая компания группы Аэрофлот – Россия, Победа,и далее по списку.

Вывод – "Премиальный перевозчик", и никак иначе.

2. Проанализировать конкурентов на основных рынках присутствия - Европа и Россия. Тут весь рынок давится за место наименее жуткого из бюджетных.

В топку!
Если первым пунктом - "Премиальный перевозчик", про бюджетные перевозки забыть и прежде всего правительству и иже с ними. Перевозки льготников по всяким социальным программам – в бюджетную компанию. Открываем двери для тех, кто готов переплачивать 10-35% за комфортный перелет.

3. "Искренне наш".

Это обсуждать не хочу.
Все сказал чуть выше.
Можно строить любые планы и стратегии, но если их некому выполнять…

ИДЕАЛЬНЫЙ БОРТ - КОМФОРТ РАЗМЕЩЕНИЯ
1. Прекратить закупку новых бортов с сокращенным расстоянием между креслами.

Наоборот – закупать новые самолеты с увеличенным шагом, удобными креслами и далее - по списку.
Ничего нового и необычного в картинке идеального борта нет – все давно известно.
Были бы деньги и желание.
И в последнюю очередь нужно ориентироваться на

Важно видеть одну специфичную тенденцию - все больше зажимают право чиновников на перелет бизнес-классом, все громче звучат голоса недовольных, попавших в эконом национального перевозчика. Скоро они начнут создавать неприятности.
Гос. служащий?
На содержании из бюджета?
Хочешь лететь бизнес-классом?
Нет проблем – за свои!
И не путать свою шерсть с государственной!
Попробуют создать проблемы – гнать ссаными тряпками (пардон за натурализьму).

Ну, это отдельная тема.

А по сабжу, пока, пожалуй, все.

Есть ИДЕАЛЬНЫЙ БОРТ – нафиг нужны Space Plus и т.д.? У всех одинаковые удобные кресла и прочее, и прочее… Скажу больше – в топку можно отправлять и АБ со всеми картами и милями.

Выбор есть у всех:

1. Премиум

Сегмент для тех, кто готов платить на 30% больше (а на какие простите шиши летать на ИДЕАЛЬНЫХ БОРТАХ с адекватным персоналом).

2. Бюджет

Сегмент для… ну как сейчас, но на 30% дешевле Премиума. Плюс перевозка госслужащих и все придумки правительства в плане социальных транспортных проектов.

3. Эконом.

Для тех, кто готов к некому мазохизму за небольшие деньги.
Лоукост, однако...;)

Не забываем про программу «Искренне наш" ибо не мной придумано – Кадры решают все!
И будет всем счастье!
 
oldfinn

oldfinn

Старожил
P.S.

Спецом для тех, кто уже тащит из ножен шашку – на святое покусился, карты в топку выбросить!
Программа поддержки лояльности ЧЛП?
Хрень полная.
Клиент выбирает и покупает конечный продукт - перевозку.
То есть ценность продукта важнее, чем программы лояльности.
И тратить слишком много сил именно на АБ и прочую хрень не стоит, те же усилия и средства лучше потратить на улучшение конечного продукта.
И будет всем счастье!
Правда не будет ХАЛ…ВЫ!

Ну вы поняли, какая буква пропущена! :)
 
ШУРА

ШУРА

Местный
Есть ИДЕАЛЬНЫЙ БОРТ – нафиг нужны Space Plus и т.д.? У всех одинаковые удобные кресла и прочее, и прочее…
На примере А-320 я могу себе это представить только так: 20 мест полноценного бизнеса + 126 мест эконома с шагом не менее 33 дюймов, или 162 места полный эконом
 
TTshka

TTshka

Местная
ПОСАДКА на борт

Больная тема.

Потому что услуга как бы есть, но ее скорее нет. Редко, когда посадка организована хотя бы относительно, как задумано - ее начинают с приоритетных пассажиров и отсекают любителей пролезть вперед всех без оснований. Но такое случается все реже. Причин тому много (для начала, за этим никто не следит, МАШ, и все такое). Но мы сейчас не об этом.

Как же должна быть организована посадка?

1. Над гейтом, на высоте (а не на уровне пупка, как сейчас) нужен указатель-"хвост кита" с крупной заметной индикацией. С одной стороны - "Основная очередь", с другой "Только Sky Priority: бизнес-класс, Elite, Elite Plus". Как вариант, на полу - дополнительная индикация с надписью "только Sky Priroty". При формировании хвоста не у той очереди сотрудник делает объявление "Обратите внимание, основная посадка - слева (или где она там). На этой стойке посадка только бизнес-класса и постоянных пассажиров уровня Elite и Elite Plus".

2. Посадка начинается с присутствия двух сотрудников на стойке Sky Priority. После того, как пройдут все приоритетные пассажиры, второй сотрудник возвращается на стойку обычной очереди. В первую очередь обслуживаются пассажиры с маленькими детьми (всегда интересовало, зачем, и кроме "чтобы разместить на полках кучу сумок" ответа ни от кого так и не услышала. Я, наоборот, стараюсь минимизировать время пребывания ребенка в замкнутом пространстве. Но если это так важно для людей и принято в отрасли, игнорировать это не стоит).

Сейчас в 100% случаев из 100 посадка сначала начинается на обычной стойке. Сотрудник "приоритетной" заканчивает созвоны по посадке и только после этого начинает принимать пассажиров. Всегда удивляло.

3. На стойку Sky Priority в отсутствие приоритетных пассажиров вызывают по одному пассажиру из обычной очереди. Таким образом приоритетная посадка доступна в любое время, даже на стойках, доступ к которым затруднен (например, 1-2, 8 в Пулково).

4. На стойке доступна информация способе посадки - в автобус или в телетрап. Спасибо, ML.
 
Переводчик

Переводчик

Местный
Для проблема номер 1 у Аэрофлота - это нежелание заботиться о пассажирах. Ведь они и так летать будут.

Поэтому как повлиять на компанию, чтобы ей (ее владельцам) захотелось заботиться о пассажирах (чтобы они были довольны).

И тогда все указанные выше разумные предложения будут оперативно внедряться. И пока желания нет, увы(((
 
RusoTuristo

RusoTuristo

FF
Для проблема номер 1 у Аэрофлота - это нежелание заботиться о пассажирах. Ведь они и так летать будут.
Почему будут? У них выбора нет совсем? Или пассажиры Аэрофлота в общей массе - идиоты? Разъясните, пожалуйста, ну хотя бы на примере международного транзита через Шарик, который AFL активно продвигает.
 
Реклама
Переводчик

Переводчик

Местный
Почему будут? У них выбора нет совсем? Или пассажиры Аэрофлота в общей массе - идиоты? Разъясните, пожалуйста, ну хотя бы на примере международного транзита через Шарик, который AFL активно продвигает.
Не идиоты, но другие авиакомпании в целом хуже. Для меня лично Аэрофлот все равно остаётся привлекательнее других для по полетов по России и из/в Россию. Много рейсов, более качественный сервис, относительно умеренная цена (хотя мне лично дороговато), хорошая бонусная программа. Да, а/к становится хуже, но остальные перевозчики для меня привлекательный в первую очередь, если дешевле.
 
RusoTuristo

RusoTuristo

FF
Переводчик, спасибо, но, я вообще- то просил коммент про международный трансфер через Россию. Тоже нет альтернативы? Но все же летают. И часто.
 
TTshka

TTshka

Местная
RusoTuristo, есть у меня международное мнение на этот счет. Цена. Больше ничего.
 
RusoTuristo

RusoTuristo

FF
[@TTshka, ну и о чем это? За, против? Летают, нет?
 
TTshka

TTshka

Местная
Ну вот выше я уже об этом писала. Пока АФЛ был хотя бы чуточку премиальным, первый раз летели из-за цены или расписания, дальше стремились выбирать его за удобные самолеты и улыбающийся экипаж.

Как премиальность испарилась, остались только стимулы по цене и расписанию. Транзит, особенно, азитский, в нынешних реалиях живет чисто за счет цены.
 
Переводчик

Переводчик

Местный
Ответ прост: цена-качество-удобство. Трансфер в Шарике с МВЛ на МВЛ обычные (правда, паспортным контролем). Но Аэрофлот стал меньше заботиться о пассажирах, однако многих это устраивает в целом
 
RusoTuristo

RusoTuristo

FF
Кто пишет "
мне лично дороговато
Кто пишет
живет чисто за счет цены.
И это только на мой вопрос про международный транзит. "Наши взгляды на жизнь диаметрально противоположны". Но это нормально.
 
Последнее редактирование:
E

EuroCity

Старожил
Обсуждаемое сейчас "заранее золоту - только за деньги" - это не просто выстрел в ногу, это дно, в которое постучали снизу. При нынешнем состоянии АФЛ Бонус и таком подходе у золота исчезнет единственное реально существующее на сегодня преимущество
не волнуйтесь ) как раз подготовлено новое, и более существенное, "конкурентное преимущество" - право взять багаж на безбагажном тарифе )))
правда, оно и к серебру относится, но тем не менее.
 
Реклама
Stalevar

Stalevar

Старожил
Если высказываться по теме - то после работы на нескольких разных сайтах авиакомпаний, в личных кабинетах ЧЛП (тут Аэрофлот Бонус) - у Аэрофлота в принципе совсем неплох сайт. Если бы не глючил иногда - цены не было. Но в целом понятно куда идти и что искать.