Авторская ветка Аэрофлот нашей мечты

TTshka

TTshka

Местная
EuroCity, эээ, уже одно то, что это обсуждается - космический фейспалм. Разумеется, оно должно быть.

И я о том и говорю, что у них все весомые преимущества так и так есть у серебра. Сейчас золото отличается бизнес-залом (пффф, особенно в SVO на международке) и спейс плюсом без выписывания бумажек и доплат. Если убрать последнее, будет финита ля история. Я так точно те самые 25 сегментов отнесу милым моему сердцу перевозчикам )
 
Реклама
ZEVS

ZEVS

Frequent flyer
Тут была новость, что некие "секретные пассажиры" оценили унижение качества обслуживания в авиакомпании на 3%.

Действительно, это очень правильно проводить аудит услуг и сервиса при помощи пользователя оказываемых услуг, а не кабинетных пенсионеров, отдавших авиакомпании лучшие годы, получившие значки отличников Аэрофлота и потому лучше понимающих что нужно пассажирам, а что-нет.
Как лучше организовать этот процесс?
1. необходимо отказаться от услуг консалтинговых компаний, самостоятельно разрабатывающих опросники и летающих за деньги, которые им платит Аэрофлот за оценку сервиса на каждом рейсе.
2. секретными пассажирами должны становиться люди, являющиеся ЧЛП, с уровнем не ниже GOLD, продержавшиеся на этом уровне не менее 5 лет (для того чтобы точно иметь возможность оценить динамику)
3. отражать репрезентативную выборку по сегменту рынка (прямые пассажиры из Москвы/ транзитники из регионов РФ / транзитники в(из) ЮВА, выбирающие Аэрофлот в качестве основного перевозчика), полу / возрасту / путешествия с детьми/ маломобильно население
4. должен быть четко выверен перечень контролируемых параметров в анкете, которую пассажир заполняет с обязательными полями, которые авиакомпания имеет возможность проверить, чтобы потом анкета не заполнялась наобум (например, фамилия и имя КВС)
5. параметры должны быть количественными (с заполнением точного значения, например, время ожидания выдачи багажа, время начала посадки относительно расписания), либо атрибутивными, но с закрытым и хорошо продуманным перечнем возможных ответов
6. должны быть представлены все этапы обслуживания, начиная с этапа покупки билета, его возможных изменений операторами колцентра/офиса, регистрации, уведомлений пассажиров об изменении расписания/задержках, оформления багажа в аэропорту/регистрации в аэропорту, предоставления услуги скай-приорити, процесса предполетного контроля, услуг бизнес-зала, посадки на борт, доставки пассажиров до воздушного судна, приветствия на борту, оценка состояния салона/туалетных кабин, качество бортпитания, качество обслуживания, время реагирования на вызов, высадка пассажиров, доставка до аэровокзала, время попадания в терминал после посадки самолета / относительно расписания, соблюдено ли минимальное стыковочное время, время перехода между терминалами, наличие сбойных ситуаций (потеря стыковки / отказ в посадке на борт из-за овербукинга, предоставление гостиницы/питания/..., время ожидания в очереди на паспортном контроле, время ожидания багажа, доставлен ли багаж или потерян, в случае утери когда был доставлен)
7. пассажиры получают мили и ваучеры на апгрейды в зависимости от количества оцененных уникальных маршрутов за определенный промежуток времени
 
Descamisado

Descamisado

Aéropostale
Хотелось бы подобную форму для заполнения ввести на Эйрлайнз-информ.
А потом уже, после заполнения полей, оставлять свои эмоциональные комментарии.
 
Pax

Pax

Старожил
кабинетных пенсионеров, отдавших авиакомпании лучшие годы, получившие значки отличников Аэрофлота и потому лучше понимающих что нужно пассажирам, а что-нет.
В Дельте к примеру, ссылки на опрос присылают практически после каждого сегмента в бизнесе, а иногда в экономе. Там 25 примерно вопросов оценивающих весь опыт от регистрации до получения багажа. Варианты ответов да /нет/ не помню или оценить от 1 до 10, после каждого ответа есть поле для комментариев. А оценка сервиса на телефонной линии для премиальных паксов вообще автоматом после каждого звонка с одним вопросом. Фитбэк моментальный.
Вообще ихмо все дело в полном отсутствии конкуренции на рынке из-за того что главный держатель акций Аэрофлота - государство. Оно как главный акционер и деньги распределяет и политику компании соответственно танцует) Зачем ему конкуренты?
Опять же по опыту Дельты. Есть такой верхний клуб паксов Дельта 360. Там исключительно люди по приглашению. Так вот например чтобы туда попасть летая из Атланты нужно налетать за год примерно 550К миль и потратить на билеты около $100К. В других шатах же где нет дельтовских хабов и есть реальный выбор перевозчиков до хабов и далее по стране и миру этот порог может варьировать где-то у 300К миль и $60К.
 
Последнее редактирование:
RusoTuristo

RusoTuristo

FF
Такие веб опросы Аэрофлот проводит время от времени (пару раз в году, по моему опыту). В опросе куча вопросов по всем этапам полета. И мили подкидывают тем, кто прошел опрос. ЧЛП Аэрофлота об этом знают. Как я понимаю, именно их приглашают. Кто летает редко, тот не в курсе.
 
Zeppelin

Zeppelin

Старожил
ЧЛП Аэрофлота об этом знают. Как я понимаю, именно их приглашают. Кто летает редко, тот не в курсе.
Мне кажется, это не верно. Задача нормальной компании сделать из редколетающего - ЧЛП. А это можно сделать, в том числе, методом обратной связи.
А с этим, могу сказать, у всех компаний (кем я летал) - российских - большая проблема.
Пассажир интересен им ровно до того момента, как он заплатил деньги. Потом слетал - и дуй по холодку. Как ты и что ты, нам (авиакомпании) не интересно.
(S7 пытается завлечь подачками в 3% скидки, Юты дают 10%, но в ограниченный период.)

Надо отдать должное, драться за пассажиров резона нет. Перевозки растут? Растут.

Да, Афл на многих направлениях стоит выше других. Я не понимаю, чем оправдана высокая стоимость.
Возьмем, для сравнения, KRR - OW, куда я вчера взял билеты (я беру время, удобное мне).
Победа - 2400
Юты - 2800
S7 3400
АФЛ - 6070
Россия - еще выше.

Что я получу такого за 6070, что не получу за 2400?
В итоге я взял Ютов.

Как показывает практика моя и моих знакомых, самые мобильные пассажиры, которые летят без багажа. Да, они покупают самые дешевые тарифы, но летают они часто.
Таким людям не уделяется внимание совсем.
А напрасно... т.к. эти пассажиры летают за свои. А карточные ЧЛП - за деньги конторы... но сегодня он там работает, завтра его уволили... и все, нет ЧЛП. Ради чего в попу его целовали?

Он уходит в сегмент дешевых паксов, про него забывают и он начинает искать другие варианты (авиакомпании).

Почему продолжаются летать АФЛ?
Я уже как-то писал в другой ветке, повторю.. на основе моих наблюдений:

1. Новые самолеты - это как мантра )
2. АФЛ - это круто. Часто, потому, что дорого.
3. А кем еще? Как ни странно, народ мало кого знает... скажем так, процент узнаваемости АФЛ очень высок.
4. Кто-то еще надеется, что раз - премиальный - значит будут целовать в попу. Не в этот раз, так в следующий.

Но это все наследие. На нем АФЛ будет еще выезжать какое-то время.

В наш век развития IT можно сделать так, что большая часть заботы о пассажирах делается на автомате по заранее написанному алгоритму.

Ни одна компания на озадачилась вопросом - что действительно нужно пассажиру. Реклама как делалась 10 лет назад - ничего сейчас не поменялось.
Приведу пример.
Сейчас мы готовим проект в интернет для русскоязычной диаспоры в одной европейской стране. Да, предполагалось идти по стандартному пути. Но, я предложил сделать опрос в разных социальных тематических группах в ВК и FB. Результат был для меня предсказуем, для партнеров - удивительным.
Все, что делалось в этом плане другими ранее - никого из живущих там не интересует.
Все свелось к мелочам. Т.е. сложней всего найти услуги по мелочи, но которые нужны часто.

У авиакомпаний все тоже: Солнечная Испания - фото из самолета, закаты, рассветы. Все одинаково у всех. Получается, что купив билет Сибири или Уральских я увижу все тот же закат или рассвет - так в чем отличие?
В чем фишка? Которая заставит меня пересмотреть свои взгляды на перевозчика.
(Как вариант, у нас всегда найдется место на полках для вашей ручной клади)

На командировочных направлениях работы не проводится... а это большой сегмент )
Опять же, для себя. А часто летаю на Юга России... Анапа, Геленджик, Краснодар. Время прибытия для меня критично, т.к. меня ждет машина и заставлять людей терять время в аэропорту - значит, не уважать их.
По этому причине в топку пошли Сибирь, Уральцы.
Да, Победа - маршрутка, но эта маршрутка довезет меня в заявленное время.
Реже Юты, но там время не всегда удобное.
(Как вариант - самое удобное расписание для командировочных и отсутствие задержек).
При задержке на 20 минут, вернем 50% стоимости ))
Даже, если такое произойдет, чел полетит в след раз этой ак, потому как деньги вернули... а, вдруг, в этот раз так же будет ) Ну и потом, если прилет вовремя - опять же, хорошая авиакомпания - выполняет обещания.

Слоганом у нас самые нажористые булки или наш рецепт еды для бизнес класса видел сам Гордон Рамзи - уже мало кого удивишь.
 
Последнее редактирование:
RusoTuristo

RusoTuristo

FF
Zeppelin, принцип Парето не отменить даже Госдуме. 20% пассажиров приносят 80% дохода.
Задача нормальной компании сделать из редколетающего - ЧЛП.
Это в 99% случаев нереально. Кто летает раз в год в отпуск, не станет летать раз в неделю, как бы АК не вертелась.
Единственное, что можно - это переманить уже существующих ЧЛП от конкурентов.
 
Последнее редактирование:
Zeppelin

Zeppelin

Старожил
Кто летает раз в год в отпуск, не станет летать раз в неделю
Я не об этом. Я летаю раза 4 в мес. Цена не краеугольный камень. Почему не сделать (попытаться) так, чтобы я не летал разными авиакомпаниями, я выбирал всегда одну? )
Простите, что я не об АФЛ, но я бы летал с удовольствием Сибирью. Честно... Время, цена - все супер. Но, млин... задержки и наплевательское отношение к своим же правилам перевозки )
Причем, задержки регулярные... авиакомпании так удобней, чем написать в расписании реальное время вылета (на одном направлении, стабильно от 40 до 60 минут). Так зачем я буду платить деньги? Точнее, за что? )
В итоге ты летишь как в Барнаульской маршрутке.. у тебя слева, справа, снизу - чужие сумки... мой рекорд наблюдений - 5 сумок в ручной клади у одной дамы... причем, две на коленях... и никого из экипажа этот факт не озаботил...

"принцип Парето не отменить даже Госдуме. 20% пассажиров приносят 80% дохода. " - это тоже из маркетинга (старая мантра), так удобней компаниям. Но все проходит, все меняется.
Если бы так было, АФЛ делал бизнес на полсалона и разрешал покупать билеты только ЧЛП и только не ниже комфорта.
 
Последнее редактирование:
RusoTuristo

RusoTuristo

FF
Хороший вариант. Но, кто это делает? )
S7 как раз пытается. Статусматчи всякие.
"принцип Парето не отменить даже Госдуме. 20% пассажиров приносят 80% дохода. " - это тоже из маркетинга,
Нет, это точно не из маркетинга. Не знаю, где Вы работаете, но если у Вас хотя бы десятки клиентов, этот принцип работает.
Бизнес на пол салона не нужен, поскольку доходных клиентов именно 20%, и не все из них платят за бизнес, а просто часто летают.
 
Последнее редактирование:
Реклама
Zeppelin

Zeppelin

Старожил
Не знаю, где Вы работаете, но если у Вас хотя бы десятки клиентов, этот принцип работает.
Когда у меня стало более 10 клиентов, я сознательно построил работу так, чтобы у меня не было такого перекоса ) Можно успокаивать себя Парето, а можно и подстраховаться )
В торговле другой принцип - 30% товара приносит 70% дохода.
 
RusoTuristo

RusoTuristo

FF
Парето - это вообще не о продажах, а статистика. 20% усилий приносят 80% результатов.
Труднее всего понять, какие именно 20% усилий приносят результаты.:D
 
Zeppelin

Zeppelin

Старожил
Парето - это вообще не о продажах, а статистика. 20% усилий приносят 80% результатов.
Труднее всего понять, какие именно 20% усилий приносят результаты.:D
Все верно... а результат это что? Это продажи.
Понимаете, все уже придумано за нас. Надо только правильно подать клиенту, объяснить цену, почему именно за это он должно платить именно столько и быть счастливым при этом.
При этом надо понимать психологию.
Пример: у Ютов первый ряд стоит 1450 руб. У Победы - 999 руб.
Любой, самый бестолковый продажник скажет, что 1000 - это психологическая планка. Если выше - объясни почему твои 40 см воздуха стоят 1450 рублей.
Мне было непонятно, в итоге юты получили доп услуги на 299 рублей, а Победа на 999.
А подавать безбагажные тарифы как удешевление полета, но при этом просто поменять название, убрать багаж и поднять цену на прочее - это утопический подход. Понятно, что лох не мамонт - не вымрет. Но, тем не менее.
 
Pax

Pax

Старожил
А вот например умное использование соцсетей для мониторинга и обратной связи. Очень интересные посты иной раз, много советов и тд и тп. И, что характерно, Дельта реагирует. Есть что подобное у Аэрофлота?

 
Stalevar

Stalevar

Старожил
Еще бы не реагировали - там люди такого уровня с такими запросами и частотами перелетов, что можно и репутацию потерять
 
Zeppelin

Zeppelin

Старожил
А такое вообще бывает на авиатранспорте?
Знаю в Японии на ж/д есть что-то подобное.
Нет ) Т.к. авиакомпания ни за что не возьмет на себя такую ответственность )) Принято сваливать вину на что угодно...
В Японии машинист поезда (не помню название) раньше, при задержке в три минуты, делал себе харакири. Но это было давно... не знаю как сейчас.
 
Реклама
RusoTuristo

RusoTuristo

FF
В Японии машинист поезда (не помню название) раньше, при задержке в три минуты, делал себе харакири.
Те машинисты давно закончились при таких обычаях. o_O
Транспортные фирмы почти никогда не гарантируют время доставки чего-либо. А уж в авиации, с ее ограничениями...
Хотите добраться быстро - летите самолетом.
Хотите добраться вовремя - езжайте поездом.