АФЛ: изменения с точки зрения пассажира

    За прошедший год в Аэрофлоте:

    • Регулярность полётов улучшилась

      Голосов: 24 42,1%
    • Регулярность полётов ухудшилась

      Голосов: 8 14,0%
    • Маршрутная сеть улучшилась

      Голосов: 23 40,4%
    • Маршрутная сеть ухудшилась

      Голосов: 9 15,8%
    • Сервис на земле улучшился

      Голосов: 15 26,3%
    • Сервис на земле ухудшился

      Голосов: 21 36,8%
    • Сервис в полёте улучшился

      Голосов: 26 45,6%
    • Сервис в полёте ухудшился

      Голосов: 15 26,3%
    • Цены на билеты улучшились

      Голосов: 4 7,0%
    • Цены на билеты ухудшились

      Голосов: 45 78,9%

    • Всего проголосовало
      57

    pro&con

    MDW
    АФЛ: итоги года с новой администрацией:

    Ваше мнение, как пассажира - за прошеший год с момента смены руководства:

    1. Регулярность полётов - задержки, отмены рейсов

    2. Маршрутная сеть - выросла, появилось больше удобных стыковок, удобнее время вылета-прилёта

    3. Сервисе на земле - организация наземного обслуживания (удобство приобретения билетов, регистрация, вежливость и профессиализм персонала, забота о багаже, информационное обеспечение, дополнительные услуги)

    4. Сервис в полёте - организация обслуживания на борту (вежливость и профессиализм персонала, питание, информационное обеспечение, развлечения и дополнительные услуги)

    5. Цены на билеты - доступность, гибкость тарифов, бонусная программа, адекватность количества и качества услуг затраченным на билет деньгам
     
    Последнее редактирование:

    IgorKrylov

    Местный
    Не совсем корректный опрос. Надо бы добавить пункт "Не изменилось"
     

    Мавр

    Старожил
    Да, согласен. Я лично для себя не вижу никаких изменений в регулярности и маршрутной сети.
     

    Barrsuk

    Старожил
    Первые два вопроса, по-моему, излишни.
    Регулярность - понятие объективное, голосованием не решается.
    Маршрутная сеть - тоже.

    Вопрос цен на билеты тоже вряд ли решить голосованием - он слишком обширный, что по своему подтверждают варианты ответа - цены могут "улучшиться" или "ухудшиться" ;), что вовсе не увеличиться и уменьшиться. Каждому свое. Кто-то ждет распродажи два раза в год, а кому-то мотаться гибким экономом каждую неделю.

    А вот по 3-му и 4-му вопросу мнение пассажиров знать очень интересно!
    Только хорошо бы еще знать и их реальный объем использования услуг. Сами понимаете.

    Может просто пусть тут напишут кратенько (без дискуссии)?
     

    Мавр

    Старожил
    и их реальный объем использования услуг
    За последний год с АФЛ 2 перелёта в экономе и 10 в бизнесе. Про эконом сказать ничего не могу, в бизнесе питание точно улучшилось, и уровень обслуживания ИМХО, тоже. Уровень наземного обслуживания (кассы, биз-зал, досмотр и багаж ухудшился 100%.
     

    dbms

    Старожил
    с момента прихода Савельева - 20 сегментов, 4 бизнес и 16 эконом
    про бизнес ничего не скажу, при Окулове не пользовался
    по эконому
    - сервис на борту в целом тот же (улучшилась подача питания за счет отказа от ланчбокса, само питание такое же, кошерное ухудшилось)
    - сервис на земле упал, для меня в первую очередь из-за отмены сквозной регистрации багажа, ну и обновление сайта не принесло ничего нового, хотя давно пора бы уже догонять конкурентов
     

    luitje

    Дилетант широкого профиля
    За последние 12 месяцев (20 июля 2009 - 20 июля 2010 года) - 29 сегментов, 14 в бизнесе.
    Сервис на земле (субъективно) ухудшился. В небе продолжают стараться, но в последние несколько месяцев БП реально не успевают "добежать" до всех. В итоге SU перестал быть основным выбором на направлениях, где есть конкуренты (для сравнения в аналогичном периоде прошлого года с SU было 82/50 сегментов).
     

    pro&con

    MDW
    Не совсем корректный опрос. Надо бы добавить пункт "Не изменилось"
    Согласен.
    Но, к сожалению, формат опроса на этом форуме не позволяет разнообразить варианты ответов и установлен предел в 10 вопросов максимум.
    Спасибо за отклик.
     

    Fyodor

    Летающий фотограф
    Тогда здача по опросу не решаемая. Так как я полгаю, что часть позиций не изменилась, а знаительная часть - ухудшилась. Но мне придётся выносить неверные оценочные суждения по первой части.
     

    pro&con

    MDW
    что часть позиций не изменилась, а знаительная часть - ухудшилась.
    Может быть в случае, если по Вашему мнению что-то (по какой-то позиции) осталось неизменным, то отметить оба ответа по той позиции, или наоборот - не отмечать вовсе?

    Сам я не летал на Аэрофлоте за указанный период, поэтому не участвую в "голосовании" и проверить сам не могу, как работает опрос.
    Извините.
     
    Последнее редактирование:

    Chilee

    заблокирован
    Да ничего для пассажира не поменялось. Разве что ехать в ШРМ теперь на 10 минут быстрее, ну и приятнее пользоваться новым чистым терминалом, а не овощехранилищем.

    Удивляют несколько персоны, которые говорят о том, что наземный сервис ухудшился. Ну да куда уж терминалу Д до ШРМ-1, вот там то был Сервис! Как вспомню эти милые очереди по 40 человек в каждый "проход", замечательные интерьеры, ну и чудные зоны (без ковычек) ожидания впуска в автобус - неотапливаемые, с бетонными полами, где глаза от дыма разъедает. Эх, аж ностальгия пробила по славным временам... Действительно, терминал Д - аццкий ацтой))))).
     

    Сибчикагец

    Старожил
    Савельев вас опередил :)

    «Аэрофлот» - российские авиалинии» первым среди российских авиакомпаний провел исследование лояльности своих клиентов, основанное на индексе NPS (Net Promoter Score) от компании Bain & Company.

    Об этом рассказал на пресс-конференции генеральный директор «Аэрофлота» Виталий Савельев, передает с места события корреспондент ИА «Клерк.Ру» Сергей Васильев.

    Индекс определяется при помощи ответов респондентов на единственный вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас своим друзьям?» В рамках исследования было опрошено более 8000 пассажиров «Аэрофлота».

    Все ответившие делятся на три группы: «рекомендатели», «нейтральные» и «критики». Доля в процентах «рекомендателей» минус доля «критиков» - это и есть индекс NPS.

    Если верить исследованию, пассажиры «Аэрофлота» в среднем относятся к этому перевозчику куда более лояльно (индекс NPS = 44%), чем клиенты известных американских и европейских авиакомпаний.

    При этом главными достоинствами «Аэрофлота» были названы приветливость его бортпроводниц и хорошее качество питания на борту, а самыми существенными минусами – высокий уровень цен на билеты и, как ни странно, то же самое качество питания на борту.

    Отмечено, что лояльность пассажиров на внутренних рейсах «Аэрофлота» выше, чем на международных. И несмотря на общий высокий уровень индекса NPS, среди опрошенных пассажиров не нашлось никого, кто бы добрым словом отметил качество наземного обслуживания в аэропортах.

    Виталий Савельев пообещал, что результаты исследования в ближайшие месяцы будут использованы в программе повышения качества обслуживания.
     

    Fyodor

    Летающий фотограф
    Сибчикагец, я участвовал в этом опросе.

    Вопрос не в том, что они там узнали о мнениях о работе компании. Вопрос о динамике отношения (это в опросе почти не присутствовало), а так же о выводах. Ну хорошо - плохое наземное обслуживание. Что делать? Всех уволить - нанянть новых? Так уже уволили. Для меня оно плохое, потому что н огромнй терминал может работать 1 (!!!) стойка для бизнес-класса (т.е. иногда в эконом бывает быстрее пойти). Потому что раньше в колл-центре мне могли доступно ответить на большинство сожный вопросов, а теперь там сидит какая-то костноязычная тупица, которая смотрит тот же сайт Аэрофлота, что и я, только делает это медленнее чем я. И при звонке в ПЛАТНУЮ службу информации получать ответ "Ну я не знаю - вы спросите на стойке регистрации - может они там что посоветуют"... Всёэто несчастье началось в последний год. Я очень хотел бы быть оптимистом и поверить, что опрос это проводился для дела, а не для прикрытия задницы и отчёта. Но пока убедить себя не получается.
     

    Мавр

    Старожил
    Колл-центр "Аэрофлота" сейчас - это песня. Премиальные билеты бронировать не желают, "звоните в Аэрофлот-Бонус" или идите в офис". На просьбу переключить в "Бонус" - отвечают, что нет технической возможности. По правилам применения тарифа - паузы минут по 5, и понимаешь, что твой оператов советуется с каким-то там супероператором.
    По поводу терминалов. Поскольку я сейчас летаю "Аэрофлотом" только по премиальному бизнесу, для меня наземный сервис ухудшился явно.
    Если говорить о Шереметьево-1, там был какой-никакой, но бизнес-зал. А в новом Д давали талоны, с которыми потом нужно стоять в очередях или ждать официанта по 20 минут. Это улучшение сервиса?
     

    VT

    Читатель
    заблокирован
    Ну да куда уж терминалу Д до ШРМ-1,
    По сравнению с Ш-2 терминал D очень красиво упакованное очень плохое решение. Возможно, я слишком низменно настроен, но одна тема туалетов до досмотра очень типична для всего этого терминала. Плюс очень "эффективное" решение проблемы с бизнес-лаунджем "Аэрофлотом". А транспорт между терминалами... Куда ни кинь, везде глупости и ошибки. Везде.

    На мой взгляд, "Аэрофлот" себя полностью дискредитировал в качестве управляющей компании для терминала. Причём провалился он на этой сцене с треском и щепками.

    А если добавить к этому новый сайт, а все эти изыски с недвижимостью...

    А про "Бонус" я вообще молчу. Демонстрация того, как не надо обращаться с программой лояльности и как не надо делать пиар.

    В общем, кроме нового меню в бизнес-классе ничего хорошего в АФЛ я не вижу. Если не рост рынка в целом и не фактическая монополизя АФЛ на зарубежных линиях, г-ну Савельеву пришлось бы ужде собирать вещи из кабинета. Никаких существенных успешных новых решений нет. Ребята вовсю используют потенциал, заложенный не ими.
     
    Последнее редактирование:

    Chilee

    заблокирован
    Если говорить о Шереметьево-1, там был какой-никакой, но бизнес-зал. А в новом Д давали талоны, с которыми потом нужно стоять в очередях или ждать официанта по 20 минут. Это улучшение сервиса?
    Ну для Вас, видимо, важее не непосредственное качество, а относительное ощущение себя избранным. У меня наоборот, поэтому с гораздо большим удовольствием сижу в чистом и современном общем зале терминала Д с огромными окнамина перрон, чем в чудо бизнес-зале ШРМ-1, где с 19:30 до 22:30 место нужно было выбивать.
    Мне как-то ощущение собственной избранности не требуется, поэтому в большинстве случаев коротал время до посадки в рюмке.