Ну то есть в ШРМ-1 организация была великолепная, а квалификация того же самого персонала выше?
В Шереметьево всё было отвратительно, но технология была отработана и у сотрудников было элементарно меньше шансов ошибиться.
Кроме того, в данном случае я подразумевал квалификацию на всех уровнях. И мне кажется, что в данном случае продемонстрировано откровенное неумение управляющих высшего звена предвидеть и решать ряд задач.
Я сам наблюдал, как наш общий знакомый рассказывал кому-то из руководства "Аэрофлота" о вероятных проблемах с переводом рейсов из одного терминала в другой. После этого Денис сказал, что этот "кто-то" отнёсся к потенциальным проблемам с вниманием... потому что они никому не приходили в голову!
Вы сами тут писали, что обращались в "Аэрофлот" с предложениями, которые были как бы приняты... Мне кажется, что ситуация бредовая.
Через 20 лет после начала "рыночной экономики" руководители одного из лидеров отрасли не могут увидеть тривиальнейшие проблемы. Они выслушивают замечания на уровне "а знаете, что пассажиров надо оповестить о смене терминала", и удивляются...
Что касается ожиданий -- то да, проблема именно и прежде всего в обманутых ожиданиях. Это достаточно серьёзная проблема любого сервиса, когда имидж компании существенно превосходит её реальные возможности. Потому что разочарованный клиент -- он очень злой, он всем расскажет что было, и чего не было...
Обидно ведь не из-за того, что проблемы есть, а из-за того, что все они предсказуемы даже на уровне пассажира. И пути их решения во-первых, часто достаточно просты, во-вторых, зачастую ничего не стоят.
Вот смотрите: автобусы "Аэрофлот Транзит" -- поставили туда междугородные. С мягкими креслами. На пятиминутную поездку -- зачем тут кресла? Тут важнее вместимость и скорость погрузки, то есть надо было ставить низкопольные городские с полками для багажа в салоне.
Бизнес-зал: просто огородить один из пабов (что и было сделано в зоне МВЛ) и тех, кто с приглашениями, обслуживать бесплатно.
и т.д. и т.п.
"Это хуже, чем преступление, это ошибка" (с)