Критерии качества пассажирских авиаперевозок

    Topper

    Старожил
    Здравствуйте!
    Дамы и господа! Качество работы авиакомпании - дело, конечно же, сложное, его оценка - тоже неоднозначна. Но вот, думаю, а не оценить ли это качество с точки зрения пассажира - простого и не очень. Какими видятся :eek: критерии оценки? Представляется неправильным оформлять этот опрос как один вариант из нескольких ответов, т.к. всего можно и не учесть; да и общие рассуждения на тему были бы интересными. Дружеская же помощь зала будет чертовски полезна "по работе", прошу поучаствовать в определении того, что наиболее важно для пассажира: питание ли, точность вылета, отсутствие задержек, доброжелательность экипажа или что-то другое...
    С уважением, Topper, "Сибирь" (типо, мы летаем для Вас и всё такое... :D )
     

    Обормот

    Местный
    Topper, необходимо разделять целевые аудитории с разными и подчас взаимоисключающими подходами к качеству. И уместно будет ввести понятие градации, которое может помочь в разделении.
     

    Topper

    Старожил
    Обормот, понял. Вопрос в самом деле поставлен слишком широко. Хорошо, предлагаю поговорить о качестве перелёта в эконом-классе некоего среднего пассажира, отправляющегося, скажем, в отпуск или возвращающегося из отпуска. Тему про бизнес охватим в другой раз.
    --------------------------
    Будут с благодарностью приняты какие-то, пусть и неброские, но приятные нюансы полётов с другими авиакомпаниями. Или, напротив, что-то, что сильно не понравилось...
    ...Такая вот нахальная интернет-разведка :eek: с моей стороны :D .
     

    Mavr

    редко летающий
    Topper, с моей точки зрения:
    - своевременность вылета и ,соответственность, прилета... задержки категорически не приветствуются...
    - отношение проводов к паксам: способность (в разумное время прийти и чем-либо) помочь... но излишняя назойливость не приветствуется...
    - питание зависит от продолжительности рейса...
     

    xoid

    Старожил
    ... возраст, габариты и внешний вид проводов, интерьер (точнее, чистота уборки салона). Предлагаемая пресса - чем шире спектр, тем лучше. Особенно хорошо, если есть журналы - удобнее читать.

    Ну и меня лично раздражает, когда в самолете, вылетающем из базового аэропорта safety cards и инфлайты в креслах находятся в таком состоянии, будто ими неделю убирали мусор.
     

    Обормот

    Местный
    Topper, акромя удобства расписания для такого пакса громадное значение имеет цена - всей семьей летят, денег в обрез и т.д. Для этой же категории как правило, на продолжительных рейсах важны какие нибудь развлекалки для детей им тяжело более 4 часов лететь, плюс возможность приготовления детского питания.
     

    Topper

    Старожил
    Большое спасибо!
    Полночи всего прошло, а уже столько хороших советов!
    С утра, думаю, общество активизируется... :D
    "Сибирь" создаёт Управление качества. Понятно, что мы используем не только Ваши советы, пожелания и рекомендации - купили литературу по теме, Интернет (тоже по управлению качеством) изучаем. Учёба, опять же...
    Но мне думается, что книжные советы Мудрых Гуру качества нужно творчески преломлять, так сказать... А как надёжнее всего преломить, как не живым общением с коллегами и пассажирами! По-любому, будем работать по этой теме, хотя на текущий момент всё только начинается, и работы, понятно, много.
    С благодарностью примем все соображения! "Сибирь" же и в самом деле летает для Вас, для кого ж ещё?!? :girl:
     

    тип

    джедай
    Topper, важно внимание со стороны персонала — начиная от стойки регистрации, и заканчивая выдачей багажа — пассажиру без разницы, что это могут быть сотрудники аэропорта — должен быть и человек от авиакомпании, чтобы решать проблемы (потерялся багаж, САБ грит "а мне пох, разбирайтесь сами, нам за это не платит" — больше я этой компанией не полечу!).

    Еда — фигня, иногда спать хочется ужасно, а с ней пристают... А вот время вылета и прилета важно — если не дай Б-г опоздал где-то на стыковку — отпуск испорчен.

    Еще было бы здорово, если бы вы придумали "эконом-лонж" — аналог бизнес-зала, где я могу посмотреть телевизор и точно буду знать, что есть свободные места, на которых не сидят какие-нибудь цыгане и прочие не очень хорошо вымытые гегемоны. Фиг с ним с комфортом, на в тех же ШВО, АХГ, ОВБ, ОМС и т.д. зачастую очень трудно найти сидячее место. Фиг с ними с кожей и Хеннеси — просто жпп прижать куда-то гарантировано.

    А экипаж — ну бывают недобрые проводники, но портят впечатление редко. Внешний вид не особенно интересует — все мы немножко лошади, а вот когда открыто обманывают (из практики на АФЛ: "Я сейчас посмотрю,остались ли пледы..." и уходит до посадки, "Инфлайты для первых рядов не предусмотрены — нет кармашков впереди стоящих кресел", на АВЛ году в 94м: "Рвотных пакетов нет, вот есть целофановый кулек, он прекрасно подойдет" /хорошо не стошнило — при проверке кулек оказался с дыркой в дне, а нормальные барф-бэги лежали во многих окрестных креслах/ и т.п.).

    Интерьеры важны — мойте окна снаружи — через них фотографировать не получается! :) Ну и запахи — хотелось бы, чтобы они были более приятными.

    На рейсах дольше часа хотелось бы развлечений — ТВ или хотя бы музыки, раз мой плэйер может создать нереальную угрозу БП.

    Бортпроводников мужеского полу — вон из самолетов — когда с ними тетки заигрыавют и их жалко, и спать от всего этого кудахтанья неприятно. Я, кстати, не видел, чтобы с бортпроводницами дядьки так общались, как тетки на бортпроводников бросаются :confused:
     

    Topper

    Старожил
    Доброе утро!
    тип, спасибо! Какое-то время будем накапливать информацию, потом определим, где и что поправить в первую очередь. Думаю, что получится - желание начальства работать по теме есть, информация тоже, штат пока маленький. Зато мы в тельняшках! (Если не потонем в бумагах, чего б не хотелось).
    Некоторое из предложенного находится в сфере деятельности "Истлайна" (если говорить о Домодедово). Сразу-быстро, возможно, не решить, но, думаю, "Истлайн" не меньше нашего заинтересован в решении проблем.
     

    Nataly

    Новичок
    Во-первых, незачем ставить 2 рейса утром зимой, а потом объединять их в один (конечно, не должно быть задержек рейсов).
    Во-вторых, неплохо бы, если на мониторах в салоне показывали взлет и посадку самолета.
    В-третьих, больше выбор журналов и газет, возможность прослушивания музыки.
    В салоне должно быть чисто, бортпроводники внимательные, но не навязчивые.
     

    Nataly

    Новичок
    С приходом Сибири в Челябинск перестало работать табло аэропорта на сайте www.chelavia.ru
    Вы собираетесь изменять данную ситуацию?
     

    Техник

    Старожил
    Topper,

    1. Основное - на основании собранной Вами информации разрабатывайте стандарты предприятия и процедуры контроля за их выполнением. Например стандарт работы представителя на стойке регистрации, стандарт оформления этой самой стойки и т.п. Просто разработка стандартов ничего не даст - надо обучить персонал и потом "пороть" (кнутом и пряником) за выполнение. Стандарты должны быть единые для всех - пассажир вылетающий из Москвы и из Мухосранска должен быть обслужен одинаково и не чувствовать разницы в процедурах.

    2. Регулярность вылета - приоритет. Удобство слотов вылета прилета на втором месте. Иностранцы говорят что на рейсы более 4 часов время прилета не так важно, ну не знаю...

    3. Чистота интерьера на борту и качество уборки. Фантики в кармане кресла и жирные следы ото лба на стекле иллюминатора удовольствия от полета не добавляют.

    4. На борту должно все работать для пассажиров. На наших ВС - освещение, туалеты. На иностранных системы развлечения аудио\видео. Почитайте ветку на авиа.ру про неработающее видео у АФЛ. Если что-то есть на борту и не работает, то это раздражает пассажира больше чем отсутствие оного. :D

    5. Борпродники - ну у Вас сейчас руководители нормальные там, все наладят.
    Но от их поведения очень много зависит. Были случаи, когда пассажиры "кипевшие" от задержки рейса и хамства при регистрации в конце полета писали благодарности компании.

    6. Своевременная выдача багажа и его сохранность. АФЛ, когда ввел в Шереметьево собственную СБ, которая смотрит за процессом погрузки-выгрузки по всей цепочке в разы сократил количество жалоб.

    7. Изучение опыта монстров перевозок за рубежом - у них все давно придумано. Это можно делать как официально, через встречи и делегации, так и другим путем.
    Провезите, например, представителей борпроводников, службы регистрации в качестве обычных паксов на какой-нибудь иностранной компании.
    И попросите их написать отчеты, что плохо, что хорошо - профессионал увидит в разы больше.

    ЗЫ Что-то понесло меня сегодня - реакция организма на слово Сибирь :D
     

    Техник

    Старожил
    меня и ещё одного мужика ждал Б777 KLM около 30 минут
    FW, извини не соглашусь никак.
    Вам двоим было хорошо, а сотальные 250-270 паксов в чем виноваты?
    Самолет как и паровоз должен ходить по расписанию!
    Перед Вами должны извиниться, дать компенсацию, посадить на другую компанию, поселить в отель ну и т.д.
     

    Topper

    Старожил
    Техник, спасибо за подробные рекомендации!
    1. Уже планируем делать. 2, 3. Осознаём, думаю, решим, когда наладим п.1 и взаимодействие с партнёрами из "Истлайна". 4. Требует времени на изменение менталитета сотрудников (+ сюда же разработка и внедрение(!) методов стимулирования качественного труда). 5. Очень хорошо взаимодействуем, взаимопонимание есть. 6. Сложнее, пока не по зубам. 7. Были похожие задумки, но тоже - не сразу.
    Пока видим главной задачей определение узких мест и прочие оргвопросы: нам меньше недели от роду... :D
     

    Техник

    Старожил
    FW,
    Да сам попадал в такие ситуации, слава Богу не часто :D
    Что делает, например, Люфтганза, когда опаздывает и на борту стыковочные паксы.
    Борпроводники объявляют в полете, мы прилетаем с задержкой поэтому:
    - паксов рейса 333 у трапа будет ждать представитель, который поведет вас через фаст трак;
    -паксы реса 444 вы перебронированы на более поздний рей Люфганзы;
    -паксы реса 555 вы пребронированы вместо реса Люфтганзы на рейс "Голый Вася" эрлайнз ну и т.д.
     

    Topper

    Старожил
    FW, ясно. Прикупил пару книг, обе - "Управление качеством". Одна для студентов, азы, так сказать, другая - покрутее. Там и прочитал о стандартах ИСО серий 9000, 14000. Интересно, заманчиво. Понимаю, что работа не принесёт немедленного эффекта. С другой стороны - кто ставит перед собой скромные цели, тот немногого и достигает.
    Всё, что предложат уважаемые форумчане, как минимум будет изучено, проанализировано и выдано шефу; как оптимум - реализовано. Как максимум - нас попрут с работы :D но об этом пока думать не хочется.
     

    Миша

    Старожил
    Соответсвие расписанию, особенно важно когда этот полёт лишь одно из множества звеньев твоего путешествия. У самого есть негативный опыт когда Аэрофлот этой зимой отменил утрений рейс в солнечный Волгоград (из-за незагрузки), объеденил его с вечерним и тот ещё максимально задержал. В Волгоград то в результате я попал всего на полсуток позже, но вся поездка накрылась, так как сорвалась куча запланированных встречь и мероприятий.
    Отношение бортпроводников к пассажирам. Внешность особого значения не имеет. Приятно конечно, когда это симпатишненькая девочка, но это не главное.
    Питание. У меня к примеру достаточно часто получается, так что в своих путешествиях в принципе имеется возможность поесть лишь в самолёте.
    Мавр это не плагиат, просто совпадение :lol:
    Топпер, как правильно сказал Техник, главное не прописать процедуры качества, добится их постоянного выполнения. Конроль и ещё раз контроль.
    У Сибири очень плохой имидж. Многие мои знакомые на прошлой работе (весьма далёкие от авиации люди, в приципе - пресловутые средние пассажиры) палнирущие какие то поездки, приходили ко мне консультироватся по вопросам разработки маршрута (была у меня на прошлой работе репутация человека безукоризненно планирующего командировки). Так вот в очень многих случаях, при выборе рейса отказывались от сибирских именно по причине, что это Сибирь. Кстати в глазах многих репутация Сибири подмочена чартерами. Можно много говорить, что чартеры и регулярка это разные вещи, но простому пассажиру это глубоко без разницы. Впечатление от поездки в отпуск было подмочено, оправдывайся, не оправдывайся, что это чартер у летевшего стойкое неприятие вырабатывается к этой авиакомпании. Так что удач на поприще выправления имиджа.
     

    agfoxx

    Местный
    Topper, мои три копейки. Правда, это скорее взгляд командировочного, я на С7 только по работе и летал.
    1) Регулярность, регулярность и еще раз регулярность.
    2) Цепочка от регистрации, через полет, до выдачи багажа - единые стандарты, единая доброжелательность; единообразие, м.б., даже в униформе.
    3) Чистота. Самолет должен производить впечатление убранного. А фантики в кармашке впереди стоящего кресла, как тут кто-то писал, - это фи.
    4) Инфлайты и пресса.
    5) Еда. То, что сейчас предлагает С7 на рейсах в города типа Махачкалы, Владикавказа и проч., этого гордого названия, увы, не заслуживает. Дальше не летал. Или не кормите вовсе, но предупреждайте об этом, или тянитесь за АФЛ. И еще. Что делать в плане еды на ваших рейсах моему коллеге, религиозному еврею? Ведь бутеры-то - с ветчиной или, в лучшем для него случае, с неизвестного происхождения колбасой. М.б., можно через сайт заказывать, но я об этом не знаю?
    6) Английский. Ребята, может, просто попросить кого-нибудь с хорошим произношением записать всю эту бортпроводницкую разговорщину? И играть эту запись с магнитофона какого-нибудь? А то этот английский с сибирским акцентом ухо режет не по-детски.
    7) Мониторы там, где они есть. Было бы чудно, если бы они показывали взлет/посадку. И вообще - чтобы они показывали.
    8) Общение КВС с паксами - выходить на связь, если возможно, рассказывать, над чем летим.

    Пока все :)
     

    avro

    Модератор
    "Сибирь" идет в люди :mad:

    Несколько месяцев назад я поднимал такую же ветку на авиару - "Сервис на борту". Там было много дельного, примерно тоже, что и здесь.

    Такое внимание разных служб компании к чаяниям пассажиров не может не радовать ;)

    Вчера в Новосибирске прошло совещание по сервису в Толмачево. Процесс набирает обороты.
     

    Topper

    Старожил
    Здравствуйте!
    avro, письмо получил, ответ отправил по эл.почте. Я искал на днях ту ветку ("Сервис на борту", если правильно помню, на авиа.ру) - не нашёл! :eek: ...дык мы и должны "идти в люди".
    FW, так и сделал - учу азы по учебнику, отставив понты и лень в сторону. :rolleyes:
    Миша, спасибо! Не всё сразу, но будем делать. :D
    agfoxx, как то (давно) читал книгу про девушку, начинавшую карьеру в гостинично-строительном бизнесе (худ.лит.), там был момент, когда она умудрилась где-то в глубинке на севере (не помню точно) Канады раздобыть кошерную пищу в нужное время банкиру - ортодоксу-еврею. Дальше смысла нет пересказывать... Прочитал, отложилось. Но - всему своё время. Типовое питание бы сначала до ума довести, а там - как знать... За другие советы - тоже благодарны!
    Nataly, ответ отправлен персональным сообщением. :girl: