Критерии качества пассажирских авиаперевозок

Topper

Topper

Старожил
Здравствуйте!
Процесс идёт, круг задач определяется. Как обещал, представляю уважаемому интернет-обществу информацию по теме.
Ниже - официальное заявление Генерального директора ОАО "Авиакомпания "Сибирь". Размещено с разрешения и по указанию заместителя Генерального директора по качеству и безопасности полётов.
--------------------------------
ЗАЯВЛЕНИЕ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ОАО «АВИАКОМПАНИЯ «СИБИРЬ»
ОБ ОБЯЗАТЕЛЬСТВАХ ПО КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ БЕЗОПАСНОСТИ

ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЕ ЦЕННОСТИ

в число наших основополагающих ценностей мы включаем:
безопасность, здоровье и окружающую среду;
этичное поведение;
умение ценить людей.

ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ УБЕЖДЕНИЯ

наши фундаментальные убеждения в отношении безопасности, состоят в следующем:
безопасность это основа бизнеса и личная ценность каждого;
безопасность, это источник победы в конкуренции;
мы укрепим свой бизнес путем достижения высочайшей безопасности, как составляющей части всех полетов и наземных работ;
мы верим в то, что все происшествия инциденты могут быть предотвращены;
руководители всех уровней авиакомпании несут ответственность за состояние безопасности, начиная с генерального директора.

ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПОДХОДА К ОБЕСПЕЧЕНИЮ БЕЗОПАСНОСТИ

в подходе к обеспечению безопасности мы опираемся на пять основных элементов:
1. Обязательства высшего руководства
обеспечение наивысшей безопасности будет неотъемлемым компонентом нашей работы;
старшие руководители будет обязать всех своих подчиненных руководителей и рядовых работников, быть ответственными за безопасное выполнение работ;
старшие руководители и подчиненные им руководители, будут проявлять постоянную ответственность за безопасность.
2. Ответственность и отчетность всех работников
соблюдение безопасности будет важнейшим фактором при оценке работы нашего управляющего аппарата и всех работников;
мы будем признавать и поощрять достижения в обеспечении безопасности полетов и выполнения наземного обслуживания;
перед выполнением любой работы каждый будет предупрежден об обязательности выполнения всех правил и процедур безопасности и личной ответственности за их соблюдение.
3. Всеобщее понимание необходимости достижения нулевого уровня инцидентов
официально, письменным заявлением, будет обозначена польза от соблюдения безопасности, и мы убедимся, что каждый работник действительно понимает и принимает, что такая польза существует;
будет создана система информации и мотивации для того, чтобы сфокусировать наших людей на достижении максимальной пользы от безопасности.
4. Проведение аудитов и мероприятий для улучшения
руководители обеспечат регулярное проведение аудитов по безопасности, а так же участие каждого в этом процессе;
аудиты будут сфокусированы в основном на поведении наших людей, а также на состоянии зоны работ;
мы определим систему индикации, как активного (предупреждающего), так и пассивного исполнения работ в отношении безопасности, чтобы помочь самим себе оценить уровень безопасности в компании.
5. Ответственность всех работников
каждый из нас принимает на себя полную ответственность и отчет за собственное поведение;
каждый из нас будет иметь возможность участвовать в разработке стандартов и процедур безопасности;
мы будем открыто обмениваться информацией по нарушениям безопасности и учиться на этом вместе со всеми;
каждый из нас будет заботиться о безопасности других работников нашей организации.

ЗАДАЧИ РЕШАЕМЫЕ В ПРОЦЕССЕ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ

все уровни руководителей однозначно имеют отношение к обеспечению безопасности.
У нас будет вестись учет выполнения требований безопасности каждым работником, с четким обозначением персональной ответственности.
У нас будет открытый обмен информации по безопасности.
Каждый будет вовлечен в процесс принятия решений.
Мы обеспечим необходимое обучение персонала в деле создания и поддержания осмысленного обеспечения безопасности передовыми методами.
Безопасность наших работников, клиентов и поставщиков будет являться стратегическим направлением.

Генеральный директор: В.Ф. Филев
-----------------------------------

Больше новостей нет. Продолжаем самообразование. :D
 
Реклама
Lisa

Lisa

Местный
Topper,
просили плохие примеры про конкурентов? пожалуйста - АФЛ летает Баку-Москва с посадкой во Владикавказе для дозаправки. паксов никто об этом заранее не предупреждает. не очень customer-friendly...

а про Сибирь - летала летом в Барнаул. надо сказать, что большинство пассажиров судят о состоянии ВС по салону. и подсознательно стремаются. потому что есть от чего. салон был изрядно потрепан... а когда на посадке спинки кресел дружно упали на паксов - неприятно стало даже мне, фанату-перерасфанату, которого не пробьешь ни едой (неважной, надо сказать), ни страшным холодом в кабине (дуло откуда-то снизу...).
я к чему про салон - просто если прозаически перетянуть кресла, устарнить причину сквозняка, как-нить закрепить спинки - у большинства паксов просто даже не возникнет вопросов о безопасности предстоящего перелета.
вобщем, желание летать Сибирью никуда не отпало, посему желаю успехов в начатом важном процессе.
 
Mavr

Mavr

редко летающий
Lisa, а СБИ в Баку и Ереван с посадкой во Владикавказе.... и вроде тоже не предупреждают... :rolleyes:
 
Topper

Topper

Старожил
Lisa, спасибо за пожелания! В двух словах, принятая политика такова - под качеством понимаем весь комплекс понятий от безопасного полёта из пункта А в пункт Б (т.е. - пассажир доставлен безопасно для жизни) до комфортного полёта из пункта А в пункт Б (т.е. - пассажир доставлен максимально удобно для него).
Начинаем, по понятным соображениям, с безопасности. Это видится верным, т.к. если перелёт не будет безопасным, остальное уже не важно. Возить же исключительно экстремалов представляется неперспективным. :D
Не говорю, что раньше этой теме не уделялось должного внимания. Но - времена меняются, условия тоже, посему процедуры обеспечения безопасности решено пересмотреть в сторону повышения их качества и эффективности. Достаточно трудно продолжать делать вид, что на дворе 1985 год и идти верной дорогой :eek: , прописанной НПП ГА-85.
Сейчас определяем состав и содержание процедур, на основании которых позже пропишем стандарты как по самим процедурам, так и по их контролю (аудиту), что, в сущности, и предлагали уважаемые agfoxx, FW, Миша, Техник :D ...т.е. "Сибирь", учитывая пожелания пассажиров... (голосом Левитана).
------------------------------
Вся информация, полученная на этой ветке, передаётся заместителю Генерального директора по качеству и безопасности полётов в том виде, в котором она помещена :D (красиво сказал... просто зам Генерального приходит и читает ветку прям с компа). То же - в отношении руководителей Службы бортпроводников.
С позволения присутствующих буду продолжать ветку по мере появления новых вопросов или :mad: достижений (а почему бы и нет?!?)
 
Экзот

Экзот

Элефантерия
тип,
Категорически не согласен про б/пр мужеского полу (не подумайте плохого :) ). Обеспечение эвакуации с кабинного экип. никто не снимал; хрупкую девушку могут и не услышать и/или не послушать — паникующий человек иногда поддаётся или окрику или вообще скоординированному пинку в требуемом для его спасения направлении.
Считаю, что бригада должна состоять на треть из парней (не зря, кстати, в сов.времена брали в б/пр только, ЕМНИП, после СА) и/или кол-во парней должно быть = кол-ву салонов.

Lisa,
просили плохие примеры про конкурентов? пожалуйста - АФЛ летает Баку-Москва с посадкой во Владикавказе для дозаправки. паксов никто об этом заранее не предупреждает. не очень customer-friendly...
В Баку "Татарстан", например (НН-подразделение) столкнулось с засорением топливных фильтров из-за их (когда то лучшего в Союзе) топлива, да таким, что вообще отказались заправляться там. Видимо, АФЛу тоже довелось этого хлебнуть. :confused:

FW,
пакс подошёл к лопасти В/В подёргал её
Минус СОПП и экип. — нефиг паксам шляться под винтами (ради безопасности в первую очередь).
 
avro

avro

Модератор
Проблемы в Баку сейчас у всех российских компаний - бакинцы отказались заправлять всех нас своим топливом, так как им что-то не понравилось тогда, когда кто-то из наших нашел там косяки в топливе. Обиделись.

С 10 октября на всех регулярных рейсах "Сибири" из ДМЕ предлагается кошерное питание. Заказ не менее чем за 4,5 суток до вылета. Стоит вроде 500 рублей.

Дует в самолете не из-за сквозняка - это система кондиционирования гоняет воздух по салону. Иногда гоняет сильно. Но это дела КБ. На западных ВС такого не встречал.

На зеленых А310-200 на мониторах показывают карту полета и точку, где в онлайне находится самолет. Пока правда на немецком, но переучим :)

С зимнего расписания планируется аудиопрограммы на всех западных судах. С одноразовыми наушниками.

По поводу плохого имиджа "Сибири" вопрос очень спорный. Чартеры да, картину портят пока.

По регулярности за два первых квартала с.г. - на первом месте по данным ФСНСТ (см. свежее АТО) в обоих кварталах Красэйр. За первый квартал у них регулярно 49 или 51%, не помню что там, регулярность показывается или процент задержек. Затем ВИМ. "Сибирь" лучше Аэрофлота и где-то на 8-10 месте. Жаль там нет отношения к количеству рейсов.
 
Экзот

Экзот

Элефантерия
avro, с топливом немного не так. Прошла ккоманда по эскадрильям "При посадке в Баку иметь максимальный остаток топлива". У Бакинского ГСМ — провал доходов. "Ах так!? Нате — вообще заправлять не будем!" Примерно так.

По поводу плохого имиджа "Сибири" вопрос очень спорный.
А что тут спорить? Имидж либо плох, либо хорош и спорить с носителем этого отношения (паксом) — значит выставлять себя идиотом.
 
avro

avro

Модератор
Экзот, у каждого бакинца своя правда. Возможно, у каждой эскадрильи тоже.
 
A

Topper,

Если вопрос о критериях качества перевозок, то я бы сформмулировал так:

1. Что предлагает/обещает а/к (последовательность по важности для меня, любимого):
а) Расписание. Если мне надо быть в Питере в 8:30, то "Аэрофлот Бонус", горячее питание UTair и иномарки "Трансаэро" отдыхают. Потому что мне подойдет только рейс "Пулково" в 7:10.
б) Геометрия салона. Если коленки пассажира сзади упираются в мою спину, а откидывание спинки сидящим впереди воспринимается как повод для острого приступа мизантропии, то никакое питание хоть от шефа с тремя звездами "Мишлен" и восемнадцать видеопрограмм не помогут сгладить негативные впечатления.
Это касается и невозможности втиснуть сумку в багажную полку, если пришел вторым.
в) Жратва. Я не гурман, я простой обжора. При этом регулярно попадаю в ситуации, когда элементарно не успеваю что-то съесть в нормальной обстановке. А тётя в белом халате говорила мне, что уже пора либо переходить на таблетки, либо как-то следить за режимом :( С момента выезда из дома до кормления обычно проходит минимум 2 часа, а обычно 3-4. Бизнес-класс в командировки я покупать не могу: оформить доплату нереально, а работодатель будет косо смотреть на билет вдвое дороже за его счет.
Я готов платить за еду на борту -- в разумных пределах, типа 100-150 рублей за сэндвич или 200-300 за нормальное блюдо. Срок действия моей золотой карточки "Аэрофлот Бонус" кончается в январе, а на следующую я, похоже, не налетал :( так что остается рассчитывать на кормежку на борту, потому что лунжи мне будут уже недоступны. А времени ходить по ресторанам у меня обычно нет.

2. Как авиакомпания свои обещания соблюдает. Собственно, это главное в понятии "качество". Качество -- это когда получается как задумано, а не "как получилось". То есть сюда входит пунктуальность, чистота борта, работающие видео/аудио-системы, своевременность выдачи багажа и т.п.

Сюда же -- отношение персонала. Немка в Гамбурге, увидев незнакомый код "О", стала куда-то звонить и выяснять, действительно ли это бизнес-класс. Дело было в начале апреля, так что неведение простительно -- код появился в конце марта. Русская девушка в Челябинске, увидев золотую карточку "Аэрофлот Бонус", сказала, что не знает, что это такое. Дело было в июле этого года, когда "Аэрофлот Бонус" уже отпраздновал пятилетие.

Короче:
Присоединясь полностью к советам Техника. Всё на сто процентов верно.
Ну отправьте хоть не всех б/п, но хотя бы руководство на рейсы Swiss! Там даже в экономе... Та шо там гаварить :)
Попросите или своруйте записи текстов приветствий и информаций у кого-то из зарубежных авиакомпаний. Крайний раз в "Аэрофлоте" услышал опять "Air company"... Бля! Других выражений не подберу :(

Или вот ещё наблюдение. В JAL в текстах на японском, кажется, самое употребляемое слово -- "кудасай" (пожалуйста). В "Аэрофлоте" на токийских рейсах его услышать так и не удалось.

Кошерное питание за дополнительную плату? Очень остроумный способ проявления антисемитизма. Законом не преследуется.

В остальном -- спасибо за вопрос.

Техник,

Как-то я летел в Женеву с пересадкой в Вене. Так опаздывающий московский рейс припарковали рядом с женевским, меня отловили на выходе и девицы на стойке вылетающего женевского рейса очень порадовались мне: "О, пассажир из Москвы! мы Вас ждали!". Я теперь к "Остриэн" отношусь исключительно благожелательно.
Расписания составляются с запасом и обеспечить обещанную стыковку -- разумный шаг любой авиакомпании. На прошлой неделе группа коллег застряла в Мадриде из-за опоздания московского рейса "Иберии". Программа в Валенсии была подправлена, но девушки в итоге спали четыре часа в отеле около Барахаса. У некоторых потерялся багаж. Будут они любить "Иберию" в итоге?
 
Topper

Topper

Старожил
Здравствуйте!
VT, Спасибо!
По-прежнему всю новую информацию передаём заместителю Генерального директора по качеству и безопасности полётов.
Как и предлагалось большинством - начали с создания системы. Увлекли идеей Генерального директора. Готовим систему аудитов качества и готовим систему внутренних стандартов. Учебник изучили :mad: , теперь воплощаем. Вряд ли всё можно сделать быстро - опасаемся, что, как водится, гора родит мышь и всё такое. Объём работы очень большой. Начнём с создания системы качества, т.к. пока мы не научим (приучим, заставим, заагитируем и т.п.) всех работников - ничего не выйдет.
Во всяком случае, на настоящий момент: концепция создания системы качества по ISO сер. 9000 одобрена Генеральным, ушла в Совет директоров.
Старт есть. :D
 
Реклама
Mavr

Mavr

редко летающий
желательно все-таки разориться на запись хорошего английского/французского/немецкого как для рекламных буклетов , так и для аудиопрограмм-приветствий... 8-)


ЗЫ в метро Сеула объявления делает именно носитель английского/американского, но не местный "корифей", хотя у них еще ого-го какой язык (у некоторых)... это не зазорно... :p

ЗЗЫ и не уподобляйтесь Ист-Лайну, которые перевели названия авиакомпаний, сидя со словарем: более идиотского я ничего не видел... :mad:
 
Mavr

Mavr

редко летающий
Экзот, погляди на расписание он-лайн... подведи мышь к коду авиакомпаний... увидишь английское написание (снизу)...
посмотри на ЮК, ЖИ, Е3,7Б,У9... полный ацтой :rolleyes:
 
Экзот

Экзот

Элефантерия
Mavr, ну, Татарстан "Эркомпани", да "Волгаавиаэкспресс", а остальные, вроде, правильно — "эрлайнз". :confused:
 
Mavr

Mavr

редко летающий
Экзот, а Пермь? а Ижавиа? и что такое "dba Krasair"...


и почему некотрые пишутся "State air ..." а другие "The State Air..." - позорище наиполнейшее.... и что такое с Бугульминским авиапредприятием... :mad:


какие бы они ни были- государственные/частные - они всегда airlines or airways... не фиг изобретать колесо... :mad:

а опус в виде "Open JSC" - это вообще что?... :ass1:
 
sss

sss

Killer Rabbit
Topper,
"Сибирь" же и в самом деле летает для Вас, для кого ж ещё?!?
Для Абрамовичей и отчасти - для других акционеров. Ой, что я сказал - акционеров?? Оговорочка - хотел сказать для топ-менеджмента
 
тип

тип

джедай
sss, Абрамовичи — это Красэйр. Тут — Филёвы, которые и топ-менеджмент, и акционеры... :)
 
Topper

Topper

Старожил
Что сказать, джентльмены?.. Лично я не озадачиваюсь делами Верхнего Бугролитета и дележами полномочий. Всё просто - мне платят, я работаю.
"Сибирь" летает для людей. Люди платят г-ну Филёву. Г-н Филёв платит мне. Остальное - :mad: от лукавого...
 
A

Mavr,

Ха! "Он боард оф олл айр весселс оф аур эйр компани"... "ПРОМТом" они это переводили, а не со словарем :)

Разоряться на носителя языка даже не обязательно: можно просто передрать "тамошние" тексты. Я вот американский язык на слух очень плохо воспринимаю (ну такой у меня пробел в образовании), зато когда испанцы или немцы или шведы говорят по-английски -- понимаю почти как родной :) Британский (правильный, не кокни какой-нибудь) тоже, но если они не умничают.
Пусть лучше с акцентом во-первых, но максимально стандартные выражения во-вторых. Им информировать надо, а не образованность показывать.

Впрочем... Один знакомый стюард из АФЛ демонстрировал блестящий французский, цитируя что-то типа "Ну препарон пур десандр а ль'аэропор Куантрен а Женев" и т.д. Французский никогда не учил, просто память хорошая. Это к вопросу о критериях отбора читателей текстов.

Topper,
Пожалуйста :)

Кстати, о выражениях: JAL включает в список рекомендаций по поведению пассажиров что-то типа "если вы укрываетесь пледом, пристегивайтесь ремнем поверх пледа".

Но вообще-то надо учить не тупо повторять рекомендованные выражения и действия, а понимать, что делаешь и говоришь и для чего. А то в "Ижавиа" как выучили фразу "садитесь на места, указанные в билета", так и не могут от нее отвыкнуть, хотя места в билетах уже не помню сколько лет не указывают.

Особенно меня бесит фраза "размещайте ручную кладь под сиденьем". ПОД ВПЕРЕДИ СТОЯЩИМ КРЕСЛОМ! Место подо мной отведено для пассажира за мной! А то сначала терпишь нотации на регистрации из-за перевеса ручной клади в полкило, а потом некуда сунуть ноги из-за того, что пассажир передо мной протащил "легонькую" сумочку 80х90х50 и таки запихал её в "рекомендуемое" место.

Мои извинения за вспышку не по адресу -- достало повторение этой элементарной глупости на внутренних линиях.

И ещё о языках: не повторяйте ошибок АФЛ, когда при полете в Женеву объявления только на русском и немецком. Вам это (пока) не грозит, но не так сложно исходя из списка пассажиров и места назначения понять, что пассажиров порадуют тексты на русском, английском и каком-то еще языке. Для франкофона лучше плохой французский, чем блестящий английский. А тексты для чтения можно написать даже на турецком или тайском.
 
Реклама
Mavr

Mavr

редко летающий
VT, но иногда лучше молчать, а не говорить (С) :D
поэтому уж лучше б говорили на русском :p