Мой перелет с С7

Наблюдательный

Наблюдательный

авиатурист
тип, наверное можно честно было сказать: из-за особых условий в московской воздушной зоне вылет нашего самолета задерживается и будет осуществлен сразу после того, как дадут разрешение на вылет . . . к сожалению, ожидание может затянутся на некоторое время . . . ну и воду там разнести, соки и т.п. ) ) )

увы, но искусству общения с клиентом этой стране еще очень очень долго учится, и дело далеко не в С7 . . . хотя С7 могут где то быть пионерами ) ) )
 
Реклама
тип

тип

джедай
Наблюдательный, аминь! Так и надо было сделать. И всех делов — как говорят англо-саксы — honesty is the best policy. Тем более, что фраза "из-за особых условий в московской воздушной зоне" натолкнет всех на мысль, что это явно чинуши виноваты — но никак не С7...

Сейчас же получается (судя по рассказу), что КВС явно путается в показаниях то у него очередь на ВПП, то технические неисправности — у любого человека возникнет нехорошее впечатление, что его обманвыают. Полёт — это стресс, задержка спокойствия не добавляет, а тут еще и врун за рулем на нервы действует... Кто виноват? Конечно перевозчик :)

Всего-то делов — по человечески относиться к своим кормильцам.
 
maTT

maTT

LED
голос капитана: “В связи с техническими неисправностями, вылет откладывается до устранения неисправностей.” – по истечении четырёх часов, пассажиры начали негодовать, и пытаться выяснить в чём, дело, почему нас столько времени держат в самолёте.
имхо дело тут не в регламенте МВЗ, так что сочувствую автору...
 
avro

avro

Модератор
Дело и в регламенте, и в неисправности. Второе вылезло уже после задержки по регламенту. Это про Минводы.

Да, не повезло :(
 
avro

avro

Модератор
Вопрос ко всем: пассажиры требовали представителя на минводский борт.

Что мог сделать представитель в этой ситуации и какого уровня он должен быть?
 
Наблюдательный

Наблюдательный

авиатурист
набить ему морду . . .
больше наши сограждане ни на что не способны ) ) )
 
тип

тип

джедай
avro, так все просто — представитель мог бы выступить с теми словами, которые не сказал КВС, пронести на борт немного сока и прочих маленьких радостей, просто поинтересоваться чего не хватает, как он может помочь в минимизации недоволства от сложившейся неприятной ситуации... В общем, опять же, просто по доброму с людьми поговорить.

А бить — что толку его бить-то?
 
avro

avro

Модератор
тип, я вот совсем не уверен, что не "поднялся [бы] галдеж и лай" (с) и представителя вообще не взяли бы в заложники, требуя выпуска в аэровокзал. Даже если бы он пришел с соком. Который и так на борту был.

Уточнили: задержка очередностью на старте - 2.30, неисправность - 1.30.
 
тип

тип

джедай
а почему на время устранения неисправности обратно в порт не выпускали, кстати? не проще было бы?
 
avro

avro

Модератор
Так просто: пример, техники говорят "прогноз - 30 минут". Смысла выпускать нет. Потом еще 30 - тоже самое. Точно прогноз дать нереально :(
 
Реклама
AKos

AKos

Старожил
Представителю можно поплакаться в жилетку. Рассказать все беды, он должен внимательно слушать, кивать головой и обещать помочь. Потом должен вернуться с правдивой историей и реальными сроками задержки предложить особо страждущим чего-нить хорошего и все будет ок. Компания проявила заботу.

Я верю в S7 - она помогла мне побороть страх к перелетам :) Да и цены демократичные! Если в том году я летал в Магадан из Иркутска за 14 т.р. в один (!) конец, то сейчас я слетал за 6800 в оба!!!! Это при том, что инфляция за год сделала цены на все услуги и товары много выше....
 
Valuev Emil

Valuev Emil

Старожил
Valuev Emil, давайте добавим конструктива, пока мы не знаем об истинных причинах и т.д.

Как надо было авиакомпании отработать в идеале в данном случае? С Вашей точки зрения пассажира, "летающего более 20 раз в год на S7".

В другие 20 раз Вы что-то вроде рекламы/антирекламы делали? Было лучше или хуже?
В предшествующие полёты с S7 складывалось всегда положительное впечатление, где в плюсы в отличии от других компаний я веделяю:
1. ценовая политика компании
2. удобство расписания
3. интерлайн соглашения с большим количеством перевозчиков, так в частности я летал S7 с последующей стыковкой ГТК "Россия"
4. питание на борту значительно лучше в сравнении с Аэрофлотом, КМВавиа и ГТК Россия
Данные обстоятельства практически всегда стимулировали большую приоритетность S7.

К минусам я отношу:
1. недостаточно чистый борта, зачастую присутствует посторонний запах в салоне, либо просто откровенно пахнет туалетом
2. персонал не улыбается, хотя и достаточно обходителен

Что же до рекламы/антирекламы компании, то я всегда до последнего времени делился в основном положительными впечатлениями среди знакомых.

Что нужно делать, когда складываются подобные ситуации:
1. Разместить пассажиров в заднии аэропорта, т.к. прибывание на борту в ожидании вылета в значительной степени больше утомляет.
2. Давать пассажирам исчерпавающую информацию по громкой связи, при этом принимая все необходимые меры для обеспечения комфортных условий ожидания.
3. Стюардесам чаще улыбаться, не ходить насупив брови и не выцеживать ответы сквозь зубы, я прекрасно понимаю, что девушкам дастаётся больше всего, т.к. они непосредственно общаются с клиентом, но такова работа.Зачастую даже в самых сложных ситуация улыбка может свести недовольство на нет.
4. В случае если задержки длительные и более 4 часов, то необходимо скоорденировать работу аэропорта и компании таким образом, чтобы к моменты вылета рейс, всё же был обеспечен питанием.

Что ещё необходимо изменить:
1. Улучшить общее состояние авиапарка, следить за чистотой воздушных судов, приятно когда содишься в новый и чистый самолёт, сразу чувствуешь себя в безопасности. И ещё: я не отношу ни в коем случае это ни к минусам и ни к плюсам, просто для себя отметил странную компановку в S7 Ту-154 М, в которых нет средней кухни, получается большой сарай.
2. Провисти работу с персоналом в отношении поведения с пассажирами, приятно когда на трапе тебя встречает красивая улыбающаяся девушка и в течении полёта тоже
 
Последнее редактирование:
B

brab

Старожил
Кстати про громкую связь у S7. Сделайте что-нибудь с ней на Б-737 - на месте 18F расслышать что-то удается только при большом желании. Номер борта могу сообщить
 
Mechanic

Mechanic

Press F1 for help
avro, к вопросу "ощущал ли я себя скотом?" - себя скотом нет, а отношение как к скоту чувствовал. Но не от S7 и не на борту. Тьфу-тьфу, с задержками мне везло, крайний раз сильно задерживался пару лет назад, и то находился в аэропорту, и рейс был Томск Авиа, от них я не ожидал абсолютно ничего, пошел спать в гостиницу, благо заказчик готов был оплатить. :)
В посиделки на борту больше часа вообще ни разу не попадал.

Однако со случаями, когда можно было бы дать больше информации, проявить больше честности и сопереживания - встречаюсь нередко, в т.ч. и в S7.

тип, наверное можно честно было сказать: из-за особых условий в московской воздушной зоне вылет нашего самолета задерживается и будет осуществлен сразу после того, как дадут разрешение на вылет . . . к сожалению, ожидание может затянутся на некоторое время . . . ну и воду там разнести, соки и т.п. ) ) )
Вот именно да. Слова "к сожалению" должны звучать. Помимо них, это сожаление и готовность сделать все возможное для удобства пассажиров (это особенно легко, когда сделать ничего невозможно, но не менее ценно!!!) должны проявляться и в поведении. Я пытаюсь не только как пакс смотреть, но и представить себя на месте руководителя компании - что бы я стал делать, что с наименьшими затратами даст наибольший результат.

увы, но искусству общения с клиентом этой стране еще очень очень долго учится, и дело далеко не в С7 . . . хотя С7 могут где то быть пионерами ) ) )
Так вот и ожидаешь от S7 помимо пионерства в интернет-продажах, акциях, зеленом цвете бортов еще и в сервисе приятной хотя бы стабильности, фиг уж с ней, с новизной. А то иногда экипаж создает праздник, иногда как с владавиа позаимствовали... :) И ведь способна S7 вполне, видимо, просто недостаточный акцент сделан; у меня лично об S7 очень высокое мнение и впечатления собственные вполне хороши. Но по стабильности сервиса ЮТэйр - образец. Я это называю "сдержанный достойный сервис".
 
Последнее редактирование:
avro

avro

Модератор
Скажите мне, где при нескольких часах задержки стюардессы улыбаются пассажирам от души? Просто интересно. Хотелось бы - да, по факту - не факт.
 
Valuev Emil

Valuev Emil

Старожил
Mechanic, ты вот реально при задержках себя "скотом" ощущал?
avro, как абсолютно правильно было отмечено Mechanic:"к вопросу "ощущал ли я себя скотом?" - себя скотом нет, а отношение как к скоту чувствовал." - речь идёт именно об этом, то что персонал компании ведёт себя недостойно, вместо того, чтобы выполнять свои обязанности, предпочитает лишь повыше приподнять подбородок и с искренним недовольством смотреть на пассажиров, по принципу "вас много, а я одна..."
 
stepsel

stepsel

Новичок
Скажите мне, где при нескольких часах задержки стюардессы улыбаются пассажирам от души? Просто интересно. Хотелось бы - да, по факту - не факт.
Как то в Денвере из-за снега 6 часов задержка было компании South West. Тоже началось недовольство, потому что уже прошла посадка и все сидели в самолете. Командир каждые 30 минут говорил, что должно быть "окно" и скоро полетим, но так и не взлетали...Так все недовольство гасилось приятными улыбками стюардесс, которые буквально бегали по борту и спрашивали чем они могут помочь, пытаясь выполнить любой каприз...Кстати South West очень бюджетная и далеко не самая лучшая компания. Так что бывают чудеса и встречается профессионализм в области обслуживания пассажиров...

Лично к Сибири претензий не имею, всегда когда в России выбираю этого перевозчика, потому что не нашел пока лучше!
 
P

pup_kin

Местный
Скажите мне, где при нескольких часах задержки стюардессы улыбаются пассажирам от души? Просто интересно. Хотелось бы - да, по факту - не факт.
Вы не поверите (а жаль), но я действительно видел, и не раз, когда в сложных ситуациях экипаж самолета действительно от души пытался сделать своим пассажирам лучше. И улыбался от души, и сочувствовал от души. Искренне. Авиакомпании называть не буду, но это не редкость и в наших, и не в наших авиакомпаниях.

Разве вам это не знакомо? Приходите в одно кафе - и на вас там со входа смотрят волком, приходите в другое - а там, несмотря на конец рабочего дня, несмотря на большое количество посетителей, несмотря ни на что, искреене рады, улыбаются, стараются сделать хорошо. То же и в гостиницах, в других местах "общественного обслуживания"

Я часто задумывался над этим, почему так происходит? Почему в одних местах обслуживание стабильно искренне хорошее, а в других - стабильно искренне плохое? Для себя я делаю вывод, что все идет от головы, от руководства. Если руководство само искренне понимает, что к клиентам нужно относиться искренне хорошо, то оно найдет способ донести это до всех. Если не понимает - бесполезно, такая система любого позитивного человека перемелет.

Причем перейти к позитивным изменениям сложно, но можно. Если задаться целью конечно. Посмотрите на тот же АФЛ. Еще несколько лет назад это была (с точки зрения обслуживания на борту) обычная совковая компания. А сейчас - позитивные изменения на лицо! Действительно искренне наш :)

А вот с Сибирью в этом отношении хуже. Я где-то раз в полгода осуществляю "контрольный" полет, иногда бизнесом, иногда экономом. И каждый раз мимо, что называется. Каждый раз полет получается как на машине времени - в советское время (с точки зрения обслуживания). К большому моему сожалению, кстати.

И еще к большему сожалению из этого треда я понимаю, что вы искренне считаете, что это нормально.

Но это не значит, что это плохо, нет. Просто каждая АК для себя выбирает сама набор конкурентных преимуществ. У Сибири это наверное цена, зеленый цвет, что-то еще. А искреннее доброе отношение к паксам просто в набор приоритетов не входит и все.
 
А

Андрей Б

Новичок
Читаю и лишний раз убеждаюсь - отрасли явно не хватает четких правил обслуживания пассажиров.
Должны быть четко прописанны обязательства пассажир-авиакомпани-аэропорт и соответвующие штрафные меры.

А по части "техники сказали 30 минут, потом 30 минут..."
Скажу как руководитель 50-ти, пускай не авиа, но техников.
Техники всегда скажут то, что хочет услышать Менеджер.
Если бы Менеджеру хотелось бы услышать реальный ответ, то он бы получил его в виде оптимистического и пессимистического срока, а не 30+30+30...
Кстате, к тому же 30+30+30 говорит о слабых регламентах и процедурах контроля качества в компании, сдается мне (не специалисту в авиации, но понимаеющего кое что о контроле качества)...

PS
Сам против S7 ничего не имею.
Летаю регулярно, правда без особого удовольствия или неудовольствия. Выбирал ее, как приложение к любимому до недавнего времени Домодедово.
Средняя по качеству обслуживания компания (главный недостаток - полное безучастие персонала на борту к пассажирам).
Из крупных уступает Аэрофлоту. Из мелких многим - видимо мелкие авиакомпании для своего выживания вынуждены любить своих клиентов.
Но сравнение с мелкими компаниями делать не просто, так как считаю крупные компании более надежными с точки зрения безопасности, так как им по любому приходиться внедрять стандарты качества, с которыми неизвестно что (если повезет, то конечно все хорошо) в мелких компаниях...
 
Последнее редактирование:
Реклама
denokan

denokan

Старожил
Не надо за весь персонал говорить.