ИА "Двина-Информ"
Апрель 2006 года
Особенностям работы с авиапассажирами, предоставлении им льгот, расширении возможностей продаж пассажирских перевозок авиакомпании 'Аэрофлот-Норд' была посвящена сегодняшняя пресс-конференция в ИА 'Двина-Информ'...
На вопросы журналистов ответили директор департамента по продажам и маркетингу авиакомпании "Аэрофлот-Норд" Виталий Шахов и начальник отдела организации продаж пассажирских перевозок Татьяна Галашева.
В. ШАХОВ
- В эти дни исполняется 5 лет Отделу организации продаж пассажирских перевозок. Для нас это хоть и небольшой, но значимый юбилей. Любое предприятие, которое занимается обслуживанием населения, производством товаров и услуг, должно в первую очередь думать о том, каким образом свою продукцию и услуги доносить до покупателя. Этим у нас занимается Отдел организации продаж пассажирских перевозок, его возглавляет Татьяна Владимировна Галашева. Структурно он состоит в департаменте по продажам и маркетингу авиакомпании. Значение работы отдела трудно переоценить. Можно создать сколь угодно удобное расписание движения самолетов, поставить на линии новейшие лайнеры, но если при этом не налажены каналы сбыта, грош цена работе авиакомпании. Сегодня отдел решает массу важных и серьезных задач. Это собственно продажа, это сбыт через посредников - так называемых агентов по продаже перевозок. Их у нас по России и за рубежом около 100. Это работа с крупными корпоративными клиентами, различными государственными структурами - фондом социального страхования, Пенсионным фондом, поддержание и заключение договоров, на основании которых нашими услугами могут пользоваться инвалиды, пенсионеры. Это работа с Министерством обороны, МВД, ФСБ - в общем, силовыми структурами, служащие которых имеют возможность использовать услуги, предоставляемые компанией Аэрофлот-Норд. Это поддержание взаимоотношений с нашими партнерами - предприятиями гражданской авиации, компаниями на основе договоров Интерлайн. Суть их в том, что компании договариваются и используют сети продаж друг друга, чтобы расширить свои возможности. В настоящее время отдел насчитывает в своем составе, включая агентов по продаже и бронированию, около 70 человек, а начинали с 5. Эта структура постоянно развивается. В перспективе - новое направление, которое планируем освоить в этом году: мы всерьез занимаемся Интернет-продажей, которую запустим в ближайшие месяцы. Через сайт компании можно будет не только забронировать, но и приобрести билет. На слуху использование электронного билета. Эта тема также всерьез изучается, и мы планируем в 2007 году запустить этот проект.
Т.ГАЛАШЕВА:
- Мы оказываем услугу, соответственно, наша задача - создать максимальный комплекс удобств для пассажиров. Для этого мы расширили сеть собственных продаж. 25 точек продаж сейчас действуют по всей стране - во всех городах, куда мы летаем, пассажир может прийти с нашим билетом, проставить дату вылета, обменять, осуществить возврат. Ему стало удобней. По территории Архангельска мы создали службу бесплатной доставки билетов. Позвонив в кассу, пассажир может забронировать билет, и ему доставят его домой или в офис.
У нас создана достаточно большая сеть корпоративных продаж - есть любимые клиенты (хотя для нас все любимые), которым мы предоставляем дополнительный набор услуг, предоставляем скидки. Также для удобства пассажиров создана программа для часто летающих пассажиров - называется АВЛ+. Она позволяет пассажиру каждый 11 билет получить бесплатно. Летая рейсами нашей компании, он получает дополнительные бонусы, которые позволяют получать дополнительный билет. Эту программу сейчас планируем слить с программой Аэрофлот-бонус, что позволит пассажирам иметь дополнительные услуги не только на нашей компании, но и в Аэрофлоте - гостиница, транспорт, другие дополнительные услуги. Есть процедура извещения о предварительной оплате билета - пассажир может оплатить билет на Соловках, а получить его в Москве (он сам или кто-то из его родственников).
Последние 2 года работает продажа билетов в кредит. Каждому хочется съездить с семьей на юг, отдохнуть - самолетом это сделать проще и удобней. Естественно, оплатить сразу большую сумму денег многие не в состоянии.
Есть совместный проект с Росбанком, который позволяет получить билет в кредит - вы оплачиваете 10% от стоимости перевозки, а оставшуюся сумму выплачиваете в течение года или трех лет, как удобно. Проценты по кредиту составляют от 3 и выше, в зависимости от суммы и срока выплаты. Достаточно много тарифов, которые может предоставить собственная сеть продаж - это молодежные тарифы, для военнослужащих, корпоративных клиентов, для пенсионеров. Сейчас заключен договор с Пенсионным фондом, который позволит северянам, вышедшим на пенсию по старости, летать бесплатно. Пассажир идет в Пенсионный Фонд, берет талон, идет в кассу на ул.Поморская, 7 - и летит бесплатно. Это дополнительный плюс для наших пенсионеров. Такая услуга возможна раз в два года.
В. ШАХОВ:
- Эта услуга предоставляется на основании Федерального закона "О Северах". К сожалению, люди, которые имеют право на эту льготу, часто не знают, как ею воспользоваться. Мы сейчас стараемся сделать информационное оповещение людей, разработана специальная памятка для пенсионеров, которые желают этим воспользоваться. Ее можно взять в офисе на Поморской, 7 - там расписано все, что им надо сделать. Воспользоваться льготой может любой неработающий пенсионер, который имеет право на северную льготу на основании закона о Северах.
ВОПРОС:
- Какова доля оказания услуг льготникам в общей доле пассажирских перевозок вашей авиакомпании?
В. ШАХОВ:
- Небольшой, не выше 5-7%. Думаю, это от отсутствия информации. Надеемся, что доведение информации до льготополучателей даст плоды.
ВОПРОС:
- Какие перспективы у "Аэрофлот-Норд" по развитию льготных тарифов?
В. ШАХОВ:
- Мы должны идти от законодательной базы. Если руководством страны принимается закон, предусматривающий льготы на авиаперевозках, то мы ищем схемы его реализации.
ВОПРОС:
- Что делается для того, чтобы авиатранспорт стал более доступным для жителей Архангельской области?
В. ШАХОВ:
- Вы уже знаете о том, что "Аэрофлот-Норд" проводит акцию снижения стоимости полетов до Котласа, по цене перелет в этом направлении равен поездке в купейном вагоне. Месяц прошел, первые итоги подвели, они показали, что существенно увеличилась заполняемость самолетов, мы почувствовали, что услуга востребована. Подобные программы работают в направлениях на Лешуконское и Мезень. Здесь сезонное радикальное снижение тарифов. Люди летают.
ВОПРОС:
- У вас работает единая информационная служба. Каковы задачи этого подразделения?
Т. ГАЛАШЕВА:
- Последние два года в компании работает информационно-справочная служба, которая позволяет пассажирам узнать, как и где приобрести билет, какие есть льготные условия - у нас достаточно большой спектр тарифов, масса направлений, стыковочных рейсов. Авиакомпании, бонусы для пассажиров - все можно узнать в информационно-справочной службе. Как вести кошку, где можно проставить билет с открытой датой - все это могут рассказать там. В Архангельске номер службы - 218811. С апреля этого года введен новый федеральный номер, который позволит всем жителям России и зарубежья дозвониться до службы и получить информацию по телефону 8-800-200-0055. Также по этому телефону можно узнать информацию о времени вылета, прилета, задержке рейса. Телефон многоканальный, звонок бесплатный.
ВОПРОС:
- Программа часто летающих пассажиров распространена на все рейсы?
Т. ГАЛАШЕВА:
- Каждая компания создает свою программу поощрения пассажиров. "Аэрофлот-Норд" имеет программу АВЛ+, которая позволяет получать бонусы на рейсах своей компании. "Аэрофлот - Российские авиалинии" имеет свою программу "Аэрофлот-бонус". Мы сейчас работаем над их слиянием, которое позволит получать пассажиру бонусы у нас и в Аэрофлоте по единой карте. Это достаточно сложная технологически процедура, но мы надеемся, что к осени продукт будет готов, и мы сможем предложить его пассажирам.
ВОПРОС:
- Расскажите о коллективе вашего отдела, с которыми мы сталкиваемся, когда хотим приобрести билет.
Т. ГАЛАШЕВА:
- Знакомство с авиакомпанией начинается как только пассажир приходит в кассу. Лицо компании в данном случае - кассир, агент по продаже и бронированию. Пассажир расскажет, как и куда он хочет лететь, а агент предлагает наиболее дешевый тариф, наиболее удобные стыковки, о возможности дополнительного питания, отправки несопровождаемого ребенка и т.д. - этим занимается агент. У нас достаточно жесткий отбор на эту должность. Мы отдаем предпочтение людям с высшим образованием, знанием иностранного языка, потому что одна из программ у нас на английском языке. Сейчас у нас 66 агентов по бронированию и продаже, которые работают в 25 пунктах. Это люди высококвалифицированные в плане продаж, прошли много дополнительного обучения - к каждому сезону мы проводим тестирование специалистов в Москве, Санкт-Петербурге. Кассиры учатся не только продавать, но и общаться по телефону- как избежать конфликта, как отказать пассажиру.
ВОПРОС:
- Часто возникают конфликтные ситуации?
Т. ГАЛАШЕВА:
- Как говорится, и на солнце бывают пятна. Как правило, мы выходим из конфликта до того, как пассажир начинает быть недовольный нами. Надо в первую очередь его выслушать, понять, что он хочет, и предложить выход.
ВОПРОС:
- Виталий Витальевич, вы упомянули о плане создания электронного билета. Что это такое? Какие плюсы будут для пассажиров?
В. ШАХОВ:
- Первый и неоспоримый плюс - в том, что человек не обременен проблемой посещения офиса продаж. Имея компьютер и связь с Интернетом дома или на работе, он может забронировать, приобрести и оплатить билет. Прийти в пункт вылета, и, не предъявляя никаких дополнительных бумаг, пройти на самолет и совершить поездку. В этом, я считаю, большой и неоспоримый плюс, удобство. В мире такая практика распространена, но в России пока есть проблема несовершенства законодательной базы. Система бухгалтерского отчета пока не позволяет это сделать, поскольку закон требует иметь на бумаге отчетную документацию. В случае приобретения электронного билета бухгалтерская отчетность есть в электронном виде в базе данных. Это проблема не только нашей компании, этим озабочена авиационное сообщество всей России. Вопрос вынесен сейчас на самый высокий уровень власти.
ВОПРОС:
- Планируете ли летом осуществление программы по организации детского отдыха?
В. ШАХОВ:
- Мы уже ведем переговоры и заключаем договоры на групповые детские перевозки. Это традиционная работа нашей компании, и отдел продаж, в том числе, этим занимается. Традиционно большой объем детских перевозок предстоит осуществить из Архангельска, Нарьян-Мара, Мурманска, есть уже договоры с Кировском. Из всех этих точек мы выполним рейсы в южных направлениях - Сочи, Анапа. Кроме того, наша возросшая и окрепшая сеть полетов из Москвы позволяет делать эти перевозки ежедневно. Если из регионов раз-два в неделю вылет в этих направлениях, то вылеты в Сочи из Москвы осуществляются ежедневно. То есть, есть возможность попасть каждый день на курорты с помощью стыковочных рейсов.
Беседу вел ИА "Двина-Информ"