Наблюдательный сказал(а):
TTshka, прекасная тема для разговора ) ) ) по ней множество исследований было . . . суть: не готов массовый российский потребитель чуть переплатить за чуть лучший набор услуг . . .
Да, действительно, тема что надо
Что касается потребителя... Я вижу на данный момент очевидный перекос. Авиакомпании вкладывают сумасшедшие деньги в традиционные методы продвижения, как то: реклама в СМИ, билборды на дорогах, Интернет, плюс к тому - продвижение бренда работодателя и рекламу о приеме на работу. Бюджеты этих расходов действительно внушительны. А что если, обратите внимание, не увеличивая при этом общий "рекламный" бюджет часть средств вложить именно в качество обслуживания?
Если авиакомпания не может себе позволить купить новые самолеты - как ей привлечь своего потребителя? Обслуживанием на борту, позитивным имиджем! И это работает во всех отраслях, поверьте! Когда я открывала свою компанию, мне говорили "ты сошла с ума, рынок переделен!" И уже в первый год мы показали такую рентабельность, которой не было и не будет на этом рынке. Потому что мы другие, мы делаем больше, чем от нас ждут.
Итак, если вложить часть рекламного бюджета в дополнительный сервис на борту, в персонал, в то же бортпитание с изюминкой - не даст ли этот бюджет гораздо бОльшую отдачу? Даст! А расходы - те же.
Понимаете, вот сейчас теми же Трансами слетаете Вы в город Н-ск. Вот спросят у Вас (положим, друзья, которые туда же собираются): "ну как?" Что ответите (даже если все было в рамках норм): "Ну нормально вроде, взлет-посадка по времени, персонал нормальный" - в общем, никак.
А если во время полета Вас по-настоящему удивят. Удивят первоклассным сервисом? Или нестандартным салатом или десертом в бортпитании? Или порадуют теми же портативными DVD-плеерами, чтобы время пролетело быстро. Думаете, это будет дороже чем 25 билбордов по дороге в Домодедово? Отнюдь.
И это только самые простые вещи. У меня есть специальный блокнотик для идей, так вот там улучшению сервиса а/к посвящено оооочень много пунктов - это же непаханное поле!
Побочный эффект: народ на борту в позитиве, не лается с персоналом, персонал в позитиве, не лается друг с другом - в итоге, меньше надо будет вкладывать в имидж работодателя, поиск и удержание персонала. Ведь многие приходят и остаются ради хорошего коллектива, ради хорошего настроения на работе.
Неожиданные, превосходящие ожидания идеи сервиса на борту запускают мощное сарафанное радио, которое работает в десятки раз лучше, чем реклама.
И прилетев из Н-ска Вы сами же расскажете друзьям: "Представляете, я тут летел Трансами, ...." Потому что это будет нестандартный опыт, выбивающийся из рамок обычного.
Более того, такой подход - это запас прочности авиакомпании. Позитивно удивив своего Клиента, они могут рассчитывать на большую лояльности - никто не вспомнит о задержке в 15-30 минут, если на десерт предложить "дышащее" тирамиссу, а сервис сделать не хуже чем у "тайцев".
Вспомнят именно об этом. А стоить это будет даже меньше, чем годовой бюджет продвижения на одном интернет-сайте.
Элементарная вещь... Вы бы улыбнулись, если бы во время регистрации на рейс Вам вместе с билетом вручили фирменную шоколадку, искренне улыбнулись и сказали "Спасибо, что выбрали нас! Приятного полета!" Или если бы Вашему ребенку дали фирменного петушка на палочке и сказали "Это тебе, малыш!" Дорого это? Нет.
Запомнили бы Вы это лучше, чем перетяжку на третьем транспортном? Уверена, да.
И... в следующий раз, когда Вы полетите другой а/к и Вашему ребенку не дадут леденец, Вы
еще раз вспомните об этой разнице в сервисе...
Сорри за "много буков".
