О корреляции улыбок и сервиса

С

Сибчикагец

Старожил
http://www.advertology.ru/article72071.htm
Россия, наряду с 65 другими странами мира, стала участником традиционного исследования «Отчет по улыбкам - 2009», который в пятый раз провела Всемирная Ассоциация провайдеров услуг Mystery Shopper. В этом отчете содержатся данные по уровню доброжелательности сервиса в разных странах, оцениваемого по трем параметрам: «Улыбка», «Приветствие» и «Предложение дополнительных услуг (товаров)».

Любопытно, что лидирующие позиции в рейтингах по всем трем показателям занимают чаще страны Азиатско-Тихоокеанского региона, в то время как некоторые европейские страны оказались во 2-м и даже 3-м десятке рейтинга. Положение России в «сервисных» рейтингах колеблется от 18 места по предложению дополнительных услуг до 50 - по степени улыбчивости персонала.

В подготовке «Отчета по улыбкам» Всемирной Ассоциации провайдеров услуг Mystery Shopper с каждым годом принимают участие все больше стран. Основу данных для анализа и подготовки отчета, отражающего динамику и уровень сервиса в разных странах, составляют данные провайдеров услуги Mystery Shopping по всему миру. Основная специализация таких организаций - как раз изучение уровня сервиса в различных компаниях и индустриях, поэтому они в течение года проводят множество исследований - как по заказу своих клиентов, так и по собственной инициативе. На обобщении этих данных и строится сводный отчет. Присутствие данных по России в «Отчете по улыбкам» с 2005 года обеспечивает ГК NEXTEP, руководитель которой, Оксана Аульченкова, в мае этого года была избрана Президентом MSPA Europe.

Итоги исследований, проведенных в 2008 году по всему миру, говорят, что на фоне кризиса сервис в целом стал менее приветливым: представители сервисных служб становятся менее улыбчивыми, реже здороваются с клиентами и реже предлагают им дополнительные услуги или продукты. В России эта тенденция менее заметна - показатели 2008 года не намного отличаются от показателей предыдущих лет. Как считает Оксана Аульченкова, это вероятно связано с тем, что сервис у нас был и пока по-прежнему остается не слишком клиент-ориентированным: «Конечно, те формальные показатели, которые фигурируют в так называемом Smiling report, отражают лишь «симптомы» болезни, но сравнить себя с другими всегда полезно».

Относительно редко работники сервисных служб различных компаний России одаривают своих клиентов улыбками. Самой улыбчивой страной в мире стала Индонезия (98%), наименее улыбчивой - Пакистан (44%). Средний показатель по миру - 77%. Россия в рейтинге «Улыбка» заняла лишь 50-е из 54 мест - к сожалению, у нас улыбаются клиентам только в 60% случаев (в прошлом году - 61%). Кстати, наиболее «улыбчивым» сервисом в мире являются такие отрасли как «Красота и здоровье» и «Транспортные услуги» (в частности авиакомпании)- по 86%.

Следующий показатель отражает, насколько часто представители клиентского сервиса приветствуют своих посетителей. Средний показатель по странам в этом году зафиксирован на уровне81% (против 88% в 2007 году). Самыми приветливыми странами стали Индонезия и Гонконг - здесь принято здороваться с клиентами в 98% случаев. Россия, по данным MSPA, заняла в рейтинге 34 место с показателем 77% , таким же, как и в прошлом году. При этом, для сравнения, в США уровень приветливости упал за год с 84% до 68%.

Что же касается предложения дополнительных услуг и продуктов, то здесь российские показатели относительно высоки. Если в целом по миру в 2008 году только 45% сервисного персонала активно предлагали выбор и альтернативы своим клиентам (что, естественно, ниже индексов «улыбок» и «приветствий»), то в России этот индекс оказался даже выше мирового - 49%. В результате - 18 место в рейтинге. Забавно, что лидером здесь оказался... Пакистан, замыкавший рейтинг «Улыбок».

Приведенные данные базируются на более чем 2, 5 миллионах визитов «таинственных покупателей» в туристические, транспортные, торговые, финансовые и другие компании в 66 странах мира. В их числе более 50 тысяч визитов российских «таинственных покупателей».
 
Реклама
Д

Дионисий

Старожил
Отличный конкурс. Может он поможет нашему персоналу сервиса сменить выражение лица Луки Брази (и такие видел) на приветливую
улыбочку. И повысить доброжелательность сервиса. И войти в первую "десятку".
 
Topper

Topper

Старожил
...активно предлагали выбор и альтернативы своим клиентам...
:D Интересно, если неулыбчивый продавец говорит типо "бери что дают иле идинах" - это по конкурсу прокатывает за алтернативное предложение? :D
 
vm

vm

фрапессор
Topper, не не канает, вот если продавец лыбится и говорит "бери иле динах", то это альтернатива :)
 
mErLin

mErLin

RA-1103G
Следовало-бы исследовать частотное распределение коммерческих улыбок по степени злобности, например:
1. звериный оскал капитализма
2. ухмылка типа "ну ты лох"
3. жалостливая усмешка "что тебе ещё надобно, убогий"
5. вздох облегчения, что клиент наконец отвязался
4. елей на морде официанта
6. сексуально-заинтересованное "ну ты противный"
7. манагер, встретивший старого собутыльника
 
Nimdar

Nimdar

Давно здесь
В Японии создана технология распознавания искренности улыбки
12 октября 2007 г.
Японская компания OMRON, разрабатывающая медицинские приборы, создала технологию распознавания улыбки и представила ее на выставке CEATEC 2007, сообщает InfoWorld.

Авторы технологии утверждают, что их разработка позволяет объективно оценить искренность улыбки человека. Причем измеряется она наглядно - в процентах. Подобной разработках могут заинтересоваться, например, менеджеры по персоналу, так как она позволит узнать, насколько с клиентами улыбчивы сотрудники.

Компания OMRON длительное время ведет разработки технологии по распознаванию лиц людей. У подобной системы большое будущее, так как она может использоваться для идентификации личностей преступников, заснятых камерами наблюдения, или для контроля доступа к информации.
http://hitech.newsru.com/article/12oct2007/smile
И вот вчера:
Японская железнодорожная компания обзавелась новым оборудованием, предназначенным для сканирования лиц сотрудников с целью убедиться, что они приветливы в течение всего рабочего дня, передает Би-би-си.

Компьютеризированные сканеры появились на 15 железнодорожных станциях Токио, где отслеживают ширину улыбки каждого сотрудника компании. Никакие серьезные меры к представителям персонала, которые провалят "экзамен" на улыбку, приниматься не будут. Однако, как сообщают местные СМИ, обладателям хмурых лиц будет дан совет быть менее серьезными.

Измеряющие улыбку сканеры в скором времени будут установлены и в других местах. В частности, в больнице города Осака и на стоянке грузовиков, где будет измеряться степень усталости водителей. По мнению представителей фирмы, разработавшей лицевые сканеры, в будущем подобные устройства могут появиться и в магазинах, где будут следить за реакцией покупателей на выставленные товары.
http://top.rbc.ru/wildworld/13/07/2009/315274.shtml
 
С

Сибчикагец

Старожил
Из сегодняшнего интервью президента РЖД в "Ведомостях".

— А помните, когда вы в последний раз пришли в кассу, купили билет и поехали на поезде? Про вашего предшественника рассказывали, что он пошел брать билет, постоял в очереди, а его кассирша послала матом.

— В кассах я бываю часто, но билеты не покупаю. Совсем недавно я оделся, что называется, по гражданке, надел бейсболку, никого не взял, кроме одного сопровождающего, и поехал на Киевский вокзал. Получил большое удовольствие. Опустил козырек, постоял в очереди, послушал, что происходит. Подождал 10 минут по окончании перерыва, а кассира нет. Потом кассир подошла, я говорю: «Ну что же вы так себя ведете, время уже истекло!» Причем бейсболку я уже сдвинул на затылок на всякий случай. Она меня не узнала, говорит: «Я просто попозже ушла, вы уж извините, куда вам билетик нужен?» Но с улыбкой!
 
Юрьич

Юрьич

Новичок
mErLin,
"Плашек шесть восьмых дюйма нет, а они трамвай собираются пускать".
 
vm

vm

фрапессор
Юрьич, такие плашки называются три четвертых 8-)
 
Реклама
Юрьич

Юрьич

Новичок
vm,
Про 3/4 я даже не заикаюсь. Хоть бы 6/8 были. А и их нет.