Портал технической поддержки

S

Strek

Местный
На данном форуме присутствует народ от: разработчика/изготовителя, эксплуатанта, поставщики ПКИ и вероятно забредают те, кто представляет власти. Т. е. присутствуют практически все заинтересованные лица. На авиа.ру всем «миром» создавали «идельную» авиакомпанию, вероятно это принесло пользу тем, кто это затеял и тем кто участвовал.

Предлагаю совместными усилиями попробовать создать требования к идеальному интернет-порталу технической поддержки.

Прошу высказываться. Каким бы хотели видеть такой портал:
1) Эксплуатант
2) Поставщик ПКИ
3) Авиационные власти

Думаю, что учет интересов не только непосредственно тех, кто эксплуатирует авиатехнику, но и тех, кто поставляет к ней готовые изделия и отвечает за регулирование, имеет право на жизнь.
 
Реклама
Y

Yuha

Старожил
Предлагаю для начала определиться с сервисами портала техподдержки. А потом - с условиями их предоставления (к каждому сервису могет быть свой подход)...
Вот мои предложения в перечень сервисов:
1. Предоставление ЭТД (посмотреть/скачать)
2. Виртуальный Help-desk (или Call-Center)
3. Виртуальная торговая площадка (для заключения сделок купли-продажи ПКИ). С применением технологий ЭЦП (да простыт меня консерваторы-противники этого безобразия... :D )
4. Виртуальный обменный фонд (пул) запчастей между эксплуатантами...
5. On-line доступ к БД рекламаций (целесообразно выделить в отдельный перечень сервисов обратной связи от эксплуатанта)
6. Форумы по интересам...
....
Что еще?
 
S

Strek

Местный
Исходим из того, что это портал технической поддержки разработчика/изготовителя/поставщика.

Сервисы (каждый их них детально обсудим позже):

- Новости портала

- Технические публикации (любые, включая софт) + СБ, контрактно-коммерческие материалы общего характера, черетежи, плакаты и т.д.

- Центр поддержки (Help-desk, Call-Center, архивы решенных проблем (FAQ) и т.д.)

- Виртуальная торговая площадка (ЗИП, СНО, СНК) - Каталоги, описания, цены, поставщики. Обменный пул.

- Обучение

- Гарантии и рекламации (включая надежность и безопасность)

- Личные ресурсы (настройка портала, электронная почта, истории посещений, заказов, запросов, органайзер и т.д.)



Категории внешних пользователей:

- потенциальный заказчик
- эксплуатант ВС
- поставщик ПКИ
-
 
тип

тип

джедай
ух, какую интересную тему вы подняли! :) если вы не против, я тоже вмешаюсь с дополнениями к постам предыдущих ораторов.

Форумов в привчном их понимании быть не должно — разумный работодатель будет побаиваться инсайдерской информации к конкурентам, так что на посещение портала будут накладываться всевозможные ограничения. Должен быть форум для каждого пользователя в отдельности — то есть возможность заводить ветки по интересующей их проблеме, где отвечающей стороной выступают специалисты производителя. В случае необходимости, информация ветки обезличивается, рафинируется от плевел и выдается в FAQ, но так, чтобы ни в коем случае не ущемить права потребителя.

Необходима синхронизация с CRM системой производителя — это как минимум. Пользователи самостоятельно будут генерировать достаточно большой поток информации, который неплохо бы стандартизировать, учитывать и анализировать.

Нечто вроде image-bank'a — все схемы и чертежи, картинки и мануалы — все это должно быть доступно во всевозможных форматах, чтобы не возникало проблем с просмотриом ни в офисе технического директора, ни в сторожке смотрителя за рулежной дорожкой Zulu :D
 
Y

Yuha

Старожил
тип,
Согласен. Вместо Форумов нужен индивидуальный раздел Q&A (Вопросы и ответы). Наиболее часто встречающиеся вопросы и обобщенные (рафинированные и взвешеные) ответы потом можно будет сносить в отдельный раздел FAQ уже для всеобщего оборзения...
 
Plivet

Plivet

скиф
Формат "вопрос-ответ" не предполагает движение мысли, разговора и штурма мозга как способов решения обозначенной проблемы.
По мне так пусть говорят, и говорят как можно больше, чтоб "в воде найти ребёнка".
 
Topper

Topper

Старожил
Здравствуйте! Вопрос:
Задумывается чисто техническое дело (для специалистов ИАС, конструкторских бюро и других "инженерных" человеков) или центр делового общения работников отрасли? Иными словами, я работаю по документам, требуется иногда бумага, искать приходится ну - везде где осилишь. Предусматривается ли участие (какое-либо) в проекте таких вот конторских деятелей невидимого фронта? :D
 
MsKos

MsKos

Местный
Внесу свою маленькую долю:

Пользователи должны делиться на 2 категории:
1) Зарегистрированные и вносящие годовую абонентсткую плату, им должно быть доступно все, кроме "индивидуальных" разделов портала по каждому эксплуатанту.
2) Пользователи с просторов Инета, для них пожалуй только новости, ну и рекламные буклеты.

Должен присутствовать раздел типа Safety, в котором для зарегистрированных пользователей излагаются все случаи авиационных инцидентов и происшествий, подчеркиваю ВСЕ, без какой-либо фильтрации.

Должен обязательно иметься суб-портал для системы FRACAS/DRACAS.
 
S

Strek

Местный
Topper, замысливается портал технической поддержки конкретного производителя для конкретных типов ВС. Для общения работников отрасли создан этот форум. 8-)
Если требуется бумага от промышленности, то она будет (может быть) на портале. Если имеется ввиду бумага государева, она должна быть на соотвествующем ресурсе, чем, кстати, наши уполномоченные органы похвастаться не могут.

Участие привествуется любых заинтересованных сторон. :pivo:
 
S

Strek

Местный
Yuha, тип, форум убран. Рафинированная мысль в виде QA и/ли FAQ предлагается в сервис "Центр поддержки".

Еще вопрос. Нужно ли, а если да, то каким образом обозначить отдельно AOG?
 
Реклама
S

Strek

Местный
тип, синхронизации с ПО разработчика/изготовителя тема особая. Естественно такая синхронизация необходима. Но эту проблему каждый решает сам для себя исходя из того, что имеется в наличии.
 
тип

тип

джедай
Strek, это понятно, что каждый сам для себя, но в общем случае — все равно нужно, вне зависимости от методов :)

с AOG — совсем не компетентен рассуждать на эту тему (все-таки я в веткой скорее как веб-разработчик заинтересовался :) ), но вообще, раз уж вы рассуждаете об обменном фонде запчастей, о продажах запчастей, то стоит обратить внимание и на то, что у каждоый запчасти есть такой параметр как местоположение — то есть в случае поломки самолета в пункте А, всегда можно найти нужную запчасть в ближайшем к нему пункте Б.
 
S

Strek

Местный
Внесу свою маленькую долю:

Пользователи должны делиться на 2 категории:
1) Зарегистрированные и вносящие годовую абонентсткую плату, им должно быть доступно все, кроме "индивидуальных" разделов портала по каждому эксплуатанту.
Не согласен насчет "все". Вероятно должны быть ограничения по применимости информации к имеющемуся у конкретного эксплуатанта типу ВС и/или его модификации, если таковая особенность поддерживается порталом.

2) Пользователи с просторов Инета, для них пожалуй только новости, ну и рекламные буклеты.
Вероятно так.

Должен присутствовать раздел типа Safety, в котором для зарегистрированных пользователей излагаются все случаи авиационных инцидентов и происшествий, подчеркиваю ВСЕ, без какой-либо фильтрации.
Может быть, но не является ли это прерогативой CAA?

Должен обязательно иметься суб-портал для системы FRACAS/DRACAS.
Да, в сервисе "Гарантии и Рекламации"
 
MsKos

MsKos

Местный
Может быть, но не является ли это прерогативой CAA?
1) Не обязательно, пример - тот же www.rotor.com
2) Кто есть САА в РФ - ау? (вопрос риторический)
Да, в сервисе "Гарантии и Рекламации"
Пожалуй именно в виде суб-портала, т.е. почти самостоятельного портала, тема FRACAS намного шире и продолжительнее по времени, чем гарантии и рекламации.

Добавления:

1) Кроме СБ должны быть также и "сервисные информационные письма" - SIL. Почему то в российском авиапроме эта интересная система информирования эксплуатирующей общественности не прижилась. А ведь есть возможность без какого-либо "высочайшего дозволения" (одобрения, введения в действие) сообщить много интересного (см. АТА iSpec 2200), по сути это и есть рафинированные FAQ.
Разумеется самый прогрессивный способ доведения SIL до общественности - Интернет-портал.

2) На мой взгляд, форум по техподдержке должен быть, но достаточно строго формализованный, в нем должны быть заранее прописанные ветки, например по ФС: "гидросистема", "топливная система", "управление", "шасси" и т.д. Для летной эксплуатации тоже - со своим уклоном. Разумеется модераторами этих веток должны быть ведущие конструкторы и главные специалисты ОКБ, иначе на хрена это все затевать.

3) Интернет-портал должен быть в идеале составной частью всей CRM/SCM-системы (справка: CRM - Customer Relationship Management; SCM - Supply Chains Management).
Правда это может показаться немножко крутовато для родного авиапрома :rolleyes: .

P.S. К сожалению далеко не все в РФ знают, что такое Интернет-портал, да и что такое Интернет тоже :cry:
 
S

Strek

Местный
тип, Имидьдж-банк :) будет в сервисе "Технические публикации".

FW,

1. Ессно вход через логин после 100% предоплаты. :D Что касается, того, кто получает логин, то нас, разработчиков/изготовителей ВС это не касается. Логинов (аккаунтов) может быть несколько. Кстати, вероятно, имеет смысл предоставлять возможность иметь от одного, до нескольких штук-десятков аккаунтов на одну организацию.

Может быть, имеет смысл создать такой вариант:
Заказчик имеет возможность купить несколько "клиентских" мест. При этом он сам может назначить администратора доступа и создать несколько аккаунтов с определенной специализацией, например, надежность, документация, МТО.

2. Конечно, в сервисе "Центр технической поддержки" должны быть все контакты с указанием зон ответственности.

3. Конечно, СБ должны быть в сервисе "Технические публикации".

4. SIL, туда же, в "Технические публикации".

5. Форум, судя по всему, штука спорная, но интересная. То, что он должен быть доступен только для зарегистрированных пользователей похожу не вызывает уже сомнения.

6. Актуализированное AMM = святое В сервис "Технические публикации".

7. АОG. С одной стороны есть сервис "виртуальная торговая площадка", с другой - "центр технической поддержки". Имеет ли смысл как-то особенно выделить АОG. Если да, то как?

8. Безусловно в сервисе "Обучение" должны быть Учебные планы, программы, возможно учебные материалы (СBT, конспекты лекций и т.д.). Заявка и регистрация на обучение в учебном центре.
 
S

Strek

Местный
MsKos, По вводу SIL. Понятия, аналогичного SIL в чистом виде в РФ нет. Исходя из того, что этот вид информации не требует вмешательства САА, то наличие такого мероприятия как SIL исключительно добрая воля разработчика/изготовителя. Для того, чтобы запустить эту процедуру необходимо только одно - повернуться к эксплуатанту лицом, а не ж...

С форумом бум разбираться позже, очень неоднозначная весчь ;)

Интернет портал должен быть прежде всего инструментом поддержки. Связь его с различными PDM/CRM/SCM системами не является самоцелью. Кроме того, такая интеграция не должна выходить за рамки разумного. В любом случае интеграция портала с любой из программных систем разработчика/изготовителя вопрос индивидуальный. Кроме того, это вопрос ресурсов, как финансовых, так и трудовых.

Что касается суб-портала FRACAS/DRACAS. Меня тоже гложет сомнение. Ясно одно, что нет смысла разрабатывать эту технологию самостоятельно. Лучший вариант - купить готовое коммерческое решение (COTS). Например, те же DRACAS у LBS (www.lbs-ltd.com) или QTMS (www.reliasoft.com) и интегрировать их в портал.

Вопрос у другом. Вполне вероятно, что сервисы технической поддержки, сбора информации по отказам и неисправностям, Q&A, FAQ вероятно имеет смысл строить на базе этих технологий. При этом обеспечивается масса полезных функций, начиная от тотального контроля за исполнением и отслеживанием всех поступающих проблем и запросов, и заканчивая созданием "базы знаний".
 
MsKos

MsKos

Местный
И все-таки рубрика "Безопасность полетов" (то бишь Safety) должна быть в портале. Кому как не Разработчику ВС дать такую информацию, а то читаешь "желтые книжечки" из ГЦ БПВТ и ощущаешь смешанное чувство гнева и стыда. :mad:
А ГЦ БПВТ это даже и не кусок САА, а так - огрызок. :D
По "материалам" этих "желтых книжечек" потом (или даже чуть раньше) приходят всяческие письма от УНПЛГ/НЦПЛГ, и приходится доказывать, что ты не верблюд. :cry:

По поводу картинки QTMS:
Очевидно, что слепо копировать смысла нет. На каждом предприятии Разработчике ВС сложилась свою собственная, с учетом традиций и порядка ведения дел, процедура анализа эвентов и разработки мероприятий. Другое дело, что эта процедура должна совершенствоваться, а также необходимо добиваться ее 100% работоспособности с выходом на конечный результат - бюллетень БУ/БД.
 
Реклама
S

Strek

Местный
... Очевидно, что слепо копировать смысла нет. ...

Категорически не согласен.