Потребительская лояльность или за что мы любим авиакомпании!

luitje, как Вы здорово показали мелочи, которые делают лицо АК!
"А мы Ваше место уже отдали, не против полететь на 10А вместо 2A?"
А ведь иногда говорят и так: - "Вы опоздали, полетите на 10А"
мне за "неудобство" дали с собой бутылку шерри
"Скажите спасибо, что вообще летите этим рейсом"

Первое - вообще бесплатно, а второе - ну "бакс"-полтора от силы... А какую прессу в рамках Авиафорума это дало!

Лично меня всегда удивляет когда сотрудники, работающие напрямую с клиентом позволяют себе выказывать негатив и раздражение. Я понимаю, что сотни однотипных тупых вопросов в день, дурацкие проблемы кого угодно огорчат, но какой смысл раздражаться - здоровья своего не жалко?

Ну и по теме: Негатив о "Райане". Летел BRE-TMP. Перед гейтом очередь из паксов, которую "строят" две сотрудницы компании. Одна - дама лет так под 40, вторая - наверняка дочь (пусть и не биологическая) господина О'Лири. Первая, зная низкую загрузку борта, не сильно докапывалась до ручной клади. Вторая же наехала на пожилого немецкого дядечку. Языка я не знаю, но и так все было очевидно. У дядечки "Приорити", портфель и букет цветов. Букет не как у нас - огромный и объемный - вполне европейский небольшой, но красивый. "Летит что-то одно...", "Но это-же всего лишь букет..!?", "Одно место...", "Это Вам..!", "Нет, мне нельзя, выбросите в эту корзину."
Ну а потом эта девица наехала на моего соседа по очереди - у его был рюкзак и нашейный кошелек-сумочка - "Если это не влезет в Ваш рюкзак, то летит что-то одно."
Я понимаю, что правила, я и сам их соблюдаю неукоснительно, но при загрузке менее 50% придираться к букету, который точно не будет сдан в багаж, т.е. человек прилетит с пустыми руками, сорвутся его планы, осадочек останется неприятный - ИМХО, это уже идиотизм.
 
Реклама
lion405,
есть правила. Одно место в одни руки.
Почему, если авиакомпания соблюдает правила и клиент знает их, остается неприятный осадок?
Знали на что шли, а приорити не дает поблажек кроме 10 метров впереди остальных
 
Последнее редактирование:
Zeppelin, Правы Вы, не поспоришь... Но в данном случае ни БП, ни финансовые интересы компании (если бы букет таки был допущен на борт) не страдали. А вот жесткий такой посыл наверняка нанес компании ущерб - какая может быть у этого господина "потребительская лояльность"?

dbms, Ну, про "даму лет так под 40" вполне позитив :)
 
какая может быть у этого господина "потребительская лояльность"?
Есть такое волшебное слово - халява... понятное на всех языках мира. :)
Потребительская лояльность Райанов - цена...

dbms, - это можно считать позитивом? :)
 
Копипаста из "Как нас кормят..."

Цитата: Сообщение от Pax
сюрприз для молодоженов от сингапурцев на рейсе SFO- ICH


А вот это признак шика.

Мои случаи:

С ребенком летел Дельтой случайно обмолвился что ребенок первый раз на DL летит и первый раз в Штаты, забегали сразу и минут через 45 проводник притаранила:

1) Сертификат первого полета на Дельте с подписями КВС и СП
2) Цветную копию карты маршрута (с DTG, погодой, курсом и т.д.) поздравительной надписью о первом полете в США и подписями всех членов экипажа вкл. КВС и второго.
3) Брелок для ключей Дельта
4) Значок на лацкан Дельта
5) Комплект игральных карт Дельта (тукт-же мною изъятый)
6) Большое пироженное
и прилюдно поздравила.

Ребнок твердо заявил мне, что летать теперь будет только Дельтой. А карту и сертификат хранит до сих пор в "ценных" вещах. И о том рейсе помнит.


А в другой раз возвращались через JFK FRA потеряли стыковку и все сдвинулось а сегмент JFK-FRA перетек на следующие сутки, т.е. аккурат на детский день рождения, которое по изначальному плану планировалось встречать не в воздухе, а за столом на земле. О дне рождения экипажу мы не сообщали, а проговорились во время разборок на земле.

Поэтому совершенным сюрпризом была делегация из 2-х бп и кого-то из кокпита, неожиданный торт Happy Birthday ! со свечами (или без свечей? - уже не помню) где-то над Северной Атлантикой, хоровое пение HBTY и подарок - плюшевый медведь-пилот в кожаной куртке и шлеме с очками (из бортовой торговли, долларов 20 прайс).... Ребенок был в стратосфере (на седьмом небе) и даже радовался, что все вышло именно так, как вышло. Я тоже.

Все это эконом.

Сегодня Дельта уже, увы, другая...
 
Последнее редактирование:
luitje, как Вы здорово показали мелочи, которые делают лицо АК!

Цитата:
"А мы Ваше место уже отдали, не против полететь на 10А вместо 2A?"
А ведь иногда говорят и так: - "Вы опоздали, полетите на 10А"

Цитата:
мне за "неудобство" дали с собой бутылку шерри
"Скажите спасибо, что вообще летите этим рейсом"


Вот так, наверное, должно быть :)) (CX рекламный) :

http://www.youtube.com/watch?v=xjmRetA4EA8
 
600427, наверное должно... Помню как отдыхая в маленьком отельчике на севере Италии обмолвился, что завтра в 10 надо забрать заказаную машину в "Ависе" - один из хозяев мигом вызвался подкинуть (а там было км. 5)... И это абсолютно искренне и совершенно бесплатно (хотя я и предлагал заплатить). Какой отзыв на трипадвизоре после такого отношения я мог оставить - догадайтесь сами...
 
Реклама
Ukraine International

Все-таки, по моему опыту, наиболее клиентоориентированной авиаомпанией является МАУ. Много раз компания поворачивалась ко мне лицом, вот практически сегодняшний пример.

Друг летал на операцию колена в Вену из Киева. Я летел с ним как "группа поддержки". Билеты изначально были куплены туда на совместный рейс с OS (перевозчик OS), обратно - МАУ. Так как нога не гнется он себе купил 2 билета бизнеса (у AUA и МАУ бизнес европейский, т.е. расчет был на 3 места и возможность вытянуть ногу), у меня был эконом.

Из-за проблем в больнице, мы выехали в аэропорт поздно и фактически сразу было понятно, что на рейс не успеваем. Звоню в МАУ, объясняю ситуацию, девушка говорит: "Да, все вижу, все спецзапросы, следующий рейс через 2 часа, собственный МАУ, но там в продаже есть только 1 место бизнеса, и то продается по самому тарифу С, а бронь оформлена по D". Тем не менее девушка просит продолжать ехать в аэропорт, берет мой контактный телефон и обещает перезвонить. Не совсем понимаю, зачем нам продолжать ехать в аэропорт, друг звонит менеджеру, чтобы он начал прорабатывать вариант переноса операции.

Действительно в пределах 10 минут перезванивает девушка и сообщает, что она согласовала с руководством, на рейсе увеличили продажу в бизнес (выделили еще один ряд), и открыли места по D. В общем на момент звонка друг уже имел полностью и абсолютно бесплатно переоформленный билет на следующий рейс. Все было сделано за 10 минут! Но со мной то ситуация оставалась неясной:rolleyes:. Набравшись наглости:oops:, я поинтересовался, что делать мне, "группе поддержки" с билетом эконома. Девушка: "Так, из-за того, что мы увеличили квоту по бизнесу у нас образовалась перепродажа в экономе, так что я не могу Вас сейчас перебронировать". Ну и далее уже традиционно: "Вы, продолжайте ехать в аэропорт (мы, правда, почти приехали уже:)), я Вам перезвоню в течении нескольких минут". Не успели мы запарковаться у терминала С, буквально в течении минут 5-6, снова звонок: "Алексей, я согласовала с руководством, мы повысили Вам класс обслуживания, сейчас заканчиваю его переоформлять".

И как можно после такого относится к авиакомпании? Я был, если честно, просто шокирован таким лояльным отношением авиакомпании к простым пассажирам (элитных карт ни у меня, ни у него нет). Сотрудники приложили все усилия, нашли пути (а не отмазки), чтобы помочь человеку вовремя прилететь на операцию, при том, что ничего из сделанного по факту, они делать были не обязаны.

На этом история не заканчивается. Принесли нам посадочные на 4А и 4D. Я уточнил, есть ли возможность посадить друга на 1 ряд, чтобы не ходить по салону, но на 1 ряду были пассажиры, ну ладно. Через некоторое время к нам пришел представитель МАУ с посадочными на 1А и 1F. Я поинтересовался, а как же зарегистрированные пассажиры, на что парень сообщил, что как раз и пойдет сейчас в бизнес-зал, извинится перед ними и поменяет талоны.

На борту встретили нас очень заботливые девушки в усиленном составе, в экипаже была 1 дополнительный бортпроводник, которая сидела на 1D, для обеспечения безопасности (так как друг сидел боком (по-другому никак) и ремнями пристегнут был просто формально) и помощи.

Огромное спасибо МАУ!
 
Последнее редактирование:
Chilee, кстати да, МАУ зачет. В прошлом мае купил 10 билетов на один рейс KBP-SIP по 25$, рейс в июне отменили, все 10 билетов перебронировали на рейс Аэросвита без вопросов и ультиматумов только о полном возврате. По факту летели на Як-42 Пивденных авиалиний, но к МАУ это уже не имеет отношения.
 
Хочу вновь поблагодарить сотрудников Аэрофлота :) В прошлую пятницу поехали с семьей (мы с женой и ребенок 5 мес.) в Калининград. Вылет в 22:55. На Белорусском вокзале супруга вспоминает, что забыла взять свидетельство о рождении на ребенка. Обратился к регистраторам и на стойку информации где мне сообщили, что без свидетельства ребенок не полетит, несмотря на то, что вписан в паспорта обоих родителей. Делать нечего, отправляю жену с ребенком на Аэроэкспрессе в аэропорт, сам в метро и быстро домой (в ВАО) за документом. Попутно вызываю к дому такси. На часах 20:15. В 21:10 выезжаю на такси в аэропорт, со слабой надеждой успеть на регистрацию. Вообщем выехали мы по пробкам на МКАД, там 130—140 до Ленинградки, дальше по пробке из крайнего в крайний ряд. Понимаю, что не успеваю, звоню жене, прошу найти представителя АФЛ и просить его придержать окончание регистрации на 5—10 минут. Сам уже Мегу проезжаю. Представитель зарегистрировал нас и багаж на рейс пока я еще был в дороге, более того, поскольку рейс был полный а мы обратились уже перед закрытием регистрации нам сделали бесплатный апгрейд в бизнес :pivo: Золотой/Серебряной карты АФЛ-Бонус/SkyTeam не имеем. В результате я все-таки успел приехать даже за 10 минут до окончания регистрации. В Калининград мы слетали и провели прекрасные выходные :D
 
Кстати бизнес-класс был заполнен под завязку. За нами сидел пассажир, который был очень не доволен этим фактом. Сперва он на взлете встал и пошел в туалет, несмотря на просьбы бортпроводников занять свое место. Затем начал их доставать на тему какой у них коньяк: VSOP или XO, потом возмушался на тему, что он всегда летает в бизнес-классе один и за что он вообще платит такие деньги. Дескать тут куча народа, которые оплатили эконом, а летят в бизнесе и мешают ему спать. Пытался приставать с разговорами к соседу, тот благоразумно с ним не спорил, только кивал и поддакивал. Кульминацией полета стало то, что этот пассажир напился «в дрова».
 
куча народа, которые оплатили эконом, а летят в бизнесе и мешают ему спать.
Сермяжная правда в этом есть. Люди часто платят за бизнес просто чтобы лететь не в "общем" вагоне с кучей народу, а побыть в тишине с минимумом соседей..
 
Сермяжная правда в этом есть. Люди часто платят за бизнес просто чтобы лететь не в "общем" вагоне с кучей народу, а побыть в тишине с минимумом соседей..
Авиакомпания ему этого не обещала, впрочем как и не скрывала, что в бизнесе 20 кресел и все они могут быть заняты. Кто их оплачивает: пассажир или Аэрофлот мне кажется его волновать не должно. Вот по поводу отсутствия бизнес-зала в SVO-D я его претензии понять могу.
 
Купил бы все 20 кресел и не гундел. Но видно денег хватает только на одно, иначе бы бизнес-джетом летал бы.
 
prorva, также и я подумал. Заплатил за бизнес-класс, а гонору как будто за бизнес-джет :)
 
RE

В пятницу попал на апгрейд Норда на рейсе в Челябинск вместе с двумя товарищами. Немного напрягла трехчасовая задержка. Бизнес на VP-BRG ушатанный. Девочки старались. Питание так себе, выложу когда позволит форум.
 
Реклама
Аэрофлот - внимание к детям.

SU-361/362 детям вручали безделушки: 361 рюкзак с кепкой носками и мелочами для занятия свободного времени в полете, 362 - некую сумку с мелочами.

Выполнено неплохо: детям нравится, а кепка рюкзак и носки будут долго напоминать о полете.

Оценка - good!
 
Назад