Развод с багажа или как «расследуются» инциденты в Аэрофлоте!

    SG

    Новичок
    Удивительно, как много структур с претензионными названиями ( «Открытая линия», «Отдел претензий») создал Аэрофлот, что бы выявить проблемы с сервисом и исправлять их. А на поверку все это оказывается просто обычным очковтирательством. Обращаясь к ним никогда ничего не добъшся. В лучшем случае будет отписка, а в худшем тебя самого объявят виновным и вруном. Ведь честь мундира важнее…

    Но все по порядку. 21 февраля я летел рейсом SU-193 в Ереван. Собственно, что бы объяснить всю ситуацию, и поразительные результаты «расследования» данной проблемы достаточно привести здесь свою претензию и ответ на нее со стороны Аэрофлота.

    И так претензия в «открытую линию».

    Дамы и господа!


    Хотя я летаю очень часто и преимущественно старшими классами, но в последние несколько лет я избегал пользоваться услугами Аэрофлота, т.к. увы, уровень сервиса в отличие от конкурентов на международных линиях, низкий и не стабильный. А особенно это видно при наземном обслуживании пассажиров. Но до сих пор я не встречался с такой некомпетентностью и откровенным хамством и вымогательством, со стороны Вашего наземного персонала, которое случилось со мной в Шереметьево-2 21 февраля 2008 года.

    Я летел в Ереван рейсом SU-193 (номер бронирования XXXXXX). На Вашем сайте http://www.aeroflot.ru/info.asp?ob_no=23187 , а так же в журнале Аэрофлот, четко написано, сколько имеет правило перевозить с собой пассажир бесплатного багажа. Для эконом класса это (цитирую из сайта):

    “Для всех пассажиров авиакомпании по направлениям, где существует весовая система учета багажа применяются общепринятые в отрасли нормы бесплатного провоза зарегистрированного багажа:
    экономический класс – 20 кг;
    Багаж в кабину – багаж пассажира, разрешенный перевозчиком к перевозке в салоне воздушного судна сверх установленной нормы провоза багажа, промаркированный биркой «В кабину». Ответственность за сохранность данного багажа возложена на пассажира.
    Экономический класс – 1 место багажа весом до 10 кг.В сумме трех измерений размер не должен превышать 115 см.

    Сверх установленной нормы дополнительно к разрешенному багажу «В кабину» можно взять с собой один из следующих предметов:
    • дамская сумочка/мужской портфель или папка для бумаг;
    • пластиковый пакет;
    • букет цветов;
    портативный компьютер;
    • фотоаппарат, видеокамеру;
    • печатные издания для чтения в полете;
    • питание для ребенка и детская дорожная колыбелька;
    • зонтик или трость;
    • пальто или плащ;
    • плед;
    • костыли (если они необходимы пассажиру в полете);
    • сумку с покупками из магазина «Duty Free», не превышающую установленные авиакомпанией нормы по весу и габаритам.”

    Прочитав эти правила, я так и подготовил багаж. Т.к. я летел вдвоем с мамой, то с нами было три места задаваемого багажа общим весом 40кг. Две сумки в качестве ручной клади общим весом 20кг. И портативный компьютер (нотбук).
    Т.е. весь багаж в соответствии с правилами Аэрофлота бесплатную норму багажа на двоих пассажиров.

    Однако в Аэропорту Шереметьево-2 при регистрации начались чудеса. Дама на регистрации – Екатерина Титова заявила, что я должен взвесить весь багаж в том числе и портативной компьютер. На мой ответ, что существует правила Аэрофлота по которым - Сверх установленной нормы дополнительно к разрешенному багажу «В кабину» можно взять с собой портативный компьютер. Она заявила, что не знает о таком правиле. На, что я попросил ее вызвать, кого ни будь из персонала Аэрофлота отвечающего за регистрацию. Через некоторое время с большой не охотой (комната в которой она находилась, была рядом со стойками и дверь была открыта) пришла некая г-жа Антонова Валентина (имя было написано на бадже). Выслушав мои объяснения и ссылки на правила Аэрофлота опубликованные на официальном сайте компании и в полетном журнале, она в очень губой форме заявила, что ничего не знает о таких правилах, что ей они не нужны, что она тридцать лет работает здесь, и что некоторые … мешают ей работать. И быстро убежала, не дав мне ничего ответить. Должен сказать, что весь разговор с моей стороны велся абсолютно нормальным корректным и уважительным тоном. И честно говоря, я ни как не ожидал, что со мной будут говорить с таким хамским и пренебрежительным тоном. Самое неприятное, что рядом со мной стояла мая мама, которой далеко за семьдесят. И поверьте мне осадок, вызванный коротким общением с этой дамой, был, мягко говоря, очень неприятным. Все попытки найти начальника смены в аэропорту тоже оказались напрасными. И видимо регистраторша воодушевленная такой поддержкой, заявила, что мне придется не только платить за этот портативный компьютер, но и сдать его в багаж(!) т.к. я не имею право проносить на борт в качестве ручной клади более одного предмета на пассажира. Или она не пустит нас в самолет. Т.к. компьютер нельзя было ни как сдавать пришлось в срочном порядке перекладывать не бьющиеся вещи из одной ручной клади в другую, что бы сдать ее. В результате образовалась четвертое место багажа весом в 11кг. И мне пришлось заплатить за 19(!) килограмм НЕСУЩЕСТВУЮЩЕГО багажа. Как я уже понял в самолете (в аэропорту не до этого было) видимо по «забывчивости» регистраторша не вычла из общего веса багажа вес переложенного вещей из ручной клади в багаж и учла вес «старой» ручной клади, т.к. новую ручную кладь она не взвешивала. В любом случае даже с учетом веса портативного компьютера с сумкой и зарядным устройство– 7кг. Я должен был заплатить только за это.

    Более того, меня попытались еще раз обмануть уже в кассе оплаты сверхнормативного багажа. Когда за несуществующие 19кг. перевеса кассирша с меня запросила более 10тыс. рублей. А когда я удивился за что же такие деньги, кассирша сразу же сказала, что ошиблась и думала, что я лечу в Барселону (!?). Хотя мой билет лежал прямо перед ней! В результате я заплатил 4901 рубль за не существующий груз.

    Прошу Вас разобраться в данной ситуации. Вернуть деньги, которые меня незаконно вынудили заплатить. А так же разъяснить персоналу собственные правила компании, в которой они работают. И кроме того объяснить персонально г-же Антоновой, что даже 30 лет работы е дают ей права оскорблять и хамить пассажирам!

    С уважением,
     
    Последнее редактирование:

    SG

    Новичок
    Ответ открытой линии не блистал оригинальностью и в принципе был предсказуем:

    Уважаемый г-н,
    от имени авиакомпании приносим Вам свои извинения за некорректное поведение персонала авиакомпании
    Открытая линия функционирует как оперативная служба, работающая с клиентами по электронной почте в режиме "on line", поэтому, к сожалению, не может рассматривать обращения пассажиров, содержащие какие-либо материальные требования.
    Помимо всего, по инциденту, произошедшему с Вами необходимо провести служебное расследование, поэтому Вам необходимо предъявить письменную претензию в авиакомпанию в Отдел претензий Аэрофлота (578-07-76)
    по адресу:
    141426, Моск. Обл. г. Химки, ОПС Шереметьево-1, а/я 57 Директору КНОП СОПП Смирнову В.В., приложив копию билета и копию квитанции об оплате сверхнормативного багажа.
    Для удобства клиентов, не проживающих в Москве, претензию можно предъявить в любом представительстве Аэрофлота РФ или за рубежом: она будет переадресована по принадлежности. После проведения служебного разбирательства по адресу, указанному в Вашем заявлении, Вам будет дан письменный официальный ответ авиакомпании.
    Еще раз приносим извинения
    С уважением,
    Открытая линия Аэрофлота.


    Ну ничего страшного. Хотя сами могли бы отправить это письмо в отдел претензий. Как будто электронное письмо это не «письменная претензия». Но видимо с коммуникациями внутри компании совсем туго. Ну ладно, распечатал письмо, добавил сканы билетов и квитанции оплаты сверхнормативного багажа и отправил по указанному адресу.
     
    Последнее редактирование:

    SG

    Новичок
    Ответ

    А сегодня получил, удивительны ответ. И поскольку Аэрофлот предпочитает переписку на бумажных носителях то можете прочесть скан оригинала.

    otv.jpg


    Возникает вопрос. Откуда взялись эти цифры? Как может нотбук Acer пусть с блоком питания в своем ранце весить 15 кг(!). Во первых не чемодан, а мягкая матерчатая сумка в котором и возят нотбуки. Как отдел претензий Аэрофлота установил этот вес, как матерчатая сумка «на плечо» весом в 7 кг (максимум) превратилась в чемодан аж в 15кг?!
    Как было установлено, что не было «факта некорректного поведения сотрудников»? Методом опроса этих же сотрудников?! Бред!
    И вообще как можно что-то расследовать, не расспросив обе стороны? И на каком основании Аэрофлот «верит» своим сотрудником и не «верит» пассажирам. Вообще факт нахождения компьютера проверяется не с «моих слов». А его просвечивали как минимум 2 раза (на таможне и при посадке). И более того я предложил открыть эту сумку и показать им содержимое. На, что мне сказали, что это их «не интересует» (самое интересное, что этот же «чемодан» я так же вез обратно из Еревана и там ни у кого сомнений он не вызвал).

    Понимаете, вопрос не в возврате этих несчетных 4000 рублей, пусть подавятся. А в полной профанации «расследования» со стороны Аэрофлота. И более того фактически Аэрофлот обвинил меня во лжи выгораживая своих сотрудников. И самое главное ни как не докажешь, что ты прав – круговая порука. Ну не ходить же с видео камерой и диктофоном и записывать процесс регистрации. Жаль, конечно, многие изменения в качестве обслуживание в Аэрофлоте полностью зачеркивается таким обращением и таким «расследованием».

    Так, что летайте самолетами Аэрофлота.

    Вот такие вот дела…

    otv.jpg
     
    Последнее редактирование:

    TTshka

    Местная
    Да, ситуация не из приятных. Но увы, практика наших авиа и не только компаний именно такова - клиент всегда неправ (несмотря на громкие заявления и открытые линии). И учиться нормальному обслуживанию, уходя от совковых замашек, никто не страждет.

    Вам повезло хотя бы в том, что Вам вообще ответили! У меня был совершенно вопиющий случай в "Атлант-Союзе", так мою претензию даже рассматривать не стали. Просто позвонили и сказали "мы получили Вашу претензию. Вы понимаете, что мы ничего не можем сделать? Вы понимаете, что за такие деньги будет работать только такой персонал? В общем, мы оставляем Ваше заявление без рассмотрения".

    Ругаться я не умею и не люблю, так что просто сделала вывод и АСами больше не летаю.
     

    SG

    Новичок
    Самое удивительное, что в правилах Аэрофлота не сказано, что вес портативного компьютера должен быть включен в общий вес багажа провозимого «В кабину». Наоборот написано, что «Сверх установленной нормы дополнительно к разрешенному багажу «В кабину» можно взять с собой один из следующих предметов», а в перечне этих предметов стоит портативный компьютер. И БЕЗ ограничений по весу этого портативного компьютера.
    Так, что спор вокруг веса этого компьютера вообще, в данном случае не имеет смысла! И первый зам Директора г-н Кириллин сам не знает правила компании, в которой работает. Но если эти правила не знает первый зам. Директора, то рядовые сотрудники и подавно не будут знать.
    Т.е. все их ссылки на якобы большой вес нотбука и яйца выеденного не стоят. Не смогли более правдоподобную отговорку придумать. :)
     
    Последнее редактирование:

    maTT

    LED
    SG,
    я думаю что Аэрофлот просто устал бороться с СВО... отсюда и формальность ответа...
     

    maTT

    LED
    Анджей Лотниски,
    есть такая опция - игнор лист ,)
     

    SG

    Новичок
    maTT сказал(а):
    SG,
    я думаю что Аэрофлот просто устал бороться с СВО... отсюда и формальность ответа...

    Вы знаете, может, конечно, субъективно но, ни каких признаков борьбы Аэрофлота с SVO или с кем бы то ни было, из-за качества обслуживания пассажиров я не вижу. Ведь письмо подписано не рядовым сотрудником, а менеджером, и менеджером высокого уровня. По этому думаю, что это проблемы именно компании, а не SVO или конкретных сотрудников на регистрации.
     

    FLANKER

    Новичок
    SG сказал(а):
    Две сумки в качестве ручной клади общим весом 20кг
    А размер сумок соответствовал размерам IATA для того чтоб их не сдавать в багаж? Там по идее рамки должны быть специальные. В остальном Ваши требования полностью справедливы ноут добавляется +1 место к Вашим 1место/10кг в кабину
     

    SG

    Новичок
    FLANKER сказал(а):
    А размер сумок соответствовал размерам IATA для того чтоб их не сдавать в багаж?

    Да, конечно, я очень часто летаю, в том числе и европейскими компаниями, а там с этим строго. Да и смысла брать более габаритные вещи нет.

    FLANKER сказал(а):
    Интересно что Титова выбила Вам по весу на посадочном талоне? Рельный вес или левак?

    Реальный, посмотрел сканы посадочных, все нормально, мест 4 вес 59.
     

    pup_kin

    Местный
    Никоим образом не собираюсь защищать Аэрофлот, но лично я поддерживаю строгость персонала по поводу ручной клади, особенно относительно количества и размеров сумок. Я понимаю, когда рейс пустой, но когда рейс забит под завязку очень неприятно бывает обнаружить, заходя в самолет, что все полки полностью заняты баулами и чемоданами более расторопных пассажиров, растолкавших всех и пролезших вперед на посадке.

    Особенно это актуально на наших самолетах с экстремально маленькими полками.

    Кстати, рекомендую как-нибудь попробовать полетать BA, где норма ручной клади - 5 (пять!) килограм и перед входом на борт зачастую стоят весы и клетка для контроля размеров, где с неизменной улыбкой и наивных паксов отбирают сумки, чудом прошедшие через регистрацию.
     

    MayDay

    Старожил
    pup_kin, есть и другой пример. ИзиДжет в правилах установил - нам пофиг сколько весит ручная кладь. Главное ее размер чтоб был максимум 20х40х60. Таким образом можно провести немаленькую сумку, в которую утрамбовываются 20-25 килограмм.
    Конечно полки заполнены на 100%, но все влезают и не так уж много времени это занимает.
    Никогда не сравнивал полки в Ту5 с 737 и 32S, но иномарок у нас становиться все больше...
     
    Последнее редактирование:

    Наблюдательный

    авиатурист
    pup_kin, интересно, а что делают тем, у кого больше 5 кг ? ? ?
    стоит большой контейнер для лишнего ? ? ?
    и как быть если в дьюти-фри закупился . . .
    а то я иногда больше чем на 5 кг только там закупаюсь ) ) )
     

    pup_kin

    Местный
    Анджей Лотниски,
    В поисках ответа на ваш вопрос полез на сайт и с удивлением для себя обнаружил, что ВА здорово поменял свои условия (http://www.britishairways.com/travel/bagcabin/public/en_gb). Теперь ограничение на ручную кладь - 23 кг (не включая "one laptop sized bag, handbag or briefcase"). WOW!
     

    pup_kin

    Местный
    Наблюдательный,
    Как я написал выше, судя по сайту, сейчас уже не так. А тогда, когда я ими крайний раз летал (пару лет назад) в Хитроу на гейте стояли весы, ручную кладь тяжелее 5 кг отбирали и сдавали в багаж, тут же выдавая бирку.

    Кстати, это не редкость и не только для ВА. Я недавно с коллегой летел SEA-AMS-SVO, его чемодан в SEA разрешили взять в кабину, а в AMS отобрали на гейте и потом мы через окно наблюдали, как его грузят в багажный отсек.
     

    pup_kin

    Местный
    На счет 5кг я немного соврал. На самом деле было 6кг. Вот тут я нашел старые правила ВА: http://airfare.cheapoair.com/baggage-europe.asp#airline.

    World Traveller, Euro Traveller, UK Domestic and BA Connect passengers are allowed one piece of carry-on item within the following restrictions:
    • Weighing not more than 13lb/6kg
    • Not exceeding 22 x 16 x 8 inches (length x width x height)
    World Traveler Plus passengers can carry on one bag and one personal item like laptop or briefcase within the following limitations:
    • Combined weight not exceeding 26lb/12 kg
    • Carry on bag not exceeding 22 x 16 x 8 inches (length x width x height)
    • Laptop/Briefcase not exceeding the dimension of 18 x 14 x 8 inches (length x width x height)
    First, Club World, Club Europe passengers are allowed to carry on one bag and one personal item like laptop or briefcase within the following restrictions:
    • Combined weight not exceeding 40lb/9kg
    • Carry-on luggage not exceeding the dimension of 22 x 16 x 8 inches (length x width x height)
    • Laptop/Briefcase not exceeding the dimension of 18 x 14 x 8 inches (length x width x height)
     

    Юрьич

    Новичок
    Чёта я нифига не понял.

    SG сказал(а):
    то с нами было три места задаваемого багажа общим весом 40кг. Две сумки в качестве ручной клади общим весом 20кг. И портативный компьютер (нотбук).

    То есть всего было 60 кг + ноутбук?

    SG сказал(а):
    В результате образовалась четвертое место багажа весом в 11кг. И мне пришлось заплатить за 19(!) килограмм НЕСУЩЕСТВУЮЩЕГО багажа. Как я уже понял в самолете (в аэропорту не до этого было) видимо по «забывчивости» регистраторша не вычла из общего веса багажа вес переложенного вещей из ручной клади в багаж и учла вес «старой» ручной клади, т.к. новую ручную кладь она не взвешивала. В любом случае даже с учетом веса портативного компьютера с сумкой и зарядным устройство– 7кг.

    То есть к предыдущим 3 в 40 кг добавилось 11 кг + сумка в руки (40+11+сумка = 51+сумка)

    А это как понимать?
    SG сказал(а):
    И мне пришлось заплатить за 19(!) килограмм НЕСУЩЕСТВУЮЩЕГО багажа.

    SG сказал(а):
    Рельный вес или левак?


    Реальный, посмотрел сканы посадочных, все нормально, мест 4 вес 59.

    Сдаётся мне, что вообще то экономпассажир имеет право перевозить зарегистрированный багаж (сдаваемый и ручную кладь) общим весом в 20 кг плюс всякую фигню типа цветов, зонтиков и ноутбуков.

    Так что, кажется, правильно взяли плату за 19 кг.
     
    Последнее редактирование:

    Мавр

    Старожил
    Юрьич сказал(а):
    Сдаётся мне, что вообще то экономпассажир имеет право перевозить зарегистрированный багаж (сдаваемый и ручную кладь) общим весом в 20 кг плюс всякую фигню типа цветов, зонтиков и ноутбуков.

    Так что, кажется, правильно взяли плату за 19 кг.
    Неправильно. 10 кг "Аэрофлот" разрешает перевозить СВЕРХ 20 кг. в багаже. Сам так периодически переезжаю со своим шмотьём из Москвы в Лондон и обратно - 40 кг в багаж (элитный уровень) и 10 в салон. + ноут