SG
Новичок
Удивительно, как много структур с претензионными названиями ( «Открытая линия», «Отдел претензий») создал Аэрофлот, что бы выявить проблемы с сервисом и исправлять их. А на поверку все это оказывается просто обычным очковтирательством. Обращаясь к ним никогда ничего не добъшся. В лучшем случае будет отписка, а в худшем тебя самого объявят виновным и вруном. Ведь честь мундира важнее…
Но все по порядку. 21 февраля я летел рейсом SU-193 в Ереван. Собственно, что бы объяснить всю ситуацию, и поразительные результаты «расследования» данной проблемы достаточно привести здесь свою претензию и ответ на нее со стороны Аэрофлота.
И так претензия в «открытую линию».
Дамы и господа!
Хотя я летаю очень часто и преимущественно старшими классами, но в последние несколько лет я избегал пользоваться услугами Аэрофлота, т.к. увы, уровень сервиса в отличие от конкурентов на международных линиях, низкий и не стабильный. А особенно это видно при наземном обслуживании пассажиров. Но до сих пор я не встречался с такой некомпетентностью и откровенным хамством и вымогательством, со стороны Вашего наземного персонала, которое случилось со мной в Шереметьево-2 21 февраля 2008 года.
Я летел в Ереван рейсом SU-193 (номер бронирования XXXXXX). На Вашем сайте http://www.aeroflot.ru/info.asp?ob_no=23187 , а так же в журнале Аэрофлот, четко написано, сколько имеет правило перевозить с собой пассажир бесплатного багажа. Для эконом класса это (цитирую из сайта):
“Для всех пассажиров авиакомпании по направлениям, где существует весовая система учета багажа применяются общепринятые в отрасли нормы бесплатного провоза зарегистрированного багажа:
• экономический класс – 20 кг;
Багаж в кабину – багаж пассажира, разрешенный перевозчиком к перевозке в салоне воздушного судна сверх установленной нормы провоза багажа, промаркированный биркой «В кабину». Ответственность за сохранность данного багажа возложена на пассажира.
• Экономический класс – 1 место багажа весом до 10 кг.В сумме трех измерений размер не должен превышать 115 см.
Сверх установленной нормы дополнительно к разрешенному багажу «В кабину» можно взять с собой один из следующих предметов:
• дамская сумочка/мужской портфель или папка для бумаг;
• пластиковый пакет;
• букет цветов;
• портативный компьютер;
• фотоаппарат, видеокамеру;
• печатные издания для чтения в полете;
• питание для ребенка и детская дорожная колыбелька;
• зонтик или трость;
• пальто или плащ;
• плед;
• костыли (если они необходимы пассажиру в полете);
• сумку с покупками из магазина «Duty Free», не превышающую установленные авиакомпанией нормы по весу и габаритам.”
Прочитав эти правила, я так и подготовил багаж. Т.к. я летел вдвоем с мамой, то с нами было три места задаваемого багажа общим весом 40кг. Две сумки в качестве ручной клади общим весом 20кг. И портативный компьютер (нотбук).
Т.е. весь багаж в соответствии с правилами Аэрофлота бесплатную норму багажа на двоих пассажиров.
Однако в Аэропорту Шереметьево-2 при регистрации начались чудеса. Дама на регистрации – Екатерина Титова заявила, что я должен взвесить весь багаж в том числе и портативной компьютер. На мой ответ, что существует правила Аэрофлота по которым - Сверх установленной нормы дополнительно к разрешенному багажу «В кабину» можно взять с собой портативный компьютер. Она заявила, что не знает о таком правиле. На, что я попросил ее вызвать, кого ни будь из персонала Аэрофлота отвечающего за регистрацию. Через некоторое время с большой не охотой (комната в которой она находилась, была рядом со стойками и дверь была открыта) пришла некая г-жа Антонова Валентина (имя было написано на бадже). Выслушав мои объяснения и ссылки на правила Аэрофлота опубликованные на официальном сайте компании и в полетном журнале, она в очень губой форме заявила, что ничего не знает о таких правилах, что ей они не нужны, что она тридцать лет работает здесь, и что некоторые … мешают ей работать. И быстро убежала, не дав мне ничего ответить. Должен сказать, что весь разговор с моей стороны велся абсолютно нормальным корректным и уважительным тоном. И честно говоря, я ни как не ожидал, что со мной будут говорить с таким хамским и пренебрежительным тоном. Самое неприятное, что рядом со мной стояла мая мама, которой далеко за семьдесят. И поверьте мне осадок, вызванный коротким общением с этой дамой, был, мягко говоря, очень неприятным. Все попытки найти начальника смены в аэропорту тоже оказались напрасными. И видимо регистраторша воодушевленная такой поддержкой, заявила, что мне придется не только платить за этот портативный компьютер, но и сдать его в багаж(!) т.к. я не имею право проносить на борт в качестве ручной клади более одного предмета на пассажира. Или она не пустит нас в самолет. Т.к. компьютер нельзя было ни как сдавать пришлось в срочном порядке перекладывать не бьющиеся вещи из одной ручной клади в другую, что бы сдать ее. В результате образовалась четвертое место багажа весом в 11кг. И мне пришлось заплатить за 19(!) килограмм НЕСУЩЕСТВУЮЩЕГО багажа. Как я уже понял в самолете (в аэропорту не до этого было) видимо по «забывчивости» регистраторша не вычла из общего веса багажа вес переложенного вещей из ручной клади в багаж и учла вес «старой» ручной клади, т.к. новую ручную кладь она не взвешивала. В любом случае даже с учетом веса портативного компьютера с сумкой и зарядным устройство– 7кг. Я должен был заплатить только за это.
Более того, меня попытались еще раз обмануть уже в кассе оплаты сверхнормативного багажа. Когда за несуществующие 19кг. перевеса кассирша с меня запросила более 10тыс. рублей. А когда я удивился за что же такие деньги, кассирша сразу же сказала, что ошиблась и думала, что я лечу в Барселону (!?). Хотя мой билет лежал прямо перед ней! В результате я заплатил 4901 рубль за не существующий груз.
Прошу Вас разобраться в данной ситуации. Вернуть деньги, которые меня незаконно вынудили заплатить. А так же разъяснить персоналу собственные правила компании, в которой они работают. И кроме того объяснить персонально г-же Антоновой, что даже 30 лет работы е дают ей права оскорблять и хамить пассажирам!
С уважением,
Но все по порядку. 21 февраля я летел рейсом SU-193 в Ереван. Собственно, что бы объяснить всю ситуацию, и поразительные результаты «расследования» данной проблемы достаточно привести здесь свою претензию и ответ на нее со стороны Аэрофлота.
И так претензия в «открытую линию».
Дамы и господа!
Хотя я летаю очень часто и преимущественно старшими классами, но в последние несколько лет я избегал пользоваться услугами Аэрофлота, т.к. увы, уровень сервиса в отличие от конкурентов на международных линиях, низкий и не стабильный. А особенно это видно при наземном обслуживании пассажиров. Но до сих пор я не встречался с такой некомпетентностью и откровенным хамством и вымогательством, со стороны Вашего наземного персонала, которое случилось со мной в Шереметьево-2 21 февраля 2008 года.
Я летел в Ереван рейсом SU-193 (номер бронирования XXXXXX). На Вашем сайте http://www.aeroflot.ru/info.asp?ob_no=23187 , а так же в журнале Аэрофлот, четко написано, сколько имеет правило перевозить с собой пассажир бесплатного багажа. Для эконом класса это (цитирую из сайта):
“Для всех пассажиров авиакомпании по направлениям, где существует весовая система учета багажа применяются общепринятые в отрасли нормы бесплатного провоза зарегистрированного багажа:
• экономический класс – 20 кг;
Багаж в кабину – багаж пассажира, разрешенный перевозчиком к перевозке в салоне воздушного судна сверх установленной нормы провоза багажа, промаркированный биркой «В кабину». Ответственность за сохранность данного багажа возложена на пассажира.
• Экономический класс – 1 место багажа весом до 10 кг.В сумме трех измерений размер не должен превышать 115 см.
Сверх установленной нормы дополнительно к разрешенному багажу «В кабину» можно взять с собой один из следующих предметов:
• дамская сумочка/мужской портфель или папка для бумаг;
• пластиковый пакет;
• букет цветов;
• портативный компьютер;
• фотоаппарат, видеокамеру;
• печатные издания для чтения в полете;
• питание для ребенка и детская дорожная колыбелька;
• зонтик или трость;
• пальто или плащ;
• плед;
• костыли (если они необходимы пассажиру в полете);
• сумку с покупками из магазина «Duty Free», не превышающую установленные авиакомпанией нормы по весу и габаритам.”
Прочитав эти правила, я так и подготовил багаж. Т.к. я летел вдвоем с мамой, то с нами было три места задаваемого багажа общим весом 40кг. Две сумки в качестве ручной клади общим весом 20кг. И портативный компьютер (нотбук).
Т.е. весь багаж в соответствии с правилами Аэрофлота бесплатную норму багажа на двоих пассажиров.
Однако в Аэропорту Шереметьево-2 при регистрации начались чудеса. Дама на регистрации – Екатерина Титова заявила, что я должен взвесить весь багаж в том числе и портативной компьютер. На мой ответ, что существует правила Аэрофлота по которым - Сверх установленной нормы дополнительно к разрешенному багажу «В кабину» можно взять с собой портативный компьютер. Она заявила, что не знает о таком правиле. На, что я попросил ее вызвать, кого ни будь из персонала Аэрофлота отвечающего за регистрацию. Через некоторое время с большой не охотой (комната в которой она находилась, была рядом со стойками и дверь была открыта) пришла некая г-жа Антонова Валентина (имя было написано на бадже). Выслушав мои объяснения и ссылки на правила Аэрофлота опубликованные на официальном сайте компании и в полетном журнале, она в очень губой форме заявила, что ничего не знает о таких правилах, что ей они не нужны, что она тридцать лет работает здесь, и что некоторые … мешают ей работать. И быстро убежала, не дав мне ничего ответить. Должен сказать, что весь разговор с моей стороны велся абсолютно нормальным корректным и уважительным тоном. И честно говоря, я ни как не ожидал, что со мной будут говорить с таким хамским и пренебрежительным тоном. Самое неприятное, что рядом со мной стояла мая мама, которой далеко за семьдесят. И поверьте мне осадок, вызванный коротким общением с этой дамой, был, мягко говоря, очень неприятным. Все попытки найти начальника смены в аэропорту тоже оказались напрасными. И видимо регистраторша воодушевленная такой поддержкой, заявила, что мне придется не только платить за этот портативный компьютер, но и сдать его в багаж(!) т.к. я не имею право проносить на борт в качестве ручной клади более одного предмета на пассажира. Или она не пустит нас в самолет. Т.к. компьютер нельзя было ни как сдавать пришлось в срочном порядке перекладывать не бьющиеся вещи из одной ручной клади в другую, что бы сдать ее. В результате образовалась четвертое место багажа весом в 11кг. И мне пришлось заплатить за 19(!) килограмм НЕСУЩЕСТВУЮЩЕГО багажа. Как я уже понял в самолете (в аэропорту не до этого было) видимо по «забывчивости» регистраторша не вычла из общего веса багажа вес переложенного вещей из ручной клади в багаж и учла вес «старой» ручной клади, т.к. новую ручную кладь она не взвешивала. В любом случае даже с учетом веса портативного компьютера с сумкой и зарядным устройство– 7кг. Я должен был заплатить только за это.
Более того, меня попытались еще раз обмануть уже в кассе оплаты сверхнормативного багажа. Когда за несуществующие 19кг. перевеса кассирша с меня запросила более 10тыс. рублей. А когда я удивился за что же такие деньги, кассирша сразу же сказала, что ошиблась и думала, что я лечу в Барселону (!?). Хотя мой билет лежал прямо перед ней! В результате я заплатил 4901 рубль за не существующий груз.
Прошу Вас разобраться в данной ситуации. Вернуть деньги, которые меня незаконно вынудили заплатить. А так же разъяснить персоналу собственные правила компании, в которой они работают. И кроме того объяснить персонально г-же Антоновой, что даже 30 лет работы е дают ей права оскорблять и хамить пассажирам!
С уважением,
Последнее редактирование: