Есть ли будущее у сервиса

[Fyodor]

Написал небольшую статью - "На смерть сервиса": http://www.ato.ru/content/na-smert-servisa

Как конкуренция ухудшает продукт и парадокс ли это? Размышления на тему, стал самолёт окончательно рейсовым автобусом или эпоха сервиса вернётся. Буду рад мнениям и комментариям.

 

[Obalduj]

Ну, во-первых, первое предложение удалить (там одна синтаксическая ошибка, целая россыпь смысловых, а также стилистика плохого советского журнала) и написать новое. А ещё ввести пару подзаголовков, чтобы структурировать текст (чередование авиапроизводителей и перевозчиков ничем не оправдано в тексте). В целом, текст очень сложный для восприятия, при том, что там нет каких-то оригинальных мыслей.

Ключевая проблема, ИМХО, в том, что перевозчики себя скорее считают технологическими компаниями (это хорошо видно даже на форуме), а на самом деле являются сервисными (просто потому, что это B2C-сегмент с оговорками). Скорее рано, чем поздно, этот барьер будет пробит, и тогда, глядя на разные известные диаграммы, компании начнут делать кучу крутых вещей, которые существенно улучшат наблюдаемый клиентом сервис без приложения серьезных усилий.

 

[Fyodor]

а на самом деле являются сервисными (просто потому, что это B2C-сегмент с оговорками). Скорее рано, чем поздно, этот барьер будет пробит

Этот барьер уже давно пробит. Только результатом этого "пробития" как раз и стало снижение уровня сервиса. В остальном же - да, думаю начнут - об этом я, собственно, и пишу.

что там нет каких-то оригинальных мыслей.

Если не трудно - сбросьте плз ссылку на материалы по данной тематике, мне было бы очень интересно их изучить. Можно на иностранные, так было бы даже интереснее.

 

[Obalduj]

Этот барьер уже давно пробит. Только результатом этого "пробития" как раз и стало снижение уровня сервиса. В остальном же - да, думаю начнут - об этом я, собственно, и пишу.

Я, если честно, этого не замечаю.

Если не трудно - сбросьте плз ссылку на материалы по данной тематике, мне было бы очень интересно их изучить. Можно на иностранные, так было бы даже интереснее.

Я где-то в русском сегменте видел статью прям на ту же тему, но уже не помню, а вообще же много всего.
Вот, например, что USA TODAY пишет - http://www.usatoday.com/story/trave...stomer-satisfaction-new-report-says/83505796/ )))))
Я в скрепку одну статью приложил, но вообще тысячи их. Мне кажется, в НИУ ВШЭ сейчас должны быть неограниченные возможности по доступу к Scopus, Wiley etc...

 

[iЛетун]

Obalduj, не факт, что я правильно понял мысль, но простой пример - это вой вокруг Uber.
Идея заказа такси не нова, и даже вполне приелась, но математические алгоритмы, big data и прочие дела, позволяют компании работать в убыток, но при этом постоянно получать инвестиции.
На данный момент вой идёт в Таиланде, убер по цене близок или сравнялся с тук-туками.
Традиционные службы такси, которые просто скидывают заказ водителям - мрут.
Убер это прежде всего прогнозирование, по факту, вы только достали телефон из кармана, а система уже знает кого наверняка вам пошлёт, ровно как догадывается куда вы поедете на основе анализа предыдущих поездок.

Мне кажется, что АК нужно двигаться в эту сторону, наверняка, тот же самый Ryanair что-то знает, но пока я делаю двойной фейспалм от взаимодействия с технологиями АК, все эти сайты, приложения, как правило, настолько третьесортны, что давно не покидает мысль, что разработчиков для АК подбирают в специальных интернетах.

Аэрофлотовские отмены при ясной погоде - хреновый пример прогнозирования, увеличение провозных ёмкостей при футбольных матчах - хороший.
Видел на примере своего родного Краснодара сколько иногда вываливается из самолёта иностранцев, если кто-то играет с ФК Краснодар.

 

[Obalduj]

математические алгоритмы, big data и прочие дела, позволяют компании работать в убыток, но при этом постоянно получать инвестиции.

Не, это игра в венчурные инвестиции. В ней просто всегда есть выигравшие и проигравшие. Биг Дата и прочее здесь аюсолютно ни при чем, это уже полвека так.

Традиционные службы такси, которые просто скидывают заказ водителям - мрут.

Ох, это тема для отдельного разговора.

тот же самый Ryanair что-то знает

У меня есть ощущение, что Раянэйр что-то знает про финансовое управление. Вообще как раз вот на эту тему было бы круто увидеть какие-то публикации на кубиках. Потому что Раянэйр в Европе, похоже, единственная стабильно плюсовая компания без государственного плеча. Я бы высказал гипотезу, что продать 50 билетов за 50 евро за год лучше, чем 1 билет за 200 евро за неделю до вылета намного перспективнее с точки зрения оборота, кредитования и прочего.

Пока я делаю двойной фейспалм от взаимодействия с технологиями АК, все эти сайты, приложения, как правило, настолько третьесортны, что давно не покидает мысль, что разработчиков для АК подбирают в специальных интернетах.

Я про это и говорю как раз в разговоре о сервисных компаниях - у интернет-магазина, который бы работал как сайт Аэрофлота, просто никто ничего бы не покупал.

 

[Fyodor]

Вот, например, что USA TODAY пишет - http://www.usatoday.com/story/trave...stomer-satisfaction-new-report-says/83505796/ )))))

Мне кажется, текст статьи действительно был несколько труден. Я писал о другом. А то, что в сети сотни статей, посвящённых вопросам сервиса авиалиний... Ну спасибо, что подсказали.

 

[Сааган]

Извините, но первый абзац, это просто "абзац!", поток сознания, который сразу склоняет читателя к "на этом и закончить".

 

[Obalduj]

Я писал о другом.

Я понял. Но прямо вот реально видел похожий текст осенью где-то русскоязычный, от кого-то типа Плохотниченко. Там тоже как-то все ходило вокруг примерно тех же факторов: лоукост vs не лоукост, кресла (правда, в разрезе расстояния). Я помню даже, где я видел эту ссылку, но там человек пишет по столько раз на дню в Фейсбук, что мои пределы терпения по листанию исчерпаны просто.
На самом деле факторов качества сервиса очень много. В первую очередь, ресурсы для конкуренции есть в сфере финансового управления. Но у меня есть ещё много интересных вопросов:
- Будет ли круто, если сэндвичи делать из некрошащегося хлеба?
- Будет ли круто, если посадочные талоны будут умещаться на одной странице, а не лезть второй лист ещё?
- Будет ли круто, если в уже имеющейся рассылке размещать действительно полезную информацию?
- Будет ли круто, если за мили бонусных программ надо не биться с перевозчиком, а чтобы они сами всё делали.

И даст ли всё это скачок в уровне сервиса.

 

[Fyodor]

Я был бы очень благодарен, если бы

от кого-то типа Плохотниченко.

Вероятно потому, что летом мы с ним это обсуждали... Я никак не претендую на открытие. Вы хотите от моей статьи больше, чем я сам. ))

Вопросы, которые Вы задаёте - правильные. Но как это ложиться в канву статьи? То, что многое делается перевозчиками через задницу? Ну да. Проблема есть. Опять таки - значит они могут себе это позволить сейчас...

 

[VT]

Fyodor,
Два замечания не совсем по основной теме статьи.
Сначала вот этот момент: "на среднемагистральных направлениях в Европе и США фактически исчез бизнес-класс, превратившись в разновидность слегка улучшенного экономического" неверен.
Во-первых, в США на внутренних линиях был и есть первый класс -- абсолютно то же самое, что у нас называют бизнес-классом.
У нас для этого были свои предпосылки: на внутренних линиях стали использовать двух-трёхклассные салоны, и в первый сажали бизнес. Исключени помню два: "КрасЭйр" и "КМВ-Авиа".

Во-вторых, собственно бизнес-класс зародился в 1978-79 году изначально именно как улучшенный эконом. И в Европе сейчас он просто вернулся к своему исходному состоянию. Не сильно далеко от него уходя (трансформируемые кресла и 2+3 были в 90-е).

И ещё про уменьшение шага в экономе "Аэрофлота" есть какие-то подтверждения? Жалобы на тесноту 737 связаны скорее с эргономикой кресел, чем с шагом.
Насчёт стандартов бизнес-залов я тоже не согласен.

С вашим финальным выводом принципиально согласен, но тут не учтены другие факторы.

Авиакомпании давно уже перевалили производственный этап, и находятся на этапе маркетингово конкуренции.
Я в прошлом году был на конференции Passenger Experience в Гамбурге, и судя по происходившему там, ставить крест на сервисе в экономе никто не собирается. Просто фокус сдвинулся.

Сейчас сервис на борту в сегменте среднемагистральных (примерно до трёх часов) уже дошёл до минимально возможных пределов. Но при этом появляются новые элементы -- в частности, взаимодействие с компанией (сайты, мобильные приложения и т.п.), образу компании (фирменный стиль, дизайн), а на борту появляются системы развлечений.
Примерно то же самое происходит с автомобилями, но для них роль интерфейса при взаимодействии с брендом на несколько порядков менее значима.

Однако к России это всё имеет гораздо меньше отношения, чем к Азии, Штатам, Европе и, похоже, Южной Америке. Кризис всё-таки сказался, число потенциальных пассажиров мало, финансовая нагрузка на авиакомпании выше, поэтому вопрос цены доминирует. Ну и коэффициент Джини такой, что бизнес-класс должен быть не первым по-американски, а стать нулевым )) Потому что разница в тарифах по покупательной способности доходов среднего пассажира J-класcа и Y просто космическая.

 

[VT]

У меня есть ощущение, что Раянэйр что-то знает про финансовое управление.

Внимательно этот вопрос не изучал, но где-то читал, что у "Райнаэр" ощутимая доля доходов за счёт молодого парка.
Благодаря большим партиям выбивают из Б. хорошие скидки, и продают самолёты до того, как они потребуют существенных вложений в обслуживание. Благодаря скидке на новые получают больше прибыли от продажи, чем другие участники рынка, экономят на обслуживании и топливе.

 

[Сааган]

И ещё, Fyodor, неприлично писать статьи в журналы и делать тривиальные грамматические ошибки:

как это ложитЬся в канву статьи?

 

[VT]

неприлично писать статьи в журналы и делать тривиальные грамматические ошибки

Прилично )) Я сам пишу в журналы (а также газеты) много лет. Так вот там есть корректоры, и статью читают несколько человек несколько раз, в том числе и автор.
А на форуме можно ведь и поправить потом )))

 

[Obalduj]

И ещё, Fyodor, неприлично писать статьи в журналы и делать тривиальные грамматические ошибки:

Не, ну это нормально. Я вообще между делом пишу, формулируя мысли на ходу. Это такие ужасы интернета))

 

[Fyodor]

VT, спасибо за развёрнутый ответ - я на такой и надеялся ))

Тезисно.

Во-первых, в США на внутренних линиях был и есть первый класс -- абсолютно то же самое, что у нас называют бизнес-классом.

Вы в принципе этим подтверждаете мой тезис. Потому что бизнес и первый класс - это всё-таки разные уровни комфорта. Тем паче, что объём премиальных классов сократился в пользу эконома.

Во-вторых, собственно бизнес-класс зародился в 1978-79 году изначально именно как улучшенный эконом. И в Европе сейчас он просто вернулся к своему исходному состоянию. Не сильно далеко от него уходя (трансформируемые кресла и 2+3 были в 90-е).

Тут я не соглашусь именно в части исходного состояния. Эконом 60-70-х и сейчас - это очень сильное отличие, не в пользу нынешнего. И деление на классы всё-таки появилось несколько раньше. Кроме того это никак не меняет сути написанного - четверть века были определённые правила и они поменялись. Вопрос - навсегда или нет.

И ещё про уменьшение шага в экономе "Аэрофлота" есть какие-то подтверждения?

Сайт авиакомпании в разделе флота. Легко можно видеть количество рядов при 31 и 29 дюймах.

Насчёт стандартов бизнес-залов я тоже не согласен.

Ну это отчасти определяется объективными параметрами. Исчезновение крепкого алкоголя в баре - это 0 вместо 1 в перечне критериев. Ну а о качестве того, что осталось можно поспорить, конечно. )) Но с заявляемым пафосом компании вяжется не всё.

Авиакомпании давно уже перевалили производственный этап, и находятся на этапе маркетингово конкуренции.

Я это отметил. Но у нас тут смешенная модель, в которой производственный этап на мой взгляд - явно доминирует. Кроме того, если исходить из прогресса (регресса) программы лояльности того же АФЛ - многие вещи в маркетинге становятся просто формальными.

образу компании (фирменный стиль, дизайн),

Сказать по правде, мне трудно скрывать раздражение, когда компания В в очередной рассказывает про улучшенный свет в салоне, а я знаю, что мне лететь 8 часов в аду на 17 или того меньше дюймах. Хотя я понимаю, что свет тоже важен.

а на борту появляются системы развлечений.

Мне кажется, это как раз устаревающий формат. С распространением планшетов. Точнее сами системы могут сделать большой шаг вперёд и стать, кстати, легче.

Примерно то же самое происходит с автомобилями,

Прадо намного больше и комфортнее Нивы, не могу не заметить. И даже РАВ4 Мне не кажется, что с автомобилями происходит то же самое. ))

Крайний абзац очень любопытен, но у нас можно выделить несколько ступенек в сегментах даже среди пассажиров бизнеса.

 

[Fyodor]

И ещё, Fyodor, неприлично писать статьи в журналы и делать тривиальные грамматические ошибки:

Дружище - что бы сэкономить время и нервы себе и мне - Вы меня просто забаньте. Моя школьная оценка за сочинения почти всегда была 5/2. Меняться поздно, проще пристрелить

В остальном коллеги заметили верно - в журналах есть корректоры. В этот раз что-то пошло не так, хотя обычно такого не было.

 

[Сибчикагец]

Сейчас сервис на борту в сегменте среднемагистральных (примерно до трёх часов) уже дошёл до минимально возможных пределов. Но при этом появляются новые элементы -- в частности, взаимодействие с компанией (сайты, мобильные приложения и т.п.), образу компании (фирменный стиль, дизайн), а на борту появляются системы развлечений.

Лично для меня сейчас идеальный по сервису полёт выглядит так:
- покупка билета и регистрация из дома
- экспресс до аэропорта, не зависящий от пробок
- досмотр через сканер без снимания ремней, вынимания ключей и прочей дребедени
- удобное свободное сиденье в чистой зоне
- вылет вовремя
- посадка и выход через телетрап
- быстрый выезд багажа
- экспресс в город

Еда, пледы и даже расстояние от колен до спинки кресла - довольно вторичны. На борту главное, чтобы персонал знал своё дело, а сосед не отрыгивал перегаром.

 

[Obalduj]

Вопросы, которые Вы задаёте - правильные. Но как это ложится в канву статьи? То, что многое делается перевозчиками через задницу? Ну да. Проблема есть. Опять таки - значит они могут себе это позволить сейчас...

У меня есть вопросы к парадигме. Во-первых, мы вообще не обозначили, что же такое "сервис", о котором мы ломаем копья. Это вообще методологически неверно. Я бы навскидку посмотрел вот на какие компоненты:

- Поиск информации о перелете и покупка билета
- Формирование пакета перелета
- Обслуживание в аэропорту
- Обслуживание на борту
- Послеполетное обслуживание в аэропорту
- Приверженность графику, стабильность маршрутной сети и расписания
- Мероприятия по возврату клиента на следующие рейсы

Сразу скажу про последнее, раз уж вы затронули тему маркетинга. Мне очень импонируется теория Янча о том, что нынешний мир так сложен, что основной инструмент продвижения - это сервис компании. Если компания работает хорошо, то о ней расскажут друзьям, знакомым. И даже если LTV клиента равно 0 (установка окон, например), то не стоит наплевательски относиться к клиенту - конкуренция столь высока, что "сарафанное радио" - самый дешевый и уверенный канал продвижения.

Теперь возвращаемся к статье - там затронут, фактически, ровно один фактор - что у нас на борту. Место, что-то ещё. Это всё хорошо, но даже здесь есть то, что уже навсегда изменилось. Я не верю в девушек в шортах и томные приседания в обозримом будущем. Просто потому, что западная цивилизация сильно продвинулось в равноправии полов.

В общем, как я вижу будущее сервиса.
- Дикий рынок покупки билетов как-то схлынет, продавать будут перевозчики, в основном
- Рынок перейдет к полной кастомизации. На борт будут загружать по 1 или 2 пакетика с номерами. В одном из них будет какой-то алкоголь (за деньги), лифлет с картой города (за 1$), симку (20$), повязочка на глаза (за 1$), журнальчики или книжка (за деньги). Во втором - выбранная еда.
- ЧЛП будут проходить верификацию по биометрическим параметрам. Условно, мне нужно будет один раз в аэропорту пройти сканирование сетчатки и пальцев, а потом я уже буду сам за 15 минут быстро проходить. Это всё не так уж и сложно, вон уже два раза в этом году (в Белграде и Амстердаме) видел автоматы паспортного контроля.
- Обслуживание на борту будет утилитарное, но при этом расстояние между креслами будет больше)) Просто перевозчики построят нормальные матмадели и поймут, что иметь не 30 рядов, а 29 на борту может быть более выгодным, если продать половину билетов не за 2 месяца до вылета, а за 3. Вай-фай и зарядка будет обязательным требованиям (кстати, я прямо уверен, что вай-фай - альтернатива алкоголю).

 

[Мавр]

Цитата из статьи: "В итоге в 2015–2016 гг. дал трещины даже бастион сервиса — "Аэрофлот". Компания сократила объем бизнес-класса в новых машинах, а также уменьшила шаг кресел в экономическом классе, что стало неприятным сюрпризом для привыкших к комфорту пассажиров. Кроме того, были несколько снижены стандарты обслуживания в собственных бизнес-залах перевозчика."
Как ежегодный элитный участник Аэрофлот Бонус с 2005 года на основании своих десятков ежегодных полётов с ними добавлю, что "трещина" в сервисе там начала появляться раньше, в конце нулевых годов, когда из эконома убрали бесплатную раздачу масок для глаз и беруш на всех рейсах свыше 4 часов, вино и пиво на внутрироссийских рейсах, пообещав в пресс-релизах улучшить питание, но и питание не стало лучше, а потом и оно ухудшилось.
А "снижение" стандартов в собственных бизнес-залах заключается только в том, что оттуда убрали крепкое спиртное и стали пускать посторонних "халявщиков" с PP