Мавр, о да, все было очень просто - купил тикет на АВ, но за месяц авиакомпания изменила расписание (на 5 или 15 минут, ууу) и я решил, что не хочу лететь. Так вот в ОТТ сотрудницы из украинского офиса (а именно там сидит львиная доля сотрудников по работе с клиентами) раз пять мне писали, что столь незначительное изменение во времени не является предметом договора (!) и в авиакомпанию они даже не будут писать ремарку, так как им все известно и ничего это не даст. В итоге после небольшой ругани ОТТ был заставлен написать письмо в АВ, особо не напрягаясь (они просто написали, как выяснилось, что клиент хочет сдать билет и все, без причин и так далее), на что получили ответ, что по условиям тарифа тикет не сдаваемый. Пришлось самому сначала позвонить, а затем дважды написать в АВ (первое письмо было проигнорированно, на второе ответили). В АВ согласились с моими доводами и попросили агента еще раз отправить запрос. ОТТ очень долго муржил этот запрос, а когда написал и получил на него ответ, в котором разрешалось вернуть всю сумму за перевозку, то сообщил мне об этом с издевательской припиской "мол для вас, в качестве исключения мы делаем этот возврат". Переписка только с ОТТ заняла больше времени, чем полет из Москвы в Берлин.
Другой случай - в 5 раз Lufthansa изменила бронирование DME-FRA-HAM, причем настолько сильно, что смысла лететь уже нет. На вопрос о возврате денег ОТТ сразу отправил меня в Lufthansa. Действительно, зачем покупать у агента, когда все равно самому придется общаться с авиакомпанией?
Но все это меркнет на фоне той ситуации, которая сейчас происходит с biletix и билетами British Airways. BA заменила мой рейс из LGW передвинув прилет на 85 минут, что меня не устраивает. На предложение заменить рейс, biletix ответил, что может сделать это только из LGW, но не из других аэропортов (LCY, LHR). Позвонил в контакт-центр ВА по общему номеру на английском, потом в локальный (московский) офис ВА, и там и там подтвердили, что с удовольствием поменяют мне рейс на другой, в том числе из другого лондонского аэропорта, только пусть к ним с этим запросом обратиться сам агент. Так вот biletix уже 5 день не может обратиться в ВА со столь простой просьбой, их телефонный центр тупит, агенты на поддержке уверены, что рерутинг в данном случае невозможен, ничего не помогает их переубедить - не письмо в адрес ВА, не обращение через Facebook.
Это только самые интересные примеры. С удовольствием приму участие в круглом столе "Почему покупать у ОТА удобнее" со своей уникальной точкой зрения. Увы, продавать красиво наши ОТА научились, помогать клиенту - нет.