mxmsk
Новичок
А что с пилотом, кстати? Живой?
Савельевский период АФЛ
ZEVS
Frequent flyer
Сибчикагец, просили - пожалуйста!
Это про то, как можно организовать работу в нелюдимом Казахстане, в аэропорту, где нет собственных представителей. На примере Караганды и скромной, непремиальной АК "Уральские авиалинии"
http://aviaforum.ru/showpost.php?p=1126340&postcount=149
Замечу, все были расселены в отель.
Еще в Караганду садился самолет Cathay Pacific и Лукас тоже тогда писал, что всех разместили в отель и все организовали в лучшем виде (к сожалению, все это было на АУ и не сохранилось)
Это про то, как можно организовать работу в нелюдимом Казахстане, в аэропорту, где нет собственных представителей. На примере Караганды и скромной, непремиальной АК "Уральские авиалинии"
http://aviaforum.ru/showpost.php?p=1126340&postcount=149
Замечу, все были расселены в отель.
Еще в Караганду садился самолет Cathay Pacific и Лукас тоже тогда писал, что всех разместили в отель и все организовали в лучшем виде (к сожалению, все это было на АУ и не сохранилось)
Последнее редактирование:
Desperado
Старожил
Ну вот видимо это и отличает одну а/к от другой. Кто не хочет усугублять свои финансовые потери, а кто то не хочет усугублять свою репутацию, которая в дальнейшем может привести так же и к финансовым потерям.
Может просто, кто глубже смотрит на проблему и на их последствия ?
Последнее редактирование:
Сааган
Местный
А чего вы кинулись учить АФЛ смотреть на проблемы "ширее"?! Воюйте за ваучеры, а кесарю оставьте кесарево
Сибчикагец
Старожил
За взлёт-посадку, за дозаправку и прочие услуги платить надо. Казахи, как написано, отказывались что-либо делать, пока Аэрофлот не пробашляет. Плюс побочные эффекты вроде размещения пассажиров с сорванными стыковками, сбоя графика полётов (июль, высокий сезон).
В 9 утра прилетели, да и город/аэропорт покруче. Больше повезло.
Сааган
Местный
Потому что прошли процедуры, пограничные и таможенные. Кои пройти ночью в Актюбинске не было возможности для российских пассажиров, а иностранным, наверное, и невозможно в принципе.
Сааган
Местный
Кто уцепился? Не вы ли?
Сааган
Местный
Успокойтесь, успокойтесь, я в командах не состою. А зачем отрицать, что вы хотите халявных вкусняшек?
Dillinger
Местный
Пару дней наблюдал за ситуацией и позволю себе высказать все, что думаю по этому поводу. Поведение Аэрофлота низкое и хамское, опустились до уровня С7 и даже превзошли ее. С7 свое отношение и всяческое пренебрежение пассажирами высказывает на форуме а Аэрофлот пресс-релизит.
По полочкам.
. Причем опять цепляние за слова и полное непонимание ситуация в плоскости компания-клиент. Ну не понимате, ок, не обязаны, но нет же, нужно высказаться. Похоже эти люди просто не могут думать по-другому и им невозможно ничего объяснить. "Пассажир - наш враг, обороняемся!". Причина! Причина! Вот скажите Сибчикагцу причину? Сибчикагец, да не важна причина, не важна! Понимаете?! Не важна! Компания извиняется перед пассажирами не за то, что ее пилоту или пассажиру плохо стало, а потому, что:
1. Компания доставила пассажирами очень много неудобств и большая их часть не из-за вынужденной посадки, а по причине плохо организованных процедур в самой компании:
1.1. Компания доставила пассажиров в пункт назначения почти на сутки позже, это единственное, что можно отнести к результатам форс-мажора и на что компания не могла повлиять.
1.2. Компания не предоставляла информацию пассажирам - прямой косяк организации работы в Аэрофлоте, причем в ответах компании это не отрицается. При отсутствии иных уполномоченных сотрудников представителями компании являются члены экипажа. На каждом борту нет представителя Аэрофлота, есть экипаж. КВС не был на связи с авиакомпанией? Просто вышел из самолета и пошел куда глаза глядят? Наверное, нет. Наверное, и на связи был, и информация была, но тем не менее экипаж по-быстрому свалил, не барское это дело с пассажирами мараться, да?
1.3. Компания не предоставляла пассажирам минимально необходимые условия человеческого существования - место для сидения (хотя бы), воду, питание - прямой косяк организации работы в Аэрофлоте, причем в ответах компании это не отрицается. Как уже в этой ветке писали, самолет сел не в пустыне, и возможностей предоставить эти минимальные условия были. В Актюбинске нет отелей? Насколько понимаю там есть Ренессанс. В Ренессансе не круглосуточный ресепшн? В Ренессанс нельзя отправить гарантийное письмо? У Ренессанса нет своего транспорта и партнерских транспортных компаний? Все это сделать было можно. А если так жалко денег на Ренессанс, то можно было хотя бы вернуть пассажиров на борт самолета, где они могли бы сидеть в креслах, а не лежать на полу. С этого же самолета можно было принести воду и питание. Но кто ж этим будет заниматься? Нет представительства - нет обязательств, да? Экипажу как-то организовали отель, а пассажиров послали в Обь-4.
2. Компания хочет, чтобы клиент в конечном счете все-таки остался если не доволен перелетом и пришел снова, то хотя бы ушел не с ощущением never again и не поделился этим ощущением со всеми окружающими (что сейчас и происходит). Помните, да, про never again? Этот пункт, понимаете (?), нужен не пассажирам, а самой компании, чтобы не потерять клиента и чтобы не выглядеть в СМИ так, как она выглядит сейчас. То есть это очень простые, понятные как день, превентивные действия, направленные на недопущение репутационного вреда компании и сокращения будущих доходов из-за этого вреда.
Все же просто и понятно как дважды два. Раз. Извинились. Два. Не испортили себе репутацию и выглядим такими рыцарями на белом коне: и жизнь спасли и с пассажирами носимся. Но нет, все-таки им это непонятно.
На самом деле ситуация банальная и ясная. Произошло все ночью, все большое начальство спит, а небольшое дежурное начальство побоялось подставлять свою ж… большими счетами на оплату размещения пассажиров. Можно, конечно, подумать, что это небольшое начальство вконец тупое и просто неспособно набрать в отель и отправить факс, но вот размещение экипажа они как-то смогли организовать, а с пассажирами загвоздочка вышла. Совок он, прежде всего, в голове и уже оттуда пропитывает всё: структуру, отношение к работе, отношения между сотрудниками.
Вот сейчас этот совок прёт из пресс-релизов и твиттеров, опять нонсенс, компания сама распространяет среди неограниченного круга лиц (т.е. потенциальных клиентов) информацию примерного содержания: Если Вы летите с Аэрофлотом, что-то случится и мы сядем в а/п, где у нас нет представительства, имейте в виду. В соответствии с нашими внутренними инструкциями, мы Вам ничего не обязаны, Вы будете спать на полу столько, сколько нужно, и после не получите ничего! Это наша позиция! Мы ей гордимся! Летайте самолетами Аэрофлота, дорогие клиенты!
Совок бы этот выбивать из голов всеми и тянуться к зпадным стандартам, но это сейчас не в моде. В тренде сам совок, а западные стандарты объявлены гейско-американским заговором. Эдак, если Аэрофлоту опыт западных коллег перенять, его не ровен час иностранным агентом Госдура объявит. В общем, чему тут удивляться, маемо то ще маемо и будет только хуже. Выглядеть хорошо в СМИ нужно, когда конкуренция высокая, а когда есть поделенный рынок, нереально высокие тарифы и гарантия непоявления новых авиакомпаний, можно продолжать официально слать пассажиров в… Обь-4. И писать об этом гордые пресс-релизы.
PS. Юрец, очень неприятно видеть Вас в одной компании с Сибирцами. Плохая компания и для Вас и для Аэрофлота...
По полочкам.
С7 кинулась на амбразуру, защищая своего естественного врага, которого те же С* и С* поносят на чем свет стоит в других ветках
. Причем опять цепляние за слова и полное непонимание ситуация в плоскости компания-клиент. Ну не понимате, ок, не обязаны, но нет же, нужно высказаться. Похоже эти люди просто не могут думать по-другому и им невозможно ничего объяснить. "Пассажир - наш враг, обороняемся!". Причина! Причина! Вот скажите Сибчикагцу причину? Сибчикагец, да не важна причина, не важна! Понимаете?! Не важна! Компания извиняется перед пассажирами не за то, что ее пилоту или пассажиру плохо стало, а потому, что:1. Компания доставила пассажирами очень много неудобств и большая их часть не из-за вынужденной посадки, а по причине плохо организованных процедур в самой компании:
1.1. Компания доставила пассажиров в пункт назначения почти на сутки позже, это единственное, что можно отнести к результатам форс-мажора и на что компания не могла повлиять.
1.2. Компания не предоставляла информацию пассажирам - прямой косяк организации работы в Аэрофлоте, причем в ответах компании это не отрицается. При отсутствии иных уполномоченных сотрудников представителями компании являются члены экипажа. На каждом борту нет представителя Аэрофлота, есть экипаж. КВС не был на связи с авиакомпанией? Просто вышел из самолета и пошел куда глаза глядят? Наверное, нет. Наверное, и на связи был, и информация была, но тем не менее экипаж по-быстрому свалил, не барское это дело с пассажирами мараться, да?
1.3. Компания не предоставляла пассажирам минимально необходимые условия человеческого существования - место для сидения (хотя бы), воду, питание - прямой косяк организации работы в Аэрофлоте, причем в ответах компании это не отрицается. Как уже в этой ветке писали, самолет сел не в пустыне, и возможностей предоставить эти минимальные условия были. В Актюбинске нет отелей? Насколько понимаю там есть Ренессанс. В Ренессансе не круглосуточный ресепшн? В Ренессанс нельзя отправить гарантийное письмо? У Ренессанса нет своего транспорта и партнерских транспортных компаний? Все это сделать было можно. А если так жалко денег на Ренессанс, то можно было хотя бы вернуть пассажиров на борт самолета, где они могли бы сидеть в креслах, а не лежать на полу. С этого же самолета можно было принести воду и питание. Но кто ж этим будет заниматься? Нет представительства - нет обязательств, да? Экипажу как-то организовали отель, а пассажиров послали в Обь-4.
2. Компания хочет, чтобы клиент в конечном счете все-таки остался если не доволен перелетом и пришел снова, то хотя бы ушел не с ощущением never again и не поделился этим ощущением со всеми окружающими (что сейчас и происходит). Помните, да, про never again? Этот пункт, понимаете (?), нужен не пассажирам, а самой компании, чтобы не потерять клиента и чтобы не выглядеть в СМИ так, как она выглядит сейчас. То есть это очень простые, понятные как день, превентивные действия, направленные на недопущение репутационного вреда компании и сокращения будущих доходов из-за этого вреда.
Все же просто и понятно как дважды два. Раз. Извинились. Два. Не испортили себе репутацию и выглядим такими рыцарями на белом коне: и жизнь спасли и с пассажирами носимся. Но нет, все-таки им это непонятно.
На самом деле ситуация банальная и ясная. Произошло все ночью, все большое начальство спит, а небольшое дежурное начальство побоялось подставлять свою ж… большими счетами на оплату размещения пассажиров. Можно, конечно, подумать, что это небольшое начальство вконец тупое и просто неспособно набрать в отель и отправить факс, но вот размещение экипажа они как-то смогли организовать, а с пассажирами загвоздочка вышла. Совок он, прежде всего, в голове и уже оттуда пропитывает всё: структуру, отношение к работе, отношения между сотрудниками.
Вот сейчас этот совок прёт из пресс-релизов и твиттеров, опять нонсенс, компания сама распространяет среди неограниченного круга лиц (т.е. потенциальных клиентов) информацию примерного содержания: Если Вы летите с Аэрофлотом, что-то случится и мы сядем в а/п, где у нас нет представительства, имейте в виду. В соответствии с нашими внутренними инструкциями, мы Вам ничего не обязаны, Вы будете спать на полу столько, сколько нужно, и после не получите ничего! Это наша позиция! Мы ей гордимся! Летайте самолетами Аэрофлота, дорогие клиенты!
Совок бы этот выбивать из голов всеми и тянуться к зпадным стандартам, но это сейчас не в моде. В тренде сам совок, а западные стандарты объявлены гейско-американским заговором. Эдак, если Аэрофлоту опыт западных коллег перенять, его не ровен час иностранным агентом Госдура объявит
. В общем, чему тут удивляться, маемо то ще маемо и будет только хуже. Выглядеть хорошо в СМИ нужно, когда конкуренция высокая, а когда есть поделенный рынок, нереально высокие тарифы и гарантия непоявления новых авиакомпаний, можно продолжать официально слать пассажиров в… Обь-4. И писать об этом гордые пресс-релизы. PS. Юрец, очень неприятно видеть Вас в одной компании с Сибирцами. Плохая компания и для Вас и для Аэрофлота...
Dillinger
Местный
Да, и я уверен, что результатом будет не разбор полетов, выплата компенсаций и принятие управленческих решений, а сюжет на России 24, где Савельев будет взахлеб рассказывать, как он лично разруливал ситуацию, спасал жизнь пилоту, звонил в отели в Актюбинске, но они не брали трубки. Покажут счастливого пилота, пару прослезившихся пассажиров, с пониманием ко всему относящихся. Всё. Кафка за нас счет, здесь и сейчас.
Dillinger
Местный
Классика С7 на вооружении у Аэрофлота. А у них еще хуже!!! У Сингапуров пассажиры бизнес-класса под забором спят, а у Люфтганзы очередь в 50 человек к стойке первого класса, да, мы помним, у всех всё еще хуже.
Не знаю, что делала бы Эмирейтс в Кирове, но Эр Франс при экстренной посадке 777 в Иркутске несколько лет назад по отказу двигателя, договорилась с консульскими службами РФ и быстро разместила своих пассажиров в отелях, пока за ними не вылетел другой 777 из Парижа. При том что Иркутск для французов гораздо более нелюдимое и дикое место, чем Актюбинск для русских.
Еще недавно было, в прошлом году кажется, самолет Этихад сел экстренно в Ростове, не долетел до Москвы. Компания пассажиров просто кинула по причине отсутствия представителя в аэропорту. Там что-то на следующий день прилетел представитель из Москвы "решать проблемы", когда большинство паксов улетели за свой счет.
У каждого свои примеры, свои ориентиры.
Сибчикагец
Старожил
Иркутск - международный аэропорт, работающий круглосуточно, в отличие от Актюбинска. Это для Вас, может, Иркутск - нелюдим как Актюбинск, но в смысле рутинных процедур там всё гораздо проще организовать.
Всё мешаете в кучу, не желая понять, зато пальцы веером.
Бортпроводники должны были оставаться в аэропорту за представителей и сидеть на полу вместе с пассажирами? Отлично, только кто бы потом вместо них полетел, если бы они положенное по нормативам время не провели, отдыхая в гостинице? Ждали бы дружно в Актюбинске ещё сутки, когда резервный экипаж прилетит? Я там точно ситуацию не знаю, но возможно, что так и было.
Из таких нюансов и складывается ситуация. А вы только знаете - "мили подавай, ваучеры, а то опозорим на весь свет, везде все по-другому делают". Да никто и не знает про этот Актюбинск (попробуйте погуглите), и вины АФЛ серьёзной ни в чём нет, вот он и не видит необходимости всем подряд компенсации раздавать и перед всеми оправдываться и извиняться. А воображаемый мир, где идеальные клиентоориентированные менеджеры на каждый чих к вам бегут с ваучерами и бонусами - продемонстрируйте лучше на примере своего собственного рабочего места. А то учить все горазды, а в окружающей действительности это как-то не сильно проявляется.
tLS
Старожил
Конечно. В неконкурентной среде такой необходимости нет. Выручка и прибыль Аэрофлота никак не зависят от работы с клиентами.
Вот у jetblue среда другая - приходится вертеться.
tLS
Старожил
А в чем именно облажался jetblue?
Jetblue и Аэрофлот экстренно сели по причине приступа у пилота. При этом пассажиры jetblue получили сервис на земле, а пассажиры аэрофлота спали на полу. jetblue при этом "облажался по полной программе", а аэрофлот "вины АФЛ серьёзной ни в чём нет"
Вот как можно таким образом мыслить? Это профдеформация такая или что?
tLS
Старожил
Сибчикагец, а нет никакого спора. Есть принципиально разные действия двух компаний в схожих ситуациях экстренной посадки по причине болезни пилота. И сравнение, к сожалению, не пользу российской компании.
Удивительно, что аэрофлот не сказал "мы что каждому позвонить и извиниться были должны".
Удивительно, что аэрофлот не сказал "мы что каждому позвонить и извиниться были должны".
Desperado
Старожил
Один вопрос, что оставалось делать пассажирам ? Что с ними ? Про экипаж понятно ( норма,отдых) а с пассажирами как нужно было поступить? Вот вы как пассажир, как бы отнеслись к этой ситуации? Пассажир, далекий от ГА и просто не понимающий,почему он должен спать в закрытом аэропорту?
Вот как дело касается не себя, со стороны всегда проще судить, мол " Ну и полежали там в аэропорту закрытом немножко, ну и ничего! что авиакомпанию винить? они то тоже бедные настрадались за сегодня" а вот ежели сам в такой ситуации или жена с ребенком оказались, то посмотрел бы, c каким смирением и пониманием Вы бы оценивали работу авиакомпании, а точнее просто ее бездействие.
Как минимум перестали бы голосовать рублем.
И еще, Аэрофлот не нищебродская компания.Пачками новые самолеты скупают и роялти получают, плюс поддерживаются государством. Не обеднела бы, если каждому пассажиру хотя бы часть от билетов компенсировала.