Где- нибудь в Европах начальники авиаотрядов и т.п. вообще ничего отвечать пассажирам не будут. Не их это дело. Для работы с клиентами есть отделы по связям с общественностью(или что то подобное), специально обученные сотрудники которых и занимаются вежливой перепиской и решением проблем.В первом случае, к слову, "отписавшимся" был еще более высокопоставленный начальник. Если бы это было где-нибудь в Европе, то после таких наглых ответов по факту явного нарушения правил, эти начальники потеряли бы возможность продолжать летную карьеру.
Каждый должен делать своё дело.