Газета "ЗАГРАНИЦА" сказал(а):
Вопреки распространенному мнению, функция бортпроводника заключается не в том, чтобы изящно толкать по салону тележку и выполнять заказы типа «Двойной виски, пожалуйста!». В первую очередь они обеспечивают безопасность пассажиров и просто обязаны донести до нас информацию, например, о том, как правильно пристегнуть ремни, почему нельзя звонить по телефону при взлете и посадке и как пользоваться аварийно-спасательным оборудованием (АСО). Как заставить пассажиров слушать рекомендации по безопасности полета? Авиакомпании сегодня озабочены этим вопросом не на шутку. Впрочем, именно шутка, как считают специалисты, может помочь делу.
А теперь скажите честно: вот вы, к примеру, что делаете, когда бортпроводники показывают, как надевать спасательные жилеты? Лично я лишь однажды наблюдала живейший интерес на лице пассажира. Дело было в Индии на внутреннем рейсе. Сосед-индус (кажется, инженер по профессии) внимательно посмотрел демонстрацию, изучил инструкцию, проверил, на месте ли жилет, и лишь потом удовлетворенно кивнул. Я поняла: в случае чего, надо делать, как он, и тогда спасешься.
Специалисты по безопасности полетов утверждают: большинству пассажиров нужна дополнительная мотивация, чтобы они заинтересовались демонстрацией АСО. Современный человек привык к динамичной телевизионной картинке и быстро кликает по новостям в Интернете, так что он плохо воспринимает инструкцию на бумаге. Слишком привычными стали и традиционные выходы бортпроводников в спасательных жилетах. А потому в экстренных ситуациях люди теряются.
Департамент расследований воздушных происшествий Великобритании AAIB, например, выяснил, что однажды причиной паники пассажиров аэробуса A320 при разгерметизации салона стала элементарная ошибка: люди слишком резко дергали выпавшие маски и оторвали их от источника подачи кислорода. Вместе с тем пассажиры сейчас напуганы: новости об авиакатастрофах вгоняют в стресс человека, севшего в кресло самолета. И он все меньше верит, что пресловутый жилет со свистком может его спасти.
Чтобы привлечь внимание путешественников и вложить в их головы полезную информацию, авиакомпаниям в последнее время приходится работать более творчески. Западные перевозчики снимают мультики и клипы с участием известных персон, придумывают забавные тексты. А бортпроводники и вовсе превращаются в актеров: они читают рэп, переодеваются в клоунов, иногда даже обнажаются (такое шоу предлагают в Новой Зеландии).
Как говорят психологи, информация должна цеплять, смешить и даже, быть может, шокировать. В результате на одной из авиалиний капитан корабля объявляет: «Здравствуйте, перед собой я вижу красивые мигающие огоньки, много выключателей и смешные кнопки. Я первый раз сижу за приборной доской джета… Первый раз за сегодня. Вообще-то я летаю на джетах 20 лет. Теперь, когда я обратил на себя ваше внимание, пожалуйста, отнеситесь с таким же вниманием к демонстрации аварийно-спасательного оборудования».
На западных линиях такого рода объявления уже не редкость. «У нас нет проверенных данных по поводу внимательности пассажиров, но юмористический подход к этой теме, с нашей точки зрения, вполне оправдан», – говорит Елена Сайерс, менеджер по маркетингу и коммуникациям Austrian Airlines.
А что в России? Наши стюардессы топлес еще не замечены, и командиры лайнеров абсолютно серьезны. Причины две: во-первых, российские авиакомпании новые методы только осваивают, во-вторых, не все считают, что можно смешивать шутки и вопросы безопасности.
Одним из первых отечественных перевозчиков, позволивших себе юмор на борту, стала Sky Express. «А сейчас наконец пришло время того, ради чего многие и летают самолетами, а не ездят на поездах, – демонстрации аварийно-спасательного оборудования самолета», – говорят бортпроводники этой компании.
«Распространенная реакция бывалого пассажира на демонстрацию АСО – уткнуться в газету и не обращать внимания на происходящее. Однако есть обязательная информация, которую мы должны донести до клиентов – о мерах безопасности, о запрете на курение, поэтому и пошли на нестандартные решения, – рассказывает директор по сервису Sky Express Елена Семенова. – Как-то я попросила человека, не связанного с авиацией, своими словами пересказать меры безопасности и была поражена тем, как его изложение отличалось от общепринятых текстов. Стали сами придумывать и сразу заметили обратную реакцию. Люди откладывают в сторону кроссворды в надежде увидеть нечто необычное».
Психологи в целом относятся к таким нововведениям положительно. «Перед полетом человек впадает в легкий транс, а некоторые испытывают серьезный стресс. В таком состоянии невозможно усваивать информацию, способность к обучению снижена, – объясняет один из разработчиков тренингов по преодолению аэрофобии, вице-председатель Движения взаимопомощи Алла Кечеджан. – Но именно юмор помогает снять напряжение, расслабиться».
Многие пассажиры отмечают, что мультики, которые крутят на мониторах впереди стоящего кресла западные авиаперевозчики, хорошо запоминаются: во-первых, герои симпатичные и все время мелькают перед глазами, а во-вторых, там грамотно сделан акцент на важных моментах – как достать жилет, какую позу принять и прочее. Забавное и откладывается в памяти.
Шутки шутками, но при этом перед бортпроводниками стоит деликатная задача не обидеть пассажиров, донося важную информацию. Вот, например, есть у всех авиакомпаний головная боль – кражи спасательных жилетов. А между тем кресло без жилета под ним уже не отвечает правилам безопасности, это место блокируется для продажи и на него нельзя сажать пассажиров.
По словам Елены Семеновой, после долгих размышлений в компании придумали такой текст для рейсов, следующих на юга: «Уважаемые пассажиры! Мы должны вас предупредить, что плавать в спасательных жилетах, вынесенных из самолета, – плохая примета! Но если вы не верите в приметы и все-таки решили унести жилет, будьте готовы оплатить его стоимость (?200 по курсу в рублях на день кражи) сотрудникам службы безопасности, которые встретят вас на выходе из самолета! Мы надеемся, что ничто не омрачит ваше впечатление от полета, потому что обслуживать таких пассажиров для нас было не только честью, но и удовольствием!» Такие объявления идут на борту самолетов компании примерно месяц, и краж стало значительно меньше.
Конечно, нестандартные подходы к бортовым текстам воспринимаются неоднозначно. В конце концов, нельзя полагаться на то, что у всех пассажиров одинаково развито чувство юмора. Кроме того, часто путешествующие по одному и тому же маршруту бизнесмены быстро устанут от однообразных шуток, а кто-то и вовсе настроен думать о серьезных делах в полете, а не чувствовать себя так, будто его похитила банда мультяшных героев.
«К шоу на борту я отношусь отрицательно, – высказывает свое мнение заместитель начальника отдела летных стандартов и профессионального развития комплекса сервиса на борту ОАО «Аэрофлот» Индиана Талыпова. – Наша цель – создать клиентам атмосферу безопасности и комфорта. Показать, что экипаж не застанет врасплох никакая ситуация. И когда в салон выходят красивые и статные бортпроводники, они уже привлекают внимание, их задача – убедить пассажиров в своем профессионализме, четко и ясно продемонстрировать, что делать в экстремальной ситуации».
Отправляясь в полет, разумеется, никто не застрахован на сто процентов от возникновения этой самой экстремальной ситуации. Проверить, как усвоен материал, предложенный бортпроводниками, получается только в таких случаях. Мои знакомые, например, находились в самолете, который после приземления и аплодисментов пассажиров вдруг загорелся. У них до сих пор сохранился оплавившийся чемодан, а они с благодарностью вспоминают стюардессу, которая четко руководила ими, помогала спуститься по надувному трапу и не дала запаниковать.
Конечно, бортпроводникам менее всего подходит образ этакого человека-паука, спасающего людей и одновременно рассказывающего анекдоты. Да и вообще некоторые эксперты считают, что безопасность полетов – это не та тема, в которой есть место шуткам. Но что поделаешь, если в инструкции по безопасности, вложенные в кармашек кресла, редко кто заглядывает?
Вита МАЧ.