Интересное сравнение в отношении клиентов двух крупных компаний - Искренне вашего и Амазона.
Мне оно показалось интересным:
События и мысли последних двух недель. Соглашайтесь, делитесь, спорьте.
Когда российская частная компания становится слишком большой, у неё появляются признаки государства. Любой процесс выходит сложным и запутанным. Всё должно проходить кучу согласований вверх-вниз. Ни один луч света во внешний мир не должен пробиться без визы армии придирчивых до паранойи начальников. В то же время руководство этого «государства» сидит настолько высоко, что ему оттуда попросту становится не виден реальный ход дел. И фокус смещается. Если раньше всё было направлено на людей, которым оказываются услуги, то у компании-государства все внимание сфокусировано на других государствах — равных (большой бизнес) и более крупных (собственно, государствах мира).
А продукты этого всего получаем мы с вами. Клиента не слышат, его без последствий могут игнорировать, его вопросы и претензии встречают ответ в духе «ну и что ты нам сделаешь» и «не нравится — не ешь» (особенно если компания-государство ещё и монополист).
Но оказывается, может быть совсем по-другому. И гигантские компании могут вести себя по отношению к нам с вами как маленький магазинчик с владельцем-продавцом — дружелюбно и лично, стараясь решить даже крошечную проблему таким образом, чтобы стало хорошо или хотя бы не стало плохо.
Вот вам два примера.
Первый.
Недавно я летал «Аэрофлотом» в Израиль и обратно. На себя и на родителей я заказал альтернативное питание — всем разное, себе заказал морепродукты (рыбу). В личном кабинете на сайте компании выбор мой подтвердился, код питания отобразился (см.фото). В самолете мне сказали, что на мое имя заказа нет и вообще такого питания у них не бывает. Я подумал, что случилась ошибка, перепроверил, но на обратном пути мне сказали то же самое. Дома я написал письмо в «Аэрофлот». Ответ пришёл с адреса “no-reply”, на который нельзя ответить, чтобы я, не дай бог, не вступил с ними в дискуссию. В ответе говорилось, что я сам виноват, так как покупал билеты не на сайте авиакомпании, а через другой сайт. Приложенную мной фотографию с сайта «Аэрофлота», где всё было официально подтверждено ими же, мои собеседники проигнорировали. Виноват другой сайт, виноват клиент, авиакомпания молодец (см.фото два), ничего не знаем.
Пример второй.
Я заказал на сайте Amazon пару аксессуаров к своему мобильнику. Долларов на двадцать. И ещё на двадцать — ускоренную доставку — 2-4 дня они обещали, и я им поверил.
На третий день зашёл проверить, как всё доставляется. Увидел, что товар ещё даже не отгружён. Расстроился, написал в поддержку.
Амазон ведь тоже компания-государство. Огромная, сильная. Какое им дело до моих проблем?
Но ответ я получил полный дружелюбия и сочувствия. Мне также объяснили, что виновата третья сторона, вовремя не приславшая нужную мне вещь. Опять кто-то третий неправ, да? Ну, казалось бы. Как в первом случае.
Но — нет.
Компания выразила понимание, что мне от этих их внутренних дел не легче, потому что я выбрал быструю доставку и оплатил ее, видимо, не случайно. Поэтому они отправят так быстро, как смогут, а я им напишу после получения посылки и они вернут мне стоимость доставки! Это отправка DHL из США, на минуточку, стоимостью как весь заказ.
И ведь за сутки всё вернули.
Так выходит, можно по-человечески, даже если ты гигант? Можно вникать в проблемы клиентов? И ничего не помешает? И корона не упадёт?
Оказывается, можно.
А нужно самоуважение. И его нельзя купить или взять напрокат. Его каким-то образом надо не только взрастить, но и не потерять, особенно когда ты сидишь очень высоко и из-за облаков не видишь простых людей.
Мопед не мой:
https://www.facebook.com/