Рейтинг авиакомпании "Аэрофлот - российские авиалинии"

Добрый день!
Отменили сегодняшний рейс Su1481 на 6.35 из Красноярска в Москву. Рейс аэрофлотовский транзитный до Цюриха. И плюс там должна быть еще пересадка на другого перевозчика. Важная командировка.
Об отмене первого рейса узнаем только в аэропорту!! То есть на пересадку в Москве до Цюриха мы не успеваем (рейс Su2390). Альтернатива, которую предложили сотрудники - рейс через 2 дня (хотя есть места в продаже на такие рейсы на сегодня и на завтра) Абсолютно не устраивает. Сейчас просто срочным делом САМИ ищем и покупаем билет на другого перевозчика с вылетом на более позднее время со всеми вытекающими из этого дополнительными затратами. Сотрудники аэрофлота нам ничем не помогли! Плечами пожали "ничем помочь не можем". Это нормально вообще? Есть ли какая-то ответственность, помимо возврата стоимости билетов? И как получить назад хотя бы деньги за билеты?
 
Последнее редактирование:
Реклама
Вот подумалось. Почему авиакомпаниям (не только Аэрофлоту) не разруливать вот такие факапы в онлайне? Есть замечательное мобильное приложение, с пуш уведомлениями. Приходит сообщение: ваш рейс отменен, у вас есть варианты:

1. Возврат денег
2. Перебронирование на другой рейс, вот возможные варианты

Билеты все электронные, новый билет выписывается мгновенно. Именно этим и занимаются девушки в кассах, которые в случае проблем штурмует толпа народа.

Или же в случае длинной задержки:

1. Получить электронный ваучер на еду в ресторане
2. Забронировать отель за счет Аэрофлота, вот возможные варианты.
3. Возврат денег.

Бронь отеля тоже мгновенный онлайновый процесс. Договориться с каким-нибудь booking.com по этому поводу, они только рады будут.

Да, я понимаю, что в текущей системе даже билет на сегодня в онлайне не купить. Но система реализуема вполне. И не надо толп народа и задолбанных сотрудников.

Если кто-то из Аэрофлота читает эту тему, вот вам мой ответ на вопрос "чем бы мы могли улучшить сервис". А то тут присылали ссылку на анкету, да я поленился зайти написать.
 
Кстати да, в данный момент вопрос об оперативности решения срочных проблем стоит остро. Сейчас очередь у стойки аэрофлота из таких же, как мы, с отмененного рейса. Все стоят, нервничают. Всем срочно. Очередь не двигается (полагаю, мало кого устраивает предложенный вариант билетов через 2 дня). уже два часа прошло, как мы в аэропорту, а воз и ныне там. Очередь не двигается. Причина отмены рейса... та-дам!! гроза в пункте назначения. Почему отмена, а не перенос- не понятно. Чтобы сэкономить на затратах, которые авиакомпания понесет при задержке рейса?? Отменить выгоднее для кармана перевозчика? Отвратительная ситуация.

ooqW0Na377U.jpg
 
Последнее редактирование:
Ну почему отмена, а не перенос, понятно. Самолеты постояли на стоянках из-за грозы, а потом им по расписанию надо лететь куда-то еще. Чтобы перенести все рейсы, самолетов не хватит. Поэтому отменяют и раскидывают пассажиров по другим рейсам.
 
Кстати, гроза там кончилась задолго до вылета. Она началась вчера после обеда. и закончилась ночью (это же не Ноев потоп на 40 дней). а отменили рейс, который вылетает сегодня в 10.35 по Московскому времени и в Москве будет только еще через 4 часа. Перестраховались? Может, отменили из-за перегрузки аэропорта в связи с задержками вылетов в Шереметьево. Но, в любом случае, сотрудники аэрофлота могли бы какие-то более разумные варианты решения проблемы предложить. Билеты в продаже до Цюриха есть и на сегодня и на завтра. А предлагают только через 2 дня.
 
AndyM сказал(а):
Вот подумалось. Почему авиакомпаниям (не только Аэрофлоту) не разруливать вот такие факапы в онлайне? Есть замечательное мобильное приложение, с пуш уведомлениями. Приходит сообщение: ваш рейс отменен, у вас есть варианты:
Нажмите, чтобы раскрыть...
Если бы не моя настойчивость в случае подобного факапа Аэрофлота, то моя жена не улетела бы в Минск на борту Белавиа по FIR, а когда-нибудь потом получила бы деньги от Аэрофлота. А может быть и не получила бы... Бардак выгоден тем, что многие просто забьют на денежные потери, а ищущие правды, в нынешнем законодательстве, получат фигу.
По сути, в России, единственный способ соблюсти права пассажира - передача обязанностей по обслуживанию пассажиров при задержке аэропортам. Задержка на два часа - телефонные звонки, четыре - покормить... шесть ночью или восемь днем - гостиница... а потом - счет авиакомпании.
Впрочем, статья 120 примечательна тем, что фактически снимает с перевозчика обязанность прямых выплат пассажиру в случае поломки ВС. Интересно...
 
Alena_ сказал(а):
Гроза кстати была не вчера, а позавчера.
Мне непонятно следующее: почему коллапс только в Шереметьево? Почему в Домодедово и Внуково нет таких отмен? Там не было грозы?
Нажмите, чтобы раскрыть...
Пишут, что в Домодедово с отменами было хуже http://top.rbc.ru/society/29/05/2015/5568aae39a79473204fdefbe
 
тень сказал(а):
Ой ой как заграница посмотрит)))! А наши привыкли... Жесть. При чём тут это.. Люди - все. И наши и иностранцы. Очень жаль, что так происходит.. Много еще работать. И думать, о том, красивые слова и картинки должны подкрепляться реальными делами.
Нажмите, чтобы раскрыть...

Вы не поняли, о чем я сказал. Все люди - никто не спорит. Но вот в таком бардаке русскоговорящим проще получить хоть какую-то информацию, разобраться - куда пойти и что-то потребовать. Все-таки, Россия не Япония и в плане сервиса все на уровне африканских стран. Не мне Вам об этом рассказывать. Всем известно, что в РФ даже в аэропортах и на вокзалах сотрудники НЕ ЗНАЮТ АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК (за очень редким исключением). Да что говорить - б/п в основной своей массе не говорят по английски. И представьте себя на месте иностранцев во всем этом хаосе. Если русскоговорящим было непонятно, что делать... Что говорить про тех, кто не знает русский язык? Вот о чем я хотел сказать. Все это влияет на мнение о стране. А я хочу, чтобы о России у иностранцев оставались только самые лучшие впечатления.
 
О, я смотрю от форума много участников побывали в шереметьевском аду :) Принимайте в свои ряды.

SU1423, Челябинск - Москва Шереметьево
Рейс из Москвы задержался на 45 минут, у меня стыковка в Москва 1:55 (серая - отдельными билетами, но оба рейса Аэрофлот). Звоню в call-центр, прошу зафиксировать что лечу опаздывающим рейсом - отмахнулись. В этом году не являюсь участником "Элитного клуба", поэтому наслаждаюсь пофигизмом обычного call-центра.

Багажа с собой не было специально - как оказалось, это было категорически правильное решение. Правда, на стойке регистрации наличие второго рюкзака не оценили (рейс полный, его некуда будет положить!!) - но пришлось включить дар убеждения. Рюкзак был намного меньше 55х40Х20 и весил лишь 4 кг...

В итоге вылетел с задержкой в 35 минут, КВС пообещал домчать за 2:10. На удивление съедобный бутерброд на ужин (вот прямо 5 баллов из 5!). Красивые облака при начале снижения... А затем гроза из окна самолета - завораживает. 40 минут снижения - и мы в Шереметьево! Но сруливаем с полосы в сторону Ш-1... Немного руления и просто встаем посреди перрона....

Все это время отслеживал табло Шереметьево и статус рейса в Сочи в приложении Аэрофлота - тишина... Дозвониться в call-центр не смог.

К бортпроводникам претензий нет - сначала разнесли воду, потом кофе... Особо голодные доели бутерброды. Истерики пассажиров гасились разумными и искренними рассуждениями - "вам сказать правду или чтобы вы успокоились?". И вообще пытались как только можно разрядить обстановку.

В итоге 3 часа мы ждали тягач, затем еще час ждали трап.... В итоге прилет по расписанию в 20:05, фактически в терминале я оказался где-то в 1:15...

А теперь ад...

Статус рейса - задержка до 2:00, получаю ваучер на прохладительный напиток (ну а что, положено же)). Попутно узнаю, что посадка через 2 гейт. Но спуститься на первый этаж (где гейты 1-3) не представляется возможным... Кое-как нахожу место на полу... Интуиция подсказывает "Хрен ты улетишь раньше 3 часов" )) Потом в районе 18 гейта нахожу даже кресло!!! Но на часах 2:30, на табло задержка рейса до 3:00 - объявляется посадка на рейс. Несусь в этот ад - а вот еще, там посадка на Питер. Агент прямо говорит - самолет под ваш рейс прилетит только через полчаса. Прикинул, что раньше 4:30 не улетим - если дальше задержка, то и особого смысла лететь нет...

Где-то в 3:30 понимаю, что насытился приключениями, задержка рушит планы пребывания (после рабочей недели и бессонной ночи хочется не гулять, а спать) - покупаю билет на рейс Оренэйра на 9 утра из Внуково в Челябинск, час сплю на лавочке в терминале Е, огромный капучино из Старбакса и начало дороги домой...

Как итог: билет сдавать не стал (4 сегмента были оформлены отдельными билетами и иностранным агентом) - один билет использовал, за второй бы получил рублей 500 назад,, а два других сгорают.

В принципе можно было бы остаться в Москве до воскресенья, но побоялся приключений на обратном рейсе в Челябинск. Вот сейчас он уже задержан на 35 минут, а что будет в итоге - фиг знает...

P.S.: В итоге самолет улетел в шестом часу утра вместо 22-00 предыдущего дня...
 
Последнее редактирование:
Alena_ сказал(а):
на вопрос куда подевались все тягачи и трапы был получен вразумительный ответ?
Нажмите, чтобы раскрыть...
От кого? От бортпроводников? Им наверное лично директор аэропорта позвонил и все рассказал )))

Понятно же, что число техники ограничено. Собственно, обсуждать тут и нечего :)
 
Реклама
Да, у нас тоже с билетами получилась не лучшая ситуация. Так как у нас были билеты туда-сюда, так как мы туда не улетели, то и обратные билеты у нас аннулировались, вроде как с возвратом денег (за это еще предстоит бороться). Все попытки объяснить сотрудникам, что это не наша вина, так как нам надо успеть в срок, ни к чему не привели. И теперь мы еще переплачиваем за оплату отдельных рейсов. Мда
 
подтверждаю все написанное
Огромные очереди, отсутствие информации, агрессивные вымотанные пассажиры в очередях, невнятные сотрудники, которые не успели разбежаться

От AFL никаких смс об отмене рейса
Позорище!!!
Унижали пассажиров как скот - без разбору- золото-платина-обычные...
А в твиттере Савельев пишет про всякую фигню - природа, самолетики, наряды И смотрит на вас, как на г...но
Посмотрите и вы на него - пусть ему станет стыдно и икается в своем красивом кабинете, а также всем сотрудникам в ситуационном центре за два лимона долларов.
DSC_8741.jpg
 
Последнее редактирование:
lion405 сказал(а):
Бардак выгоден тем, что многие просто забьют на денежные потери
Нажмите, чтобы раскрыть...

С одной стороны да, с другой порядок наоборот минимизирует потери. Например, перед нами долго не могли отправить рейс на Амстердам, долго искали двух пассажиров. Простой самолета это потеря денег, тем более в таком аврале. А они наверняка или где-то в другом терминале или вообще забили на ожидание и уехали. Были бы персональные уведомления хотя бы SMS-ками, уже было бы проще.
 
Тоже хочу поделиться приключениями своих знакомых, да и вообще многих пассажиров рейса SU1742 Москва - Южно-Сахалинск 29 мая 2015 г. Вылет по расписанию должен был состоятся в 17-05 по мск. времени. Регистрация и посадка в самолёт прошли чётко по графику. В самолёт загружали через автобус. И тут началось. После инструктажа, разыгралась гроза. Причем заряды продолжались довольно продолжительное время, обесточили самолёт, в общей сложности пассажиров продержали порядка 6 часов, за всё это время ни пилоты, ни бортпроводники не давали вообще никаких комментариев по поводу сложившейся ситуации. Так же за это время не было предложено ни воды, ни питания, хотя многие летели с несовершеннолетними детьми. На почве полного игнора в самолёте возникла конфликтная ситуация, пассажиры были недовольны премиальным сервисом, на запрос выдать воду, отвечали: - Только после взлёта, воду раздать невозможно. Чем осложнялось разлить воду по стаканчикам и раздать пассажирам, непонятно. После того как степень агрессии достигла апогея, экипаж рассосался по самолёту и вообще не выходил ни с кем на контакт. Вобщем, уровень.
 
Похожая ситуация как-то была у ČSA. Сели в самолет и задержка. Буквально через 10 минут вышел на связь командир, сказал, что в Польше проблема с радарами и сейчас пролет над ее территоррией запрещен. Озвучил предположительное время вылета. Потом стюардессы сразу же начали раздавать напитки и бутеры, которые оперативно подвезли. Раз в полчаса командир что-то говорил, извинялся. Потом раза три выпускали пассажиров, которые решили прекратить полет. Просто пример, как это может быть...
 
Alena_, вы, внимательно читайте, не комментировали сложившуюся ситуацию. После того как пассажиры стали возмущаться, это произошло спустя 4 часа, экипаж весь ретировался, и уже после этого ничего не говорили вообще.
 
Феноменальный сервис.
Видимо, и этот нюанс не отработан у АФЛ (по взаимодействию с клиентами в сбойных ситуациях).
 
Реклама
В пользу аэрофлота могу только сказать, что еще ни у одной Российской авиакомпании этот нюанс не отработан)) Как только ЧП - система сервиса дает сбой. Максимум, что встречала - пытались сгладить ситуацию уже постфактум (это было в S7 - у них хотя бы в соцсетях есть раздел с отзывами на которые они оперативно реагируют). А АФЛ в этом отношении закрытая компания. Все-равно летать ими будут. ЧП-то не каждый день. А в обычные дни они нормально справляются.
 
Назад