Савельевский период АФЛ

[tLS]

VT, ну да, действительно, желание пассажира улететь куда-то по купленному билету - это "требование абсолютно образцового сервиса".

Проблема "в связи с погодой самолёты не летают, пассажиры сидят в терминале, а новые пассажиры всё едут и едут в терминал, поскольку заранее рейсы никто не отменяет" в полной мере проявилась во время ледяного дождя в Москве пару лет назад. Какие были сделаны выводы из той ситуации? Судя по всему - никаких. И это при том, что масштаб влияния этой грозы на воздушное движение был явно меньше, чем катастрофа от ледяного дождя.

К моменту выезда TTshkи в аэропорт уже было очевидно, что Аэрофлот не в состоянии отправить её рейс до утра. Если бы Аэрофлот её уведомил об этом, то в терминале было бы на одного недовольного пассажира меньше.

 

[Lens]

сли бы Аэрофлот её уведомил об этом, то в терминале было бы на одного недовольного пассажира меньше.

На трех как минимум (я+моя жена). Я перед выездом из дома всегда смотрю табло, выезжаю за 1,5 часа до рейса. За эти самые 1,5 часа мой рейс в отмененных не значился.

 

[Мавр]

http://aquatek-filips.livejournal.com/928631.html Задержанным пассажирам выдают надувные матрацы и пледы

 

[VT]

желание пассажира улететь куда-то по купленному билету - это "требование абсолютно образцового сервиса".

Как неоднократно было отмечено на этом форуме, "дата и время не являются условием договора воздушной перевозки". И понятно почему: авиация зависит от погоды и техники.
Просто обычно авиакомпании стараются пользоваться предоставленными им правами по минимуму. И образцовый сервис как раз и заключается в том, что потребителю предоставляется максимум возможного -- даже если это нигде не прописано прямо. К этому их могут побуждать две вещи: честность и благожелательность сотрудников и конкуренция. С первым у нас бывает по-разному (на самом деле гораздо лучше, чем могло бы быть), а вот со вторым...
Собственно, отсуствие конкуренции и есть причина того, что мы тут обсуждаем. Будь у "Аэрофлота" равнозначный конкурент, эта история имела бы результатом такой спад спроса, что руководству пришлось бы искать не виноватых, а новую работу. Хотя и сейчас ничто не мешает акционерам сделать выводы...

Сама по себе ситуация просто аховая -- всё шло плохо на всех уровнях. Но ещё хуже, что это фактически повтор "ледяного дождя". То есть тогда никаких выводов сделано не было -- нашли стрелочника, объявили о создании ситуационного центра, а толку никакого. То, что наземное обслуживание "Аэролота" очень плохо работает даже в штатном режиме -- никто как бы не замечает. И даже такие чудовищные косяки не приводят ни к чему.

Интересно, кого сейчас назначат виноватым?

 

[SGC]

Сильно сомневаюсь, что другие российские авиакомпании справляются лучше. "Аэрофлот" просто заметнее: крупнее, известнее и вообще национальный перевозчик де факто.

К слову, даже другие европейские недалеко ушли: летел однажды Эрфрансом из Лиссабона в Мюнхен, через Париж, естественно: вечером накануне вылета приходит e-mail о том, что в связи с забастовкой вылет они нам не гарантируют. Решили все-таки поехать к своему раннему утреннему вылету из Лиссабона: повезло, полетели, хоть и с задержкой. Сквозная регистрация в тот день не действовала и по прилету в Париж необходимо было чекиниться на Мюнхен: тут-то и начался привычный нам футбол со "стойками оперативного обслуживания", но во французском исполнении))) В общем, пока нас футболили из очереди в очередь, пока мы в этих самых очередях простаивали, рейс наш на MUC благополучно улетел...
Нас конечно пересадили на следующий, но со статусом stand by, как-будто в этих "приключениях" были виноваты мы сами.
Купоны на питание тоже никто не предложил, пришлось самим выпрашивать их у стаффа.

P.S.
К слову, я сам попал под "грозовую" задержку в SVO в пятницу, видел как все это происходило собственными глазами...

 

[VT]

европейские недалеко ушли

Нелалеко, но всё-таки ушли:

вечером накануне вылета приходит e-mail о том, что в связи с забастовкой вылет они нам не гарантируют.

Нас конечно пересадили на следующий, но со статусом stand by

"Аэрофлот", судя по сообщениям здесь, не сделал и этого.

 

[Пiнгвiнятко]

"Аэрофлот", судя по сообщениям здесь, не сделал и этого.

Где-то с 21 до 22 часов пятницы мобильная связь в Шарике вообще нестабильно работала, точнее мобильный интернет. И да, в приложении Аэрофлота (как, впрочем, и на сайте Шереметьево) не было информации о задержке рейса (1128 конкретно), а на табло в терминале - вся информация.

 

[TTshka]

Пiнгвiнятко, это какая такая информация была на табло, если не секрет? А то я как-то ни по одному из 10 рейсов, которые мы совместными усилиями разыскивали, никакой информации на табло не видела - они просто сползли с табло и исчезли. А вот на сайте АФЛ, с большой задержкой, но инфа по нашему отмененному рейсу вылезла.

Собственно, на момент, когда я уезжала из аэропорта, большое черное табло так и не узнало о том, что наш рейс отменен )

 

[Пiнгвiнятко]

это какая такая информация была на табло, если не секрет?

Задержка до 2:00, выхода на посадку не было (его потом уточнил при получении ваучера).
Потом задержка до 3:00.

Но на сайте Шереметьево статус изменился по-моему только с "типа началом посадки" (потому что у 2 гейта еще была посадка на Питер (32 рейс вроде)), а в приложение я уже не смотрел...

Ну и еще ремарка, о клиентоориентированности.
Было забронировано 2 ночи в сочинском Азимуте (через Booking.com) - естественно, штраф по незаезду в размере 2 ночей. Звонок в поддержку, объяснение ситуации (причем уже после отмены брони по no show) - вчера вечером пришло уведомление, что отель вошел в положение и отказался от штрафных санкций Приятно, не скрою

 

[TTshka]

Очень показательна, кстати, страница АФЛ в FB. Если хочешь понять, как работает голова у г-на Савельева, то вот из первых двух постов после факапа все очень хорошо видно.

1. "С днем защиты детей" - вчера даже в терминале D мероприятие устроили - пели и плясали на фоне все еще не улетевших пассажиров. Зато если вдруг какие вопросы у высшего руководства , то смотрите, какие мы правильные. Ну и заодно можно купить лояльность родителей через детей. Это заход № 1.

2. Сегодня в лучших традициях голых календарей выложили селфи бортпроводниц. Задержки задержками, гнев гневом, но "мужики-то оценят!", их хлебом не корми, дай на стюардесс полюбоваться Вот весь негатив и склеится. Это заход № 2.

Готово дело! Разрулили! До следующего раза. Ждем ситуационный центр № 2 за 4 миллиона в качестве финального аккорда спецоперации.

 

[TTshka]

На Фейсбук-то?

 

[Lens]

TTshka, По правде говоря, сегодня АФЛ попытался реабилитироваться. Вышло как-то коряво, впрочем.

 

[TTshka]

Lens, поздно, коряво, с вечными "не виноватая я, оно само" и с закономерной реакцией в комментариях.

 

[balexus]

В общем, поздно, конечно, но сам по себе шаг извиниться и начислить 5000 - хоть на йоту, но реабилитирует их.

 

[VT]

извиниться и начислить 5000 - хоть на йоту, но реабилитирует их.

Это да. Если бы это стало системой, то многие даже радовались бы. Вот овербукинг формально считается нарушением прав пассажиров, но поскольку для многих результатом становится апгрейд, народ не очень-то и возражает.

Система компенсаций в Европе и Америке настолько отлажена, что многие пассажиры даже огорчаются, если поводов для компенсаций не возникает.

"Аэрофлоту" стоило бы начать, пусть тайно и незаметно, только для руководства и под грифом ДСП, обсуждать косяки и думать даже не о том, как их устранить (ну не дано нам в этом поколении увидеть качественную организацию сервиса; кто как, а я уже смирился) или исправить, а как хотя бы компенсировать.

Сейчас позиция почти всех сотрудников "Аэрофлота", да и его конкурентов, вполне типичная для совковой (подчёркиваю: не советской и не российской, а именно совковой) компании: мы крутые, ошибок к нас нет и быть не может. А кто говорит что мы неправы, пусть идёт в суд -- мы всё равно потом апелляцию в Басманный подадим и выиграем.

А ведь в большинстве случаев нормального клиента выводит из себя не сам факт косяка, а нежелание его признать и отнестись с пониманием к проблемам этого клиента, возникшим по вине компании

Вот за это вас и не любят. (с)

 

[TTshka]

Хиханьки, как говорится, хаханьками, но у меня деликатный вопрос к коллегам по несчастью... Послали меня, значиццо, из колл-центра как "ваще-то зарегистрированную уже на рейс!" (как не стыдно, девушка, 6 часов рейса ждать целиком зарегистрированной!) писать заявку на возврат на сайте. Я это самое дело да, аж 2 раза - за себя и за того парня, соответственно.

И АФЛ клялся ответить мне в течение 24 часов, да как-то уж 3 июня минуло, считай, а Германа все нет.

У кого такое было, и чем это лечат? РЖД не предлагать, аллергия у мну.

 

[Мавр]

извиниться и начислить 5000 - хоть на йоту, но реабилитирует их.

А тем, кто не является участником "Аэрофлот Бонус", остаётся простое "извините"?

У кого такое было, и чем это лечат?

У меня это разочарование наступило ещё лет пять-шесть тому назад, если помните. Я с тех пор "Аэрофлоту" готов переплатить не более 1000 за бизнес-зал, и, так уж и быть, за то, что Шереметьево мне в 3 раза ближе, чем Внуково и Домодедово. Если разница в стоимости билета больше - летаю теми, кто даст более лучшую цену при условии подходящего расписания.
Летать-летаю, но уважение к этой компании пропало. Пассажир у них, чуть что, "сам дурак", и с годами это не меняется.
И в чём собственно вопрос - Аэрофлот не является монополистом на подавляющем большинстве направлений за исключением дальних экзотических типа Мале или Гаваны. Да и туда можно комфортно добраться конкурентами, заодно с интересом проведя время в Дубае или в Париже.

 

[ZEVS]

Коллеги, а что это за истоия с 5000 милями? Где-то про это официально писали и как их получить?

 

[balexus]

Коллеги, а что это за истоия с 5000 милями? Где-то про это официально писали и как их получить?

На официальных страницах в соц.сетях публиковали
http://vk.com/wall-18954214_30178

 

[ZEVS]

Спасибо.
Вообще интересно, что они это в соцсети опубликовали, а не на сайте. Ну да ладно.

А все же вопрос. А тем пассажирам, рейсы которых были задержаны, и которые просидели в аэропорту и были вынуждены отменить свою поездку, и билеты были сданы, баллы начислят?