Орущий прямо с порога - не очень то лояльный.
C точки зрения экономики и менеджмента лояльный -- постоянный и/или приносящий доход. "Или" потому, что ГА уникальная отрасль, где есть постоянные клиенты, приносящие компании только убытки.
При этом некоторые из них просто склонны орать по любому поводу, а некоторые орут, осознавая свою ценность для компании -- и именно поэтому крайне чувствительны к проявлению нелояльности со стороны сотрудников этой компании (или тех, кого он таковыми считает).
Ну и то, что я написал -- это часто провоцирует. Люди выходят из себя, когда понимают, что обычными методами понимания добиться невозможно. Именно поэтому орут родители на детей, именно поэтому орут и сами дети. Простое проявление внимания и объяснение, как проблема может быть решена, в 99 случаев из ста гасит скандал в самом начале.
Но я понимаю, что основы психологии и тренинги -- это немного не то, о чём сейчас думают и в а/п Сургут, и в "ЮТэйре", и в "Аэрофлоте". А жаль. Это помогло бы не только улучшить имидж компании среди клиентов, но сделать более довольными и лояльными её сотрудников. Успех в погашении скандала улучшит атмосферу и повысит их самооценку.
Правила поиска отставшего багажа тоже чётко прописаны.
Правила можно реализовывать и доносить до пассажира по-разному. Задержка багажа это кризисная ситуация, причём иногда для пассажира -- очень серьёзная. Например, я в Сургут летаю на два-три дня и с собой в багаже вожу подарки, которые в эти дни должен вручить. Необходимость их вручить вовремя может перевесить даже то, что подарки эти часто бывают дорогостоящими. Сотрудники должны это понимать, и реализовывать формальные процедуры предельно точно и максимально эффективно.
Сургут -- чрезвычайно успешный аэропорт среди городов "домиллионников", база "ЮТэйра", и я с гордостью следил за его развитием. Но это развитие затормозилось в последние годы, после завершения реконструкции терминала. Типа главное сделано, остальное мелочи. Хотелось бы, чтобы и руководители и рядовые сотрудники чуть больше внимания уделяли тому, что можно усовершенствовать.
Кстати, а только меня одного смущает вывеска Ticket sales (раньше, кажется, была вообще Booking sales)? Московские таксисты активно применяют табличку Taxi Free, это из того же ряда. Ну неужели так сложно просто скопировать надписи в других аэропортах?
Менее процента? Повезло. 
