Конфликт с ПАО «Авиакомпания «Сибирь», она же «S7»
По прошествии долгого времени пишу эту ситуацию, потому как в помощи мне вернуться домой участвовало много знакомых, которые теперь тоже планируют отправляться в отпуск семьями с детьми и очень не хотят оказаться в такой же ситуации как я, имея на руках оплаченные авиабилеты, и очень просят подробно рассказать о проблеме. История не фейковая, желающим могу предоставить мои билеты, распечатки международных переговоров, время, даты и т.д. Очень надеюсь, что мой рассказ о сложившемся печальном опыте поможет путешествующим перестраховаться, и сориентироваться что делать дальше в экстренной ситуации.
Ну вот и рассказываю. Просто цепь событий с моими ощущениями. Без оценки действий.
Эта неприятная история случилась со мной перед католическим рождеством в декабре 2017г. и НГ 2018. Несколько дней я решила провести в Лондоне. Очень важный момент – предрождественские дни – наличие свободных авиабилетов и их стоимость…
Для поездки приобрела единый (!), как я думала, авиабилет на официальном сайте авиакомпании «S7» по маршруту: Пермь – Москва-Лондон и обратно: Лондон- Дюссельдорф (транзит) – Москва-Пермь. Перед оплатой проверила, что для пересадки в Дюссельдорфе я не должна получать транзитную Шенгенскую визу, т.к. аэропорт Дюссельдорфа имеет транзитную зону с разрешенным пребыванием до 24 часов в сутки. А между моими стыковочными рейсами, согласно единого билета - маршрутной квитанции от авиакомпании “S7” указано 5 часов. Не буду описывать впечатления от пребывания в Лондоне, сейчас не об этом. Да и все хорошие впечатления были стерты попыткой вернуться домой…. Сразу скажу, что все мои денежные средства были истрачены на саму поездку, - ну а как же: билеты куплены, отели оплачены, подарки приобретены, осталось – на покушать в дороге обратно. Обычная ситуация для отдыхающих….
Итак обратная дорога домой. Я прибыла в Аэропорт «Лондон Сити Аэропорт» за три часа до вылета. Вылет в 07:30. При регистрации на рейс, после предъявления электронного билета от «S7» я получила в руки посадочный талон. И с этого момента началось… Тут я должна предупредить, что всё общение было английском языке. И в стрессовой ситуации, слава богу, я его не проглотила.
И вот, после регистрации на авиарейс и выдачи мне посадочного талона, было сказано сразу же, что меня на рейс не пустят… Я – а почему? Бритиш (здесь и далее я именую представителя Британских авиалиний), глядя в монитор сообщают, что они видят мой маршрут следования, и что я не лечу в Москву на самом деле, а только в Дюссельдорф… А Шенгенской визы у меня нет, и Бритиш снова перелистала мой загран паспорт. Я в ответ показываю электронный билет - маршрутную квитанцию от «S7» – по ней, я вообще то лечу в Россию, в Пермь. И билет полностью оплачен, а не просто забронирован ожидая оплаты…. Мне в ответ – этого не достаточно (!), и снова смотрит в монитор… Я ей показываю ими же выданный только что мне посадочный талон, на котором внизу стоит отметка: «S7», и номер авиарейса совпадает с номером маршрутной квитанции. В тот момент я еще искренне верила, что это легкое недоразумение. Всё будет перепроверено сейчас и лечу домой. А тем не менее, пассажиров все больше – за день до рождественских праздников и очередь на регистрационную стойку копится быстро… Меня отвели на стойку представительства, посадочный талон не отобрали и не аннулировали.
Замечу, что я сразу же попросила представителя Бритиш связаться с "S7" для урегулирования вопросов. Но мне было отказано, потому как проблема не у Бритиш, по их мнению, а у " S7". И решить все это вместо них, Бритиш не будут и не могут....И объяснила мне теперь, что что авиакомпания “S7” не состыковала мои рейсы…. И у меня в руках поэтому – не единый билет на самом деле, а два разных! Я в ответ ей, что такого не может быть – вот же распечатанный электронный билет - маршрутная квитанция! Тупик… Бритиш мне – звоните, мол срочно в колцентр авиакомпании. Телефоны колцентра указаны в маршрутной квитанции, и для поездок заграницу для соединения с англо-говорящим (!) специалистом.
И вот звоню из Лондонского аэропорта в авиакомпанию «S7» в первый раз в 5:45 (а вылет напоминаю в 7:30). При ответе звучит предупреждение: звонки записываются. (!) Это тоже очень важный момент. По требованию сообщаю девушке номер билета, она проверят и отвечает мне, что всё в порядке – рейсы не отменены, билет не аннулирован. Я ей рассказываю, что я только что информирована, что меня не пустят на борт по причине, не состыковки авиарейсов авиакомпанией «S7”. Девушка мне – нет у Вас все в порядке с билетом, Вас должны пустить на борт, настаивайте и требуйте. Я сразу ей вопрос – что за не состыковка рейса, объясните мне. Отказ объяснит и ответ снова, что всё в порядке! И что я должна вылететь из Лондона – Дюссельдорф – Москва- Пермь. И что «Бритиш Эйрвэйс» не имеют права отказать мне в посадке…
Первый звонок в колцентр длился 11 минут. Согласно распечатке обошелся мне в 864 рэ. Естественно мой баланс на телефоне ушел в минус. Я осталась без связи. Пополнить баланс сразу же я не смогла. Wi fi в аэропорту есть, но из за наплыва пассажиров перед Рождественскими праздниками, его похоже на всех не хватает. Ну в тот момент, я была уже спокойна, что с моим билетом всё в порядке по словам представителя авиакомпании «S7».
Сразу же передаю инфо представителю «Бритиш Эйрвейс», она снова смотрит в монитор, и отрицательно качает головой – они не состыковали ваши рейсы все еще. Я – мол ну давайте подождем несколько минут, раз уж сказали, что всё в порядке, то наверно «S7» сейчас этот вопрос урегулируют. Очередь за моей спиной копится, пассажиров всё больше, мне сообщено еще раз, что если до момента окончания посадки авиакомпания «S7» не соединит рейсы Лондон – Дюссельдорф и Дюссельдорф – Москва, то меня на посадку не пустят, и попросили отойти...
И вот в этот момент, я поняла, что кто то мне врет из этих двух авиакомпаний, а правды я не могу найти. А времени до вылета у меня всё меньше. И от стойки я не отошла, готова уже возмущаться, в тот момент, я была уверена, что врут именно Бритиш, потому как «S7» ведь только что проверили и заверили, что всё в порядке, а Бритиш не привели никаких убедительных доводов и мне надо с этим разобраться.
Ну и знаете ли… Как оно предъявлять претензии в чужой стране… Прежде чем начать скандалить, я вовремя поняла, что для меня будет вызвана служба безопасности, и есть большой шанс провести праздники в полиции Лондона… Романтично, но мне вообще в дальнейшем не дадут никаких виз с такой историей, а ведь мне надо просто домой вернуться. Британская виза выдается на полгода, а поэтому режим пребывания я не нарушу, но денег то у меня нет…
Далее, я еще раз попросила Бритиш связаться с представителем S7 для решения моей проблемы. Но получила отказ. Сообщают, что у них, у Бритиш всё в порядке, мол это "S7" не соединила рейсы, и сделать это за них Бритиш не могут. Поэтому причин для обращения нет. Звоните сами, передайте трубку, мы объясним что нужно делать – какие коды рейсов соединить в системе.
Я попросила написать на мне на бумаге код рейса, чтобы я смогла продиктовать при звонке в "S7". Женщина глянула в монитор, переписала и положила на стойку клочок бумаги с нацарапанным ручкой кодом. Эти действия с получением клочка бумажки с кодом рейса в дальнейшем сыграли важную роль. Заметьте! Кто-либо и когда- либо предупреждал вас, что нужно знать код рейса? Он не указан ни в одной бумажке, которая выдается вам на руки… В распечатанном электронном билете - маршрутной квитанции его нет. В посадочном талоне, выданном при регистрации на рейс – тоже.
Проверяю сотовую связь – есть лимит, хоть и отрицательный баланс, но поговорить смогу. Встал выбор – звонить друзьям и семье, или всё ж в авиакомпанию «S7». Оставшись без какой либо связи, денег, что делать дальше? Второй звонок в «S7» в 5:58 (вылет в 7:30) длился 19 минут, обошелся мне в 1 440 рэ. Представитель Бритиш, понимая меня, всё бросила, и терпеливо стояла рядом со мной ожидая соединения с англоговорящим специалистом «S7», чтобы решить мою проблему. В течении 19 минут (!). В течении 19 минут в колцентре "S7" как обычно: «Номер билета? Проверяем. У вас с перелетом всё в порядке. Соединяю с англоговорящим специалистом. Ожидайте». Музыка в динамике, содинение и снова: «Номер билета? Проверяем. У вас с перелетом всё в порядке. Соединяю с англоговорящим специалистом. Ожидайте». Музыка в динамике и снова: «Номер билета?... Проверяем. У вас с перелетом всё в порядке. Соединяю с англоговорящим специалистом. Ожидайте». В итоге вообще перестали соединять с кем либо, одна музыка…. Пока я сама не разъединилась пытаясь сберечь остатки лимита сотовой связи.
Пришла смс о балансе на телефоне: уже минус 2300 рэ.! И состояние шока… От стойки представительства меня оттеснила очередь. Я заняла слишком много времени. Аэропорт переполнен, встать и спокойно подумать негде, толчея. Подойти к кому то из представителей снова – уже не реально для меня, времени не осталось, а очередь к стойке - десятки людей со своими проблемами.
Вылет в 7:30, до окончания посадки 40 минут! За это время нужно успеть пройти паспортный контроль, досмотр багажа…. Принимаю решение, пройти всё же на посадку. Может всё же «S7» соединит рейсы в системе, и как бы не оказалось, что это произошло в последнюю минуту, а я сама не явилась на рейс. Я как то должна попасть на борт. Бросаю одну сумку с подарками у мусорки в зале регистрации. Беру только ручную кладь, - и время досмотра сокращается в два раза. Кто нибудь меня поймет что значит пройти досмотр при усиленных мерах безопасности из за праздничных дней. Ну и само собой, отпадает необходимость в Дюссельдорфе покидать транзитную зону, чтобы забрать багаж, который не отправят прямо в Москву - рейсы то не состыкованы, а значит как я уже поняла, моего транзита не существует....
В 6:18 еще раз делаю звонок в колцентр Авиакомпании «S7». Вдруг лимит связи еще есть. Соединение. И снова общение с колцентром: «Номер билета? Проверяем. У вас с перелетом всё в порядке». В ответ я просто уже в отчаянии кричу – «Девушка, меня не пускают на посадку, самолет улетит без меня, просто соедините коды рейсов, чтобы меня пустили на борт. И диктую код!!!!» Продиктовать успела, и связь окончательно оборвалась…
Про досмотр рассказывать не буду. На посадку меня не пустили. Рейс задержали на несколько минут, но «S7» так и не соединила рейсы. Меня проводили обратно в зону регистрации. Предоставили возможность экстренного звонка со стационарного телефона службы аэропорта. Время звонка ограничено, об этом предупреждают сразу… Я снова решила звонить не друзьям и семье, а в «S7», соединение: «Девушка, меня на борт не пустили. Что мне делать?» В ответ: «Номер билета? Проверяем. У вас с перелетом всё в порядке. Вам не могли отказать в посадке!». И связь снова оборвалась. Обращаюсь к Бритиш, они ответили, что билет предоставят мне, но только за мой счет…Потому как их вины нет, а "S7" контактировать по этому вопросу отказались. Но перед Рождеством билеты остались только по цене бизнескласса.
Ну вот и сложилось: я одна в аэропорту Лондона. Без денег, без сотовой связи, без интернета. Да и слава богу, что одна, без детей, без семьи. Одна то точно выберусь. Вышла из здания аэропорта, и не знаю куда идти. Покрутившись, поняла, что найти ни кафе ни баров с Wi Fi не смогу, потому как ни одной вывески в пределах видимости нет… А мне не приходило в голову учить карту расположения. Телефон с картой, к тому же уже тоже сел.
Чтобы найти интернет, взяла такси и вернулась в отель, расположенный рядом с аэропортом. Где ночевала перед вылетом. Меня спасла моя предусмотрительность. Последнюю ночь перед вылетом я всегда стараюсь провести в каком нибудь отеле рядом с аэропортом. Отдаю должное служащим отеля Hampton By Hilton London Docklands. Мне предоставили бесплатный завтрак по системе всё включено, интернет, телефонную связь, компьютер в конференц зале, возможность зарядить телефон. Всё бесплатно! хотя я уже зарегистрировала свой выезд из отеля несколько часов назад.
Первым делом, попыталась позвонить через Viber. Это оказалось невозможно. Мне из России звонят, а я – нет, не позволено. В причине не разбиралась. Бросила клич о помощи в соцсетях своим. Одновременно зашла в Сбербанк онлайн пополнить свой баланс на телефоне – отказано (!). Раз за разом пытаюсь – отказы. При чем, номер телефона так то присоединен…. И понимаю, что сотовой связи у меня нет и не будет. Возник вопрос как же я буду покупать билет, если смс с кодом для подтверждения оплаты, я не получу?! Опять тупик. Получается, что денег мне друзья в долг на карту перекинут, а купить билет я все равно не смогу, потому что Сбербанк онлайн не дает мне пополнить баланс на телефоне, чтобы появилась возможность получать СМС. Тогда надо искать кого то, кто сможет купить билет онлайн и оплатить со своей карты. Либо второй вариант: после получения и зачисления денег на карту, ехать обратно в аэропорт, стоять в гигантской предрождественской очереди, чтобы получить билет через кассу и в процессе этого передвижения снова пребывать без сотовой связи и интернета. Решила сначала попытаться первый вариант, второй – оставить как запасной.
Далее смотрю онлайн билеты с вылетом «на сегодня». С «S7» связываться не хотелось, но глянула на всякий случай, наличие мест, а вдруг они (S7) после нескольких моих звонков, уже прорабатывают мою ситуацию и пытаются решить мою проблему с возвратом меня на Родину… Даж если так и было бы, то на тот момент я убедилась, что билетов в наличии у них уже не было. Тогда Аэрофлот. Цена 50 тысяч рублей. До Москвы. Я запаниковала и поникла …. Напомню, что весь билет «туда – обратно» уже обошелся мне в 30 т.р. Найти кого кто просто в один момент легко найдет в кармане 50 тр, чтобы потратить их на меня… А времени все меньше, билетов онлайон осталось только два. И мне повезло - друг отозвался, и купил со своей карты, будучи в другой стране, даж не знаю в какой он был именно в тот момент, этот билет. Далее я получила его по электронной почте и распечатала на стойке администратора отеля. Далее была дорога до аэропорта в час пик с нервотрепкой, боязнью не успеть и на этот рейс. Могу только сказать, что таксист изменил свой маршрут, через кратчайший путь, только ему одному известный, только при оплате наличкой, не с карты: 14 фунт стерл.
Но всё сложилось благополучно. Расскажу только что было еще одно сильное переживание по поводу пересечения границы. Дело в том, что из за нервных перегрузок и недосыпания, я периодически получаю кровоизлияние в глаза. Не просто покраснение капиллярной сетки, а белки залитые кровью. А рассказываю я это к тому что, при пересечении границы, фото человека на паспорте должно совпадать обликом гражданина стоящего перед пограничником при прохождении паспортного контроля для идентификации. Понимая, что в любой момент, я могу начать отличаться от своего же фото на паспорте, сводило меня с ума еще больше. Искать врача в другой стране, без денег в кармане, чтобы получить справку о болезни, как то было совсем выше моих возможностей.
Но все обошлось. Прилетела в Москву, добралась до отеля в три часа ночи. Снова не выспалась, вымоталась. Но передвижение внутри своей страны с залитыми кровью глазами, меня уже не волновало. Изумление окружающих, бросающих на меня взгляд, выглядело уже мелочью с в сравнении исполнения желания вернуться домой. Потому как проблем мне S7 подкинуло еще и в дальнейшем.
Поспать еще одну ночь мне не удалось, потому как знакомые мне сообщили, что «S7» меня не пустят на посадку и на следующий мой рейс из «Единого билета» Пермь –Лондон-Пермь. А я ведь предполагала, что раз уж я сделала несколько звонков из Лондона о проблеме несостыковки рейсов авиакомпанией «S7», то за прошедшие часы моего следования из Лондона в Москву с другой авиакомпанией, представители «S7» ну прям вот как в кино, срочно и быстро передавая информацию о возникшей проблеме друг другу и куда следует, пытаются решить как исправить ситуацию в какой то космической системе рейсов и меня вернуть домой, и прям вот специалисты уже сидят за компьютерами в режиме «цейтнот», спутники на орбите разворачиваются для работы, чтобы подать сигналы куда нужно. Было бы смешно, если бы не было так грустно от работы "S7" но я все равно надеялась, что вообще все уже исправлено. И поэтому я приду на посадку, получу извинения в представительстве «S7» в Домодедово, и домой наконец то. Но не тут то было.
Баланс на телефоне, наконец то смогла пополнить. Звоню в колцентр опять перед визитом. Меня информировали, что я оштрафована авиакомпанией «S7» за неявку на рейс в Дюссельдорфе и должна заплатить штраф! Вот тут внимание! Я должна заплатить штраф – 5 тысяч рублей за то, что я не явилась на рейс в Дюссельдорфе. А вот тут напомню, что в Дюссельдорф я не смогла попасть потому как «S7» авиакомпания НЕ состыковала мои рейсы по единому, оплаченному мной заранее билету с маршрутом следования Лондон – Дюссельдорф – Москва-Пермь...
И я задала вопрос, ну вот просто с целью как понять всё это издевательство, и чем оно закончится? Ну и может если я оплачу штраф, то домой то меня всё ж отправят? Потом мол позже во всем разберутся там в этой компании дружной и доброй все равно и вернут мне деньги… И тут тож оказалось - нет. Мое место в самолете уже продано… Мест вообще нет. Только на следующий день… И по цене в два раза дороже… То есть, примерно за семь часов до вылета, авикомпания «S7» просто перепродала мое место не дав мне права хотя бы явиться заранее, пусть даже оплатить штраф, но улететь домой.
Спрашиваю, мол а как это так у вас ловко получается? В ответ мне представитель говорит: «Вы не сообщили об изменениях, и не перебронировали заранее в установленное время». Я в шоке опять. Это я днем ранее делая звонки из Лондона в этот же колцентр «S7», раз за разом, сообщая заранее за два часа до вылета из Лондона, что есть проблема, что «S7» не состыковала рейсы и меня не пускают по этой причине на борт в Лондоне, оказывается, это я все ж не сообщила! Дак ведь звонки то записываются… И полчаса разговора с колцентром о проблеме – они считают, что я не сообщила. А как тогда работают специалисты в авиакомпании, обязанность которых - принять информацию и передать дальше? Причем срочно, чтобы у клиентов не возникло проблем, ну или если уж возникли, то решить их как можно быстрее?!
Общение в представительстве ПАО «Авиакомпания «Сибирь», она же «S7».
Подошла к стойке, подождала своей очереди, сообщаю девушке о проблеме, мол не смогла улететь из Лондона по единому оплаченному билету «S7» и меня проинформировали, что я не могу попасть на следующий рейс по этому билету, и как решить эту проблему – мне просто надо домой. Представитель «S7» (эта девушка) даже не попыталась выяснить, не взяла ни мой билет, ни паспорт, чтобы найти какую либо инфо о клиенте и вникнуть в суть дела. А просто заявила мне, что авиакомпания «S7» в Лондон не летает! Я ей в ответ,- но у меня единый билет вот в руках, возьмите посмотрите – «S7» из Перми в Лондон и обратно. Она не прикасаясь к бумаге (билету), категорично мне в ответ: «Я Вам еще раз объясняю, S7 в Лондон авиарейсы не делает!» И всем своим видом с недовольством мне дает понять, что разговор закончен и к стойке приглашается следующий клиент из очереди и демонстративно переключает внимание на следующего.
Я замерла конечно от происходящего в растерянности. Материться и грубить – мне воспитание не позволяет, но в тот момент, я поняла, что если я не включу этот режим, то дорога мне будет не домой, а в Московскую психиатрию в ожидании родственников. Продолжая общение с представителем, заявляю, что заплатила деньги именно компании «S7» за билет Пермь – Лондон – Пермь. Поэтому договор на перевозку заключен мной в момент оплаты именно с S7. А кого уж эта авиакомпания привлечет себе в помощь, чтобы выполнить обязательства передо мной – меня мало волнует: хоть космические шатлы или кареты с лошадьми…. Это не мое дело. А сейчас, мне надо, чтобы здесь и сейчас попытались разобраться хотя бы и отправить меня домой, я за это деньги заплатила. После моей речи билет таки взяла другая девушка и посмотрела по номеру билета, в очередной раз как и ранее, сообщила, что у меня было все в порядке… А я в тот момент еще раз убедилась, что они реально не видят проблемы!
Тогда я говорю, что мне понятно на данный момент, что правды я не добьюсь, лететь домой мне за свой счет и дальше, что всё - сейчас претензия на этом моя закончилась, я ее больше не обсуждаю. Но чисто для информации, по человечески, для понимания как мне летать по планете далее, вот сможете ли мне объяснить, что это за код рейса такой волшебный? И достаю тот самый клочок бумаги, на котором мне от руки нацарапала тот код рейса представитель Бритиш в Лондоне во время разговора с «S7» по телефону. Каким то чудом я не выбросила этот клочок… Берет девушка, этот клочок, смотрит в монитор… И говорит удивленно, а рейс то ведь действительно отсутствует в состыковке, его почему то нет… И они (служащие) втроем собрались и вместе смотрят в монитор удивленно, с вопросом, мол а как так то?! Думаю, ну вот наконец то! И осторожно спрашиваю, ну теперь то, когда все выяснилось, меня домой отправите, я согласна и штраф заплатить подождать любой рейс где есть места на Пермь. Отказали все равно!!!! Пишите жалобу генеральному директору. При этом, предупредили, что скорее всего жалоба ляжет в стол, и ничего не добьетесь.
Пока я общалась с «S7», мне мои друзья купили авиабилет авиакомпании Победа с ночным вылетом в этот же день. Приютили в Москве, бросив все свои дела, встретили, накормили, напоили, проводили далее в аэропорт. Ну без их помощи, я бы не справилась. В таком состоянии в каком я находилась, я бы вышла на улицу и просто сидела бы часами на скамейке не двигаясь, пытаясь осмыслить реальность. Дорогие мои, спасибо! Андрей, моя искренняя благодарность еще раз, если ты всё это читаешь.
Домой я добралась. Жалобу отправила с предложением вернуть мне все расходы. «S7» вернули мне часть денег за неиспользованную часть билета: Лондон – Дюссельдорф-Москва-Пермь, - 20 т.р. Хотя заплачено сверху этой суммы было в день вылета около 50 тысяч еще, чтобы добраться до Москвы из Лондона Никаких извинений от ПАО «Авиакомпания «Сибирь», она же «S7» не последовало, предложений о компенсации – тем более.
Ну вот теперь и подумайте, дорогие мои: а если бы в чужой стране застряла я не одна, а например, семья из четырех человек: мама, папа и двое детей? Мне одной – на билет скинуться всем друзьям реально возможно, но семье из нескольких человек, помня на сколько вырастают билеты цене в день вылета трудно представить… И долги то потом надо отдавать из семейного бюджета, а авиакомпания умывает руки, как это произошло в моем случае…. При покупке билета от «S7» имейте ввиду, что проверить единый билет на самом деле, не возможно – что именно вам продано. Напомню, что даже когда проблема всплыла, служащие «S7» постоянно сообщали, и были уверены, что всё в порядке, и никто из них в систему состыковки рейсов для проверки и не смотрел. Я не знаю, такая же ситуация во всех авиакомпаниях или нет.
Внимание: понятие Единый авиабилет при перелете через несколько стран обеспеченным трансфером с гарантией авиаперевозки – это миф как оказалось.