Какая размытость ответственности, поясните пжлст.
Разрешите, я поясню, насколько у меня получится.
Начнём с теоретических рассуждений. В силу особенностей авиатранспорта и предъявляемых ему требований безопасности этапы подготовки к рейсу, регистрации, посадки и высадки с самолёта по сложности и длительности сопоставимы с этапом собственно полёта. Таким образом, хотя пассажир и приобретает билет только на рейс авиакомпании, но фактически он пользуется услугами как минимум трёх самостоятельных независимых субъектов: самой авиакомпании, аэропорта вылета и аэропорта прилёта. Есть ещё взаимодействие с границей, таможней... - но про них сейчас не будем.
Наиболее популярный на форуме аргумент: я плачу деньги авиакомпании, значит, она за всё и отвечает. Этот аргумент усиливается ещё и тем, что технологические процессы авиакомпании и аэропорта очень тесно переплетены, где-то авиакомпания может брать функции аэропорта на себя (собственные стойки регистрации и т.д.). Пойди тут разберись. Авиакомпания отвечает - и точка.
С другой стороны, если у пассажира возникли проблемы с САБ аэропорта на входе или на досмотре - вроде как авиакомпании претензии предъявлять глупо. Но если багаж потерян - тут уже все претензии к авиакомпании, хотя и очевидно, что вряд ли этот багаж потеряла сама авиакомпания (где ему там в багажном отсеке потеряться?). А если трап поздно подъехал, или автобус долго катался по перрону, и кто-то опоздал на поезд - кому претензии предъявлять?
Какие-то типовые ситуации (как с багажом) прямо регулируются законом. Есть много ситуаций, где решение может принять только суд, если до него дойдёт дело. Но давайте пока законы и юридические закорючки оставим юристам, и рассмотрим вопрос с точки зрения технологии взаимодействия авиакомпаний и аэропортов.
Для нормальной работы и соблюдения стандартов обслуживания пассажиров и ВС авиакомпании необходимо наладить эффективное взаимодействие со всеми аэропортами оперирования. Причём в условиях, когда в большинстве случаев взаимоотношения аэропорта с авиакомпанией строятся по уже упомянутому принципу "Вас много, а я один". Только возведённому в квадрат, т.к. пассажир в случае недовольства может выбрать другую авиакомпанию, а авиакомпания выбрать другой аэропорт не может (либо придётся вообще отказаться от полётов в тот регион, в котором находится аэропорт).
Поскольку стандартные договоры аэропортов и авиакомпаний носят довольно рамочный характер и не описывают все нюансы взаимодействия, в течение многих лет наша авиакомпания (не единственная такая, конечно) ведёт работу по подписанию технологических графиков обслуживания ВС (ТГО) и SLA (Service Level Agreement) во всех аэропортах оперирования.
В ТГО прописываются обязательства аэропорта в течение определённого времени выполнить какую-то операцию по обслуживанию ВС: подкатить трап, произвести высадку и т.д. В SLA прописываются и другие стандарты обслуживания, в. т.ч. связанные с обслуживанием пассажиров.
Чтобы согласовать время и ответственных за выполнение технологических операций, требуется согласовать и "контрольные точки". Когда считать, что рейс прибыл, например.
Если авиакомпания примет за контрольную точку прибытия рейса время выхода первого пассажира на трап или время отъезда последнего автобуса от самолёта - получается, авиакомпания в этом случае должна принять на себя и полную ответственность за работу траповщиков и т.д. Естественно, авиакомпания не может согласиться на подобные условия, т.к. и трапы, и автобусы, и аэропортовый комплекс в целом авиакомпании, как правило, не принадлежат.
Мало согласовать точки, надо ещё и как-то контролировать их выполнение. Например, современные технологии позволяют автоматически фиксировать время постановки или снятия ВС с тормоза и в прямом режиме передавать информацию в ЦУП авиакомпании. Наличие технических возможностей контроля также влияет на выбор контрольных точек.
Но надо заметить, что во многих случаях согласование контрольных точек длится многие месяцы, если не годы. И в некоторых случаях договориться так и не удаётся. И за каждые 5 минут ТГО иной раз ведутся длительные баталии.
Аэропорты тоже можно где-то понять. Скажем, один рейс опоздал с прибытием, и наложился на ТГО другого рейса. Не говоря уж о случаях какого-нибудь тумана, когда опаздывают все, и нужно всех одновременно обслужить. И всем хочется минимизировать время задержки, а ресурсы аэропорта ограничены. И брать на себя дополнительные гарантии и обязательства аэропорт не горит желанием.
Что остаётся? Остаётся продолжать терпеливо договариваться. Сейчас не скажу точно, но в большинстве аэропортов России ТГО ВС нашей авиакомпании согласованы. Согласованных SLA гораздо меньше. И в большинстве случаев эти обязательства носят добровольный характер, не предусмотрено никаких штрафов за их невыполнение. Ну не хочет аэропорт подписывать такое соглашение, и кто его заставит?
Вы спрашиваете, откуда появляется размытость ответственности. Вот из всего этого она и появляется.
