Антуан Эго, Это вообще может быть левая организация, которая взаимодействует по установленным формам отчетности и в рамках установленного договора. Если там что-то забудут прописать по взаимодействию или обмену между s7 или еще чем-то то так и будут сидеть.
Тут все печально.
Приведу пример. Есть один проект. В рамках проекта для одного ритейлера запускаем акции, купи на определенную сумму/определенный список товаров/просто приди в магазин получи плюшку в бонусных баллов.
Для реализации выстраивается такая цепочка. У ритейлера нет своих аналитиков (нет штата и расширять из-за бюррократии его и не планируют в ближайшее время). Они наняли нас, чтобы мы рисовали в софте, который внедрили на прошлом этапе, кампании по отбору клиентов на акцию. Потом они обращаются в другую кампанию, где им готовят картинки и письма (отдела такого в кампании нет ибо не профильный).
Те в последний момент формируют нужные нам письма, присылают картинки, которые отправляем в Viber. Переводят на человеческий списки товаров для акций, согласуем втроем запуски (мы с этим ретейлером и подрячиком).
В последний момент ретейлер чего-то меняет в письме или условиях акций и за час до запуска переделываем.
Они потом предупреждают кол-центр, который находится непонятно где и в общих словах, чего ждать от новых звонков в рамках акции.
Потом запускаем, попутно борясь с отделом ИТ и СБ, которым вообще не нравится, что внедренную систему заставляют работать (они за это отвечают и им не нравится когда, что ломается, пусть и ломается чаще по вине инфраструктурников, к сожалению ИТ, СБ и инфраструктурники это уже внутренние подразделения компании).
Вот когда запустили может возникнуть инцидент с клиентом:
- Клиент звонит в кол-центр на первую линию.
- Если в рамках методичек от ретейлера решения нет те по цепочке передают инцидент на вторую линию тех-поддержки
- Там не помогли, тогда ретейлеру.
- Ретейлер передает нам.
- Мы поднимаем архивы в лучшем случае накосячила фирма, в которой готовили человеческое описание товаров (ну не совладали с каталогом ритейлера). Ритейлер пишет гневное письмо тому подрядчику, клиенту бонус.
Но есть плохой сценарий:
6. По акции все должно было отработать, а не отработало,
7. Мы уже подключаем ИТ отдел ретейлера, который смотрит по нашим данным а почему не отработало, находит либо застарелые и потерявшиеся в логах их системы ошибки, которая отвечает за распределение. Задним числом начисляем плюху
8. Если там тоже все ок то выясняется, что есть косяк в заведенных данных, потому что опперационист в кол-центре через ПО разработанное н-ной фирмой смогла ввести некорректные данные (клиент к примеру пришел из будущего) и на всех этапах эти данные съели, так никто в здравом уме и не предположил, что так можно
Когда все выясняется по цепочке все данные спускаются обратно. При этом все это время тикает счетчик ответа, который не привязан к сложности решения проблемы. И на том на ком остановится грозят штрафы, которые почему-то не забывают прописать в договорах. (При этом чаще крайним становится кол-центр).
Пока все это крутится собираются отчеты по запускам кампаний, которые ложатся на стол топ-менджерам Ритейлера (которые тоже мы разрабатывали, потому что опять таки нет в кампании аналитиков ибо это не профиль ритейлера). Требования, по которым формируются менеджерами чуть более низшего звена, у которых в случае чего полетят не только головы, поэтому формулы и требования очень "гибкие" и "хорошие". По отчетам можно спокойно напевать "Все хорошо, прекрасная маркиза...".
