Рейтинг авиакомпании "Аэрофлот - российские авиалинии"

[ХитрыйКот]

Чтобы чуть снизить градус обсуждения и чтоб милую стюардессу (как главного координатора паркинга аэроплана ) не затоптали, у меня один вопрос. Но только к тем, кто летает "за свои кровные". Не к тем , которым организация проплачивает их турне по делам и не только (и сыпятся мили на именные карты честных труженников, что уж тут скромничать) и они вынуждены летать (фуууу ) аэрофлотом. Вопрос к другой группе " в полосатых купальниках": " Это насколько надо быть не здоровым человеком, чтобы со страстью цыган обсуждать ненавистный бренд, и .....продолжать им пользоваться? " .
Ответы типа : "В мой Задрищенск Эмираты не летают, вот и вынужден пользоваться "премиальным калом " - не катят. ..Ну, не в детском же саду совсем, и не об этом речь.... Это интересно с точки зрения людской психологии. Как тут уже говорили : "и колоться и жрать кактус..". Супер. Так сказать, для общего развития информация. .
Персонажи, советующие не летать нац.пером, все-то они знают о нац.пере, хотя по рассказам, сто лет уже на нем не летали. Ну, понятно, статейки , картинки салонов из Сети и друзья рассказывают. Так вот, дрУги мои. Все эти эскапады в пользу бедных. Это что, определенный вид мазохизма ?
Отступление.. Представим, что заправляю машину на определенной сети заправок. ( уже давно и не первую). Всегда и везде на одной и той же. С самым высоким октановым числом, ибо машина -хорошААА! За свои кровные заправляю, ибо не разу не Водитель и задний диван авто, по большей части - пустует. И, вдруг, случилось, гипотетически, что-то в работе АЗС или в качестве топлива на этом бренде, что меня очень расстроило. А может , и на деньги выставило. Дальше, ситуация по разному разворачивается, но по любому, я меняю заправку, и скорее всего, бренд. Потом уже специально обученные люди будут разбираться. Все зависит от степени ущерба. Но мало что меня заставит сидеть на сайтах авто маньяков-путешественников и лить из пустого в порожнее о том, какое дерьмо вышеуказанный топливный бренд и какие воры и уроды владельцы этого бренда , и как херово держит пистолет заправщик-пэтэушник и тд. И тп. Во-первых, у занятых людей нет на это времени. Если только....Это не заказуха. Тогда -это уже совсем другая история.
Сорри за текст сплошняком. (Сам в шоке..)

 

[Vik63]

Но мало что меня заставит сидеть на сайтах авто маньяков-путешественников и лить из пустого в порожнее о том, какое дерьмо вышеуказанный топливный бренд и какие воры и уроды владельцы этого бренда , и как херово держит пистолет заправщик-пэтэушник и тд. И тп. Во-первых, у занятых людей нет на это времени. Если только....Это не заказуха.

Прочитал все Ваши 5 "содержательных" сообщения. После чего у меня возник ровно тот же вопрос который содержится в Вашей цитате выше.

 

[Мавр]

Персонажи, советующие не летать нац.пером, все-то они знают о нац.пере

Я летаю Аэрофлотом за свои деньги, 10 лет на элитных уровнях. И в основном потому, что мне Шереметьево в 2 раза ближе Внуково и в 3 раза ближе Домодедово. Но всегда взвешиваю и плюсы и минусы у каждой конкретной поездки и летаю далеко не одним АФЛ.

 

[AndyM]

ХитрыйКот, а Вы почитайте, почему я не рекомендую летать Аэрофлотом. Там ссылочка. Коллегам Вашим покажите

 

[solver]

Было бы странно, если бы мне кто-то из техподдержки жаловался на клиента.

Не думаю, что Савельеву кто-то жалуется на клиента )

Это его работа - быть всегда вежливым и улыбаться, даже когда клиент кроет матом. За это он деньги и получает.

Я думал, что его работа заключается в решении каких-то технических задач и проблем. Клиент не всегда прав, и деньги не всегда решают всё. Странно, что вы это не понимаете, и для вас нормально, что на вашего сотрудника орут матом.

 

[Bars]

Не думаю, что Савельеву кто-то жалуется на клиента )
Я думал, что его работа заключается в решении каких-то технических задач и проблем. Клиент не всегда прав, и деньги не всегда решают всё. Странно, что вы это не понимаете, и для вас нормально, что на вашего сотрудника орут матом.

Хороший персонал обучен в любом случае успокоить клиента. Не огрызаться "а я тут при чем, идите к Савельеву" или "вас много, а я одна", а спокойным тоном сказать "нам очень жаль, что так случилось, вероятно произошла техническая неполадка, мы обязательно доложилм руководству об этом инциденте". Разумеется, наиболее скандальных личностей это не сильно охладит, но у большинства пассажиров после такого контакта с ними обида уляжется.
Странно, что вы этого не понимаете.

 

[solver]

Bars, странно, что вы не понимаете, что на самолёте именно так и происходит и ещё более странно, что вы не понимаете, что люди, которые принимают решение о постановке самолёта из Ниццы "не к тому телетрапу, не знают, какое это вызовет негодование у пассажиров. Но это бизнес, и ничего более, надо выполнять план полетов.

Есть официальные каналы связи, про которые вы хорошо знаете, где работают люди, которые получают деньги, чтобы читать и отвечать ПО СУЩЕСТВУ на недовольства клиента.

 

[VT]

Во-первых, у занятых людей нет на это времени.

Во-первых, на собственное развлечение у человека время всегда есть. Особенно у достаточно обеспеченного для того, чтобы соответствовать заданным вами критериям.

Во-вторых, сравнивать АЗС с авиакомпанией примерно так же уместно, как утюг с автомобилем. Много вы знаете форумов и сайтов про утюги и глажку?

В-третьих, "заказуха" в этой отрасли в общем-то бессмысленна, особенно на таком специфическом форуме, как этот. Постоянные посетители здесь достаточно квалифицированы и опытны, чтобы не повестись на явную ложь, а многие просто знают друг друга лично.

Однако одна из компаний обсуждаемой группы не так давно как минимум один раз занималась размещением заказных публикаций о себе. По моим впечатлениям единственный эффект от этого -- поддержка нескольких практически никому не известных сайтов и оседание примерно половины потраченной суммы (моя субъективная оценка) в карманах тех сотрудников этой компании (или, возможно, пиар-агентства), которые обеспечили эти публикации. То есть заплачено за то, что никто не прочитал только ради того, чтобы половину денег украсть.

Полагаю, эти же сотрудники убедили руководство компании в том, что вся критика её отношения к пассажирам "заказана" конкурентами (при том, что формально конкурентов у этой компании нет), хотя публикации были абсолютно объективными, а иногда и критикой-то не были. Но надо же было как-то раскрутить начальство на деньги...

Многие телепрограммы о гражданской авиации явно спонсированы "Аэрофлотом", и по это причине совершенно не объективны, но по-другому, увы, невозможно. К сожалению, в итоге руководство этой авиакомпании уверено, что никто не станет обсуждать тему авиакомпаний бесплатно. Судит по себе.

Вы понимаете, к каким выводам я вынужден прийти относительно места вашей работы?

 

[Bars]

solver, если подобные взгляды царят в Аэрофлоте, то я не удивляюсь, что там такой бардак творится.

Bars, странно, что вы не понимаете, что на самолёте именно так и происходит и ещё более странно, что вы не понимаете, что люди, которые принимают решение о постановке самолёта из Ниццы "не к тому телетрапу, не знают, какое это вызовет негодование у пассажиров. Но это бизнес, и ничего более, надо выполнять план полетов.

Бизнес не может существовать сам по себе. Бизнес в числе прочего работает на клиента, который в конечном итоге и приносит ему прибыль. И задача бизнеса - сделать так, чтобы клиент остался доволен и по возможности обратился к нему еще не один раз.

Мы не говорим сейчас о том, что обязательно должна быть постановка к телетрапу. Мы говорим о том, чтобы по максимуму сгладить недовольство клиента, когда комфортные условия обеспечить не удается, нередко и по вполне объективным причинам.

Есть официальные каналы связи, про которые вы хорошо знаете, где работают люди, которые получают деньги, чтобы читать и отвечать ПО СУЩЕСТВУ на недовольства клиента.

Вот это как раз и есть "идите к Савельеву", про которое я упомянул и которое вы упорно продолжаете декларировать. И которое продемонстрировала также и Тень, написав "Не устраивает? Претензии к стюардессе не по адресу. Разделяйте зоны ответственности. А то получается, вам Достоевский не понравился, а виновата библиотекарша, которая вам книгу выдала."

Клиент может не знать и он не обязан знать про какие-то "официальные каналы связи". Он купил билет и совершенно обоснованно считает себя вправе высказывать свои претензии, недоумение, непонимание ближайшему сотруднику авиакомпании в расчете быть услышанным. Клиенту неизвестна иерархия в вашей компании и кто за что отвечает. Да, часто претензии бывают высказаны не по адресу и потому не доходят до адресата. Но это уже зависит от того, как поставлены коммуникации в вашей компании.

И, кстати, по поводу библиотекарши - да, она тоже бывает виновата, когда посетитель библиотеки попросил у нее боевик, а она выдала ему Достоевского.

 

[solver]

Bars, какие "подобные" взгляды? Это те реалии, в которых мы живём.

Мы говорим о том, чтобы по максимуму сгладить недовольство клиента, когда комфортные условия обеспечить не удается, нередко и по вполне объективным причинам.

Неужели вы всерьез считаете, что она этого не делает?

Клиенту неизвестна иерархия в вашей компании и кто за что отвечает.

Причём тут моя компания?

И, кстати, по поводу библиотекарши - да, она тоже бывает виновата, когда посетитель библиотеки попросил у нее боевик, а она выдала ему Достоевского.

И кстати, вы переиначиваете слова Тени на свой лад. В её сообщении не было ни слова про боевик.

 

[Bars]

Неужели вы всерьез считаете, что она этого не делает?

Я не считаю. Мне случалось слышать, как "она это делает" и видел написанное Тенью.

Причём тут моя компания?

Это риторическое выражение. Не бойтесь, обвинять вас в том, что вы сотрудник Аэрофлота и защищаете здесь честь своей компании, я не буду

И кстати, вы переиначиваете слова Тени на свой лад. В её сообщении не было ни слова про боевик.

Я нисколько не переиначиваю, а всего лишь описал один из случаев, подходящих под описанный Тенью, когда библиотекарша действительно может быть виновата.

 

[Obalduj]

Вклинюсь со своей болью.
В общем, нашёл я себе нужду в мильном билете, и подумал, что мили, которые мне не начислили по одному из сегментов Альиталии, были бы весьма кстати. Сам полёт состоялся 15 октября, 29 октября я отправил посадочный по электронке, 14 ноября мне пришёл ответ от человека, с тех пор тишина: ни мира, ни войны, то есть ни миль не начисляем, ни отказа не пишем. 16 декабря отправил ещё раз письмо с вопросом, как там мои мили, начислите, пожалуйста. В ответ опять тишина.
Сегодня решил, что не стоит ждать милостей от премиального сервиса, придется брать их самому. Набираю. Соединяют быстро, изложил вкратце суть, рассказал номер счёта, имя и дату рождения. Девушка с кем-то совещалась минут 10, потом показалась на горизонте и сообщила, что всё ништяк, мили по вашему перелету начислены, вы можете увидеть их в личном кабинете. Благо я предусмотрительно открыл заранее личный кабинет и контратакую: вы же можете посмотреть мои транзакции, вот смотрите, 8 октября два сегмента туда, а 15 октября обратно только один. Девушка удалилась ещё минут на 10, после чего сообщила, что ваш тикет изменен, ждите начисления миль в течение 5 дней.
Короче, будем ждать.

 

[AndyM]

Вот очень понятная диаграмма из стандарта ISO 9001, на который Аэрофлот вроде прошел сертификацию:

Главное тут это каналы связи с клиентом (пунктирная линия). И на них не просто так нарисованы стрелочки в обе стороны. На мой взгляд сейчас эти каналы связи либо совсем отсутствуют, либо одной стрелочки не хватает. Я здесь выкладывал переписку с горячей линией Аэрофлота, когда они явно накосячили и не предоставили доступ в бизнес зал (у меня в подписи ссылка). Вместо решения проблемы менеджемент доказывает клиенту, что это он сам дурак. И вот теперь представляем себе "маховик" с диаграммы, в который в одностороннем порядке льется информация "мы дАртаньяны, а все наши клиенты чмо". Очевидно, что к улучшению качества обслуживания такая схема точно не приведет.

 

[greenls]

...Но только к тем, кто летает "за свои кровные"....." Это насколько надо быть не здоровым человеком, чтобы со страстью цыган обсуждать ненавистный бренд, и .....продолжать им пользоваться? "

Вы какой-то очень странный взброс делаете... Вы сами-то не заметили, что АФЛ фактически выдавил с рынка зарубежные компании, раньше я например летал с удовольствием LH в Берлин или Delta в NY, а сейчас есть варианты? Или как вам жутко неудобные рейсы той же AlItalia в Милан и Рим в 5-6 утра (кстати, дневной они отменяют) или летите АФЛ. После новогодней Валенсии я уже плюнул и купил себе на следующую поездку KLM через AMS, полечу с пересадкой, зато не АФЛ=)))

 

[Obalduj]

Посмотрел я на диаграмку и вспомнил свою любимую из туристического сферы (это про маркетинг регионов):

Надеюсь. все понимают, что смысл примерно тот же должен быть. Предлагаю каждому оценить на глазок, почему такая схема не работает (начиная с Inspire, вместо которого у нас необходимость командировок для огосударствленной на n процентов экономики и прочие радости жизни) и дальше колесо так сильно пробуксовывает, вибрирует, ходит восьмеркой и проч... И в итоге получается то, что имеем.

Но это не значит, что мы будем довольны таким убогим колесом.

 

[Mechanic]

Ах, эти разговоры про Афл, навязло уже. Я лично сдался, минимизировал полёты нацпером и все, и эмоций не испытываю, на С7 еще как-то хватает интереса жаловаться, чего-то хотеть. Выступления некоторых коллег откровенно бесят, когда хотят заткнуть жалобщиков, то со стороны компании, то из каких-то ватных соображений, то ещё зачем-то, уж не знаю. Чувствую, скоро и читать надоест, буду просто ждать, чем кончится. Алиталия нас ждёт, QANTAS или ТСО?

 

[Obalduj]

...лить из пустого в порожнее о том, какое дерьмо вышеуказанный топливный бренд и какие воры и уроды владельцы этого бренда , и как херово держит пистолет заправщик-пэтэушник и тд. И тп. Во-первых, у занятых людей нет на это времени. Если только....Это не заказуха.

Вот смотрите, мил человек, я там картинку приложил на языке буржуйском, из документа, который британские университеты готовили для британского правительства же. Пустое в порожнее у них называется "фидбэк" (также известный как "обратная связь"), веб для него является средой распространения, а организациям его там положено собирать.
Чувствуете, что цивилизованный мир устроен немного не так, как вам и рулителям премиального нацпера кажется?

 

[Mechanic]

устроен немного не так, как вам и рулителям премиального нацпера кажется?

Кажется, это в целом ко всей росс.экономике и её рулителям относится 'клиент, радуйся' и 'экономика, расти' это их два основных заклинания и предел творческой мощи

 

[тень]

Я реально, не понимаю, чем пассажиры Милана, Бангкока, Сургута, Южно- Сахалинска или Камчатки различаются. Все пассажиры АФЛ. Соответственно всем должны быть оказаны заявленные, оплаченные услуги. И если услуга не выполнена, вы требуете компенсации. И вы при этом знаете, что заказали и я знаю). Но, выполнить по тем или иным причинам не смогли. А должны были. Надо разбираться с теми службами, кто нарушил условия договора перевозки. Повторюсь, Афл не заявляет, что ваш рейс рейс будет поставлен под телетрап. Это невозможно, поставить всех. А хочется всем пассажирам, поверьте... Вот если бы в Шрм было 100 телетрапов и 5 стоянок " в поле", тогда ещё можно было бы сокрушаться... И в договоре не прописано, что Афл обязуется...
Говорите, клиентоориентированность, она есть у стюардесс. И если кто -то не заметил, мы всегда извиняемся и пытаемся помочь, если что не так. Но " спускание пара" на людей в форме, без смысла, что это что - то изменит, это не есть good. Что, все орут на парковке на парковщиков если места ближе к выходу заняты , вас ставят далеко и вы вынуждены 200 метров идти пешком..?. Хотя деньги все заплатили одинаково.

 

[dunch]

Это насколько надо быть не здоровым человеком, чтобы со страстью цыган обсуждать ненавистный бренд, и .....продолжать им пользоваться?

Просто у перелета есть куда как более важные параметры: цена, расписание, аэропорт и т.д.
Поэтому после полета пасахерос рад написать "Этими никогда больше, еда холодная была!". Но когда в следующий раз покупает билет, то выбирает самую верхнюю (читай дешевую) выдачу на скайсканере, покупает билет, летит, а после полета опять с удовольствием пишет, что никогда больше
Аэрофлот же имеет преимущества (нечестным путем добытые), которые явно поважнее постановки самолета к телетрапу. Еще бы премиальность форсить перестали, и вообще хорошо бы стало (хотя они, вроде, и перестали, просто в памяти народной еще надолго останется).