это за гранью, но, черт побери, по правилам.
Помню рассказ какой-то детский, где был описан мальчик, который очень хорошо знал, что можно. а чего нельзя. Но совершенно не понимал, что хорошо, а что плохо.
Вот здесь сотрудники точно знают, чего клиенту нельзя, и им, похоже, не объяснили, что главная цель компании это перевезти клиента. И ради этого можно и нужно искать лазейки в действующих правилах, а не соблюдать эти правила любой ценой чисто из принципа.
То есть если самолёт у гейта и дверь открыта, то лучше посадить пассажира, чем снимать багаж.
Я когда-то для себя пытался определить, что такое премиальный сервис и его отличие от непремиального. Получилось примерно так: всегда дают больше, чем гарантируют. А уж то, что гарантируют, это получаешь железно. То есть только подумаешь "а хорошо бы...", и выясняется, что оно именно так и есть. Все спорные ситуации решаются в пользу клиента.
Кстати, сюда укладываются и требования к внешнему виду бортпроводников. Но я бы сказал, что это последнее, на что стоит обращать внимание. Стремление уступить клиенту (разумеется, в тех случаях, когда это не влечёт заметных проблем для других клиентов) гораздо важнее.
Впрочем, есть и примеры похлеще. Не так давно наблюдал в соцсети общение менеджера "Яндекс.Такси" с корпоративным клиентом. "Ваши машины постоянно опаздывают с подачей по сравнению с заявленным вами же сроком, водители путают маршруты. И в машинах часто грязно". Ответ: "вы просто не наш клиент". Я, честно говоря, офигел: систематическое невыполнение самой компанией собственных обещаний это, оказывается, норма, а кто этого не понимает, тот "не их клиент". И это один из лидеров рынка, вполне сопоставимый по доле в России и известности в мире с "Аэрофлотом".