abrukovsky.v
Местный
Вы описываете простые случаи и экстраполируете их на всё. Это неправильно.Ну не знаю, что у Вас там за сисадмины и на каком языке Вы с с ними общаетесь.... Может на корейском?:confused2:
ТП (техническая поддержка), описываемая Вами, может решить вопросы только по простым, отлаженным сценариям. Установка и настройка ПО обычно относится к простейшим сценариям, причем внимательное чтение хорошей инструкции на пару-тройку страниц будет эффективнее общения с ТП. Особых сложностей у поддержки первого уровня или, как её еще называют, первой линии нет. В случае возникновения проблем первая линия перейдет к другому простому сценарию - сбор логов и доп. информации и пересылке собранной информации на второй уровень поддержки.
Вы описали именно первую линию. Здесь работает низкоквалифицированный персонал, поэтому говорить об опытном операторе в контексте знания предмета консультации несколько не верно. 98% этих операторов знают программу только в пределах сценариев. Остальные 2% либо сидят на месте оператора по ошибке, либо готовятся перейти на более высокооплачиваемую работу.
На втором уровне поддержки проблему решают уже опытные специалисты. Задача второго уровня - решать нетипичные, сложные проблемы и писать сценарии для первого уровня. Сценариев для второго уровня нет, четких инструкций, описывающих конкретную проблему в конкретных условиях, тоже нет. Есть только определенная база знаний - набор информации о принципах работы системы, известных ошибках и особенностях, опыт.
Обсуждаемая ситуация совершенно определенно похожа на второй уровень поддержки - работу над проблемой без отлаженного сценария. И совершенно непохожа на первый.
Именно второй уровень поддержки без возможности вторичного контроля над совершаемыми действиями и выливается в тот мой личный опыт, что я описал выше. Основная проблема не в том, чтобы описать что нужно сделать, а в том, чтобы проконтролировать что сделано то, что нужно и не сделано то, что делать не следует. Тут нужно учесть, что человек может просто не осознавать, что он совершает лишние действия не смотря на то, что его прямым текстом предупреждают. Нажать на кнопку сразу после слов "пока сделаем паузу, ждем и ничего не делаем" - да без проблем. Вбить текст не туда, несмотря на двойное описание того, куда нужно вбить текст и обратное описание того, что человек видит на экране - запросто. Ну а уж о том, чтобы сделать в тексте парочку ошибок, не смотря на то, что мы вместе побуквенно (поклавишно) вбивали его на уровне "в как галочка, с как доллар" и вообще заикаться не стоит. Святое дело.
Еще одна большая проблема - большинство затрудняются описать результаты выполнения своих действий даже при подсказках куда нужно смотреть, на что должен быть похож результат. Сказать о том, что "выскочило окошко с кнопок "ОК" могут все. А вот вычленить несколько слов из пары строчек текста уже меньшинство.
Собственно, я не ставлю перед собой задачу убедить кого-то в возможности или невозможности посадки самолета при помощи голосовой инструкции. Просто делюсь своим личным опытом в подобных операциях в неавиационной, но достаточно сложной сфере.
P.S. Насколько я в общении сыплю специфическими терминами можно оценить по этому посту. Примерно так я и общаюсь устно с неспециалистами при обсуждении проблем - учитывая по возможности уровень знаний собеседника.