Капитан Гагабу
CargoAircraftOnly
забыли добавить что про машины - на правах рекламы
да, присоединюсь к dbms, держите, пожалуйста, народ в курсе.
Большинство с таким не сталкивалось, и прецедент будет интересен.
С7, я тебя обожаю!
да, присоединюсь к dbms, держите, пожалуйста, народ в курсе.
Большинство с таким не сталкивалось, и прецедент будет интересен.
Mavr
редко летающий
вот я знаю, что это практически Новосибирск, но проблема-то совсем в другом: это Ваши сотрудники отправляют всех недовольных по этому адресу, это Ваши сотрудники не говорят, что можно претензию подать и в Москве. Это Вам нужно проинструктировать Ваших сотрудников, ну написать им некие скрипты, чтобы они хотя бы на вопросы зачитывали ответы, а не фантазировали
Klass
Старожил
Мануэль Калавера, с прошлого года на Петровке. Но ситуацию и правда, мало чем меняет.
akka
Новичок
dbms
Старожил
fail
неужели же так сложно понять, что если человек по вашей вине не улетел, то пересадить его на ближайший следующий это просто ваша прямая обязанность по договору как перевозчика?
ну вот по метео когда срывается первый рейс и летит стыковка, вы пассажиров, пропустивших второй рейс, тоже шлете в
в чем принципиальная разница в ситуации?
в порядке лирического оффтопа, у меня как-то был куплен билет на Эир Азию (лоукост махровый!) со скрытой стыковкой - выглядело это как две отдельные брони LGK-KUL и KUL-BKI
у первого рейса за пару дней до часа Х довольно заметно поменяли время вылета и стыковочка стала накрываться
а/к без всяких проблем сама пересадила меня на следующий рейс, хотя по большому счету, если действовать согласно всем мелким буковкам в правилах она этого делать была не обязана - лоукосты как известно никаких стыковок официально не поддерживают, все на ваш страх и риск
и более того, представитель в LGK изначально даже предлагал пересадить на более ранний рейс вылета, чтобы успеть на второй, но по факту оказалось что он полностью продан
как говорится, почувствуйте разницу
Сибчикагец
Старожил
Не перебронировать сложно, а оперативно вмешаться и разобраться разобраться в конфликтной ситуации, пока клиент ещё в аэропорту. Я именно так avro понял.
Согласен. Видимо, сочетание звуков "Обь-4" имеет какое-то магическое влияние, особенно на москвичей. Одним очень удобно его произносить, другим - очень страшно его слышать. Будь моя воля - запретил бы уже произношение этих звуков при разговоре сотрудника с клиентом.
Вас подобное ёрничанье не красит, безотносительно обсуждаемой ситуации. Не знаю, чему хорошему можно научить своих сотрудников с такой культурой общения.
Мануэль Калавера
Местный
Прекрасная мысль. Без сарказма.
dbms
Старожил
Дык клиент вашими стараниями в этом случае застрял в порту. Был свидетель из числа сотрудников который все подтвердил. Хоть убей не пойму в чем тут сложность, мне кажется вы (компания) ее придумали специально, вам так удобнее.
Отправленные с моего Nexus 10 с помощью Tapatalk 4 Beta
Мануэль Калавера
Местный
А S7 не красит подобный уровень обслуживания, в т. ч. относительно данной ситуации и ситуации с застрявшими паксами в Пекине (интересный блокбастер получился на форуме Винского).
После данного случая мне вас даже "Сибирью" называть трудно. Еще четыре года назад я не мог подумать, что обслуга S7 деградирует до уровня Трансов образца 2006 года.
А мои коллеги довольны моими тренингами. Хотя, в кейсах у меня фигурирует авиакомпания "Зеленые авиалинии", некоторые спрашивают есть ли здесь связь с S7 (не часто, но бывает). И я честно отвечаю, что в основе кейса является тот или иной случай из реальной практики S7.
Последнее редактирование:
brab
Старожил
Там вся история прекрасна:
Написал в ЖЖ s7, посмотрим чего ответят. Хотя Глеб скорее всего все поудаляет, он всегда так делает. Как только речь заходит о косяках s7, так он сразу голову в песок. Хотя ЖЖ вроде как называется "для прямого общения с пассажирами s7". И в личку обязательно напишет, что еще раз плохо напишешь и забаню. Вот такие вот чудесные сотрудники и реакция на критику. С этой АК в проблемы лучше не попадать, кинут всегда.
Ну и позиция авро в той теме - во всем виноваты китайцы, пишите на деревню дедушке.
Написал в ЖЖ s7, посмотрим чего ответят. Хотя Глеб скорее всего все поудаляет, он всегда так делает. Как только речь заходит о косяках s7, так он сразу голову в песок. Хотя ЖЖ вроде как называется "для прямого общения с пассажирами s7". И в личку обязательно напишет, что еще раз плохо напишешь и забаню. Вот такие вот чудесные сотрудники и реакция на критику. С этой АК в проблемы лучше не попадать, кинут всегда.
Ну и позиция авро в той теме - во всем виноваты китайцы, пишите на деревню дедушке.
Последнее редактирование:
dbms
Старожил
Мне с точки зрения пассажира сложно понять чем, но как правило такие беседы выливаются в аргументы "вам паксам не понять, у нас все продумано". Возможно это банальная попытка сэкономить. Но это явно растёт откуда-то из глубин вашей корпоративной культуры, ведь даже вы с Глебом, адекватные люди, постоянно оговариваетесь и называете исполнение договора словом "компенсация". Значит что-то надо в консерватории поправить.
Отправленные с моего GT-I9100 с помощью Tapatalk 4 Beta
avro
Старожил
dbms, хорошо, признаю свою ошибку, если ее так поняли. Переоформление билета в Питер - не компенсация, а выполнение договора. Кроме него могла бы быть предложена компенсация.
Dillinger
Местный
Сибчикагец, да как бы Вам объяснить?! Уж не знаю, наверное это что-то необъяснимое для сотрудников С7.
Своя Обь-4 есть и Аэрофлота, и у Бритиш, и у Люфтганзы, и у меня тоже есть. НО вы (не лично Вы, а сотрудники, коллектив) в С7 не понимаете, для чего нужно работать с клиентом в сложных и сбойных ситуациях и когда приходит время Обь-4 использовать. С клиентом работаешь, чтобы он в конечном итоге ушел от тебя если не довольный, то не злой с ощущением never again. Вы же работаете наоборот, делаете все, чтобы он ушел с never again. Не важно, это косяк системы, косяк твоего сотрудника или рейс задержался по погоде. Не нужно рассказывать клиенту о своей тяжелой доле (он Вам не рассказывает, что зарплату задерживают или вообще на похороны летит, поэтому денег нет, он просто платит). Нужно постараться отработать эту ситуацию так, чтобы потом был отзыв: "Сломался самолет, вылет отменили, но нас очень быстро собрали, отвезли в приличный отель, представитель все это время давал информацию и приходили смски. По прилету начислили 30 тыс. миль компенсации. Все бывает, техника ломается, в общем нормально".
Клиенты разные бывают, вообще некоммуникабельные, в любом случае недовольные, бывают настоящие террористы, готовые разорить компанию за любую мелочь. Вот именно для них в любой компании и припасена своя Обь-4. Когда уже понятно, что все, клиент потерян, он в любом случае будет недоволен, всем расскажет о своем недовольстве и попытается еще и отжать денег с компании. Вот только тогда и наступает час Обей-4, юристов, мелких буковок и проч. Вы же начинаете с Оби-4. Вы не пытаетесь сгладить ситуацию. Слать человека с письменной жалобой к юристам при любой мелочи - это максимальное обострение ситуации, это изначальная конфронтация. С этого С7 начинает, конфронтацию начинает компания, а не клиент. Нонсенс! Для Вас клиент - враг, от которого нужно обороняться при помощи ГК РФ, ВК РФ и юристов в Оби-4. Вы считаете, что лучше отбиваться от клиентов юристами и Обями (их работа какбэ небесплатна тоже), штампуя недовольных клиентов и создавая соответствующий имидж, чем предложить компенсацию в 5-10 тыс. миль (стоимость для компании в районе 20 евро будет). То есть это уже не вопрос даже денег. Наверное, BA, AF, SU раздают компенсации не по доброте душевной, а просто от понимания, что это дешевле, чем злой, недовольный, и потерянный клиент, а в некоторых случаях еще и официальный жалобщик. Нет, деньги тут уже не важны, для вас в С7, это похоже вопрос принципа. Клиент не получит ничего. Точка: Негарантированная перевозка из А в В. Стакан воды. Печенька. 1 кв. м картона. Багаж (если поврежден или не долетел, тоже а/к умывает руки). Освободите место и испаритесь. Вот философия С7.
Поверьте, я не гений, человек со средними умственными способностями и вот я ума не приложу, почему мне это очевидно как день, а клиент-менеджеры Вашей компании так и не могут дойти до этих мыслей.
Я как бы отлично понимаю, что Вы со мной не согласитесь, что я очень плохой человек (и мне вообще должно быть стыдно как я помню), но вот я месяц назад летел с ВА из Лондона. Рейс задержали на 3 часа. Заменили 767 на А321, заменили место, вместо горячего питания и системы развлечений на борту была холодная шаурма. Не успел по прибытию в ДМД дойти до бизнес-зала на стыковочный рейс, так у меня на почте письмо от ВА: Приносим извинения. По операционным причинам, самолет на рейсе BA2XX был заменен с 767 на 321, в связи с чем у всех пассажиров произошла замена продукта с World Traveller на Euro Traveller. Мы понимаем, что это доставило Вам дискомфорт и нам жаль осознавать, что в этот раз услуги BA возможно вызвали Ваше разочарование. В ближайшее время на Ваш счет в BAEC будет начислено 20,000 avios. Еще раз примите искренние извинения.
Где же сообщения от разочарованных клиентов (достоверно известно, что клиентам бизнес-класса выдали по 50,000 avios и ваучеры на 500 фунтов)? Где проклятия в адрес ВА? Где сообщения British Airways - never again? Но это понятно мне, в С7 по этому поводу думают: "Ну и дураки в BA! Разбрасывают свои мили! Есть же Лечестер-4!".
Последнее редактирование:
dbms
Старожил
ну вот! можете же
я искренне надеюсь, что вы внутри себя какие-то выводы из ситуации сделали (даже если озвучить их тут вам по каким-то причинам "западло") и в следующий раз пассажир, пришедший вовремя на регистрацию улетит либо своим рейсом, либо уж в крайнем случае следующим без лишних проблем себе и вам
Сааган
Местный
А я вот никак не пойму, для чего господам, представляющимся сотрудниками С7, поддерживать эту тему? Вы же понимаете, что любое ваше слово будет изучаться по буквам, пробоваться на зуб, и, в конце концов в нём найдётся потаённый антиклиентский смысл, и на основании этого тут "замочат" всех, работающих в авиакомпании.
Юрьич
Новичок
Слили манагера по работе с клиентами вчистую.
Однако, суть авиакомпании подмечена очень точно:
Интересно, отмоется ли от такой репутации хоть когда-нибудь?
Dillinger
Местный
Важное обновление
Со мной повторно связался представитель С7 и предложил в качестве компенсации апгрейд в бизнес-класс на моем завтрашнем рейсе в Москву. Этот шаг я считаю достойным. С учетом того как работает Система в С7, ему видимо было непросто добиться возможности предложить мне хоть какую-то компенсацию. Я от компенсации отказался, так как с моей стороны было бы по меньшей мере непорядочно готовить иск к авиакомпании и принимать компенсацию. В любом случае, человек свою работу выполнил, разобрался в ситуации (или попытался), предложил хоть какую-то компенсацию, пассажир сам добровольно от нее отказался.
Хочется надеяться, что этот и другие подобные случаи, заставят руководство С7 понять, что проще (и дешевле) подправить Систему общения с клиентами, чем вызывать такие информационные поводы в сети и необходимость сотрудников авиакомпании, занимающих не самые низкие должности, тратить свое время на выяснение всех деталей и обстоятельств.
Со мной повторно связался представитель С7 и предложил в качестве компенсации апгрейд в бизнес-класс на моем завтрашнем рейсе в Москву. Этот шаг я считаю достойным. С учетом того как работает Система в С7, ему видимо было непросто добиться возможности предложить мне хоть какую-то компенсацию. Я от компенсации отказался, так как с моей стороны было бы по меньшей мере непорядочно готовить иск к авиакомпании и принимать компенсацию. В любом случае, человек свою работу выполнил, разобрался в ситуации (или попытался), предложил хоть какую-то компенсацию, пассажир сам добровольно от нее отказался.
Хочется надеяться, что этот и другие подобные случаи, заставят руководство С7 понять, что проще (и дешевле) подправить Систему общения с клиентами, чем вызывать такие информационные поводы в сети и необходимость сотрудников авиакомпании, занимающих не самые низкие должности, тратить свое время на выяснение всех деталей и обстоятельств.
Последнее редактирование:
iЛетун
Старожил
По-моему, и так есть тренд увести обсуждение с форума в почту, чтобы остальные меньше знали.
---------- Добавлено в 14:31 ----------
Dillinger, так иск всё же будет?
Topper
Старожил
Причём - профессионально изучаться практикующим психологом, быть оппонентом которому - та ещё задача! Который, для создания фактического материала для проведения своих бизнес-тренингов с аудиторией вполне может спровоцировать скандал, ну просто чтобы обеспечить себя материалом? Или каково оппонировать журналисту, на основании какого-то имевшегося конкретного провала в работе персонала компании пытающемуся раскрутить инсайдеров на флейм и написать жареное? Дык понятно, что это трудная задача, тем не менее - если проблема есть, её нужно как-то решать, тем более, что это в интересах самой компании. Но всё действительно не так просто, как хотелось бы...
Этим я, пожалуй, и ограничу своё участие в текущем обсуждении.