Предлагаю сначала определиться с основным - customer relations вообще кого-то в S7 кроме customer волнуют? Кмк, нет. И дальнейшие рассуждения обречены, т.к. пока "голова" не поймет, куда надо идти, ноги правильную дорогу не найдут.
Ну а по существу - первое правило сервиса - если правила работают против Клиента, ну их нафиг, такие правила. Основная беда не в том, что Клиент такой-сякой не хочет уважать Ваши правила. Нет. Дело в том, что в этой области есть сложившаяся практика, к которой привык ваш Клиент (Вы будете каждый раз, покупая авиабилет, предварительно спрашивать, принимают ли они карту VISA? Все принимают - скажете вы, и будете правы). Так вот - у всех, кроме самых отъявленных дискаунтеров, эта гитара не стала бы проблемой. Вы придумали правила, которые мешают вашим Клиентам. Или найдите способ донести до человека эту информацию ДО полета, в доступной и понятной форме (а не в виде правил, набитых 5-м шрифтом на папирусе в углу билетного агентства за кактусом), или подтягивайтесь до ожиданий ваших Клиентов. Ну есть еще третий вариант - прослыть бюрократами и вызывать массовые приступы острой ненависти, что вряд ли является вашей конечной целью.
P.S. А если кого-то не научили улыбаться и кланяться, или человек считает это постыдным - мне жаль и этого человека, и его работодателя.
P.S.S. К реплике
Наблюдательного насчет тех, кого увольняют. Я весьма близка к теме Client Service Management и к увольнениям в компаниях моих Клиентов. Так вот у меня соооовсем другие сведения насчет "первых на выход". В условиях кризиса на первое место выходит именно сервис и люди, способные его "производить", поверьте
