С7, я тебя обожаю!

[Dillinger]

Гнать кого? Девушку или представителя. Я все же думаю, девушку.

Конечно, парня. Он совсем в корпоративный стандарт не вписывается, а девушка - самое то, S7 itself .

Вот тут не согласен. Монополия АФЛ намного хуже любых эссевенов.

Ну в этом доля шутки, причем доля большая. Хотя АФЛ предоставляет нормальный продукт, и живя в Волгограде я нарываюсь на "погоду" 2-3 раза каждый год. У АФЛа есть спец. стойки обслуживания в сбойных ситуациях, где вполне вежливые сотрудники оформляют ваучеры в Park Inn/Novotel. В случае объединения рейсов, еще ни разу АФЛ не заставлял выходить в грязную зону и перерегистрироваться самому, обычно посадочные сами агенты печатают и меняют на посадке нового рейса. Ну то есть я хочу сказать, что если бы монополия (что конечно плохо-плохо и чур ее чур) была, я бы сейчас не сидел в а/п, а цены.... 5,5 тыс руб. за самый дешевый билет без обслуживания на рейс в 1,5 часа - это цена, которой любая монополия позавидует (та же Саравиа).

---------- Добавлено в 12:25 ----------

Не так давно на форуме участник Mavr просил прояснить официальную позицию по поводу питания. Просмотрел ветку, ни avro, ни Сибчиганец так ничего и не ответили.

К теме того же Волгограда. Конечно, мин. цена в 5,5 тыс. руб. сложилась на рынке, и если "люди летают", то глупо с них эти деньги не брать. Оснований для претензий по ценам нет, но вот стандарт обслуживания. Ростов (лететь ровно столько же, мин. цены от 2000 руб.), Самара (лететь меньше, цены от 3500 руб.) и т.п. обслуживаются питанием, а на Волгоград даже чай не дают. Это просто безсовестно, продавать билеты в 2-3 раза дороже, а обслуживать по урезанному стандарту.

 

[Mavr]

JNY Dillinger, проблема с ценами есть, но ее разрешение - в наличии базовой АК в аэропорту ВГГ, сейчас такой нет. В РОВ есть Донавиа, а в Самаре теперь ЮТы сидят, и там и там гораздо большее количество АК, вот цены и ниже. С ВГГ - хуже, новые АК не идут, ибо количество паксов невелико, а снижать цены летающие не хотят, ибо в этом нет смысла, сами же идут и покупают на них билеты. касательно питания - тот же самый ответ: там надо пакса привлекать, тут - он есть

 

[Dillinger]

Mavr, я и говорю, свинство. Обычно в а/к есть стандарты обслуживания, основанные на продолжительности полета.

Отправил через сайт сообщение. Ответ тут опубликую.

Каждый рейс по-прежнему задерживается. Зато налет самый высокий в мире!

 

[Dillinger]

Уважаемый пассажир - go fuck yourself

Я отправил запрос через сайт с описанием ситуации и конкретными вопросами:

1. Почему рейс был отменен непосредственно перед вылетом, чтобы лишить пассажиров возможности улететь другой а/к?

2. Почему представители а/к ведут себя крайне по-хамски в ситуации полной и неоспоримой вины авиакомпании, когда они должны нон-стоп извиняться за сорванные планы?

3. Почему а/к не способна организовать процесс переоформленния пассажиров на другой рейс надлежащим способом? Почему а/к заставляет пассажиров покинуть чистую зону и самим идти на регистрацию, снова сталкиваясь с хамством? С7 недостаточно умна, чтобы напечатать посадочные на всех неотказавшихся пассажиров и менять им посадочные во время посадки на S71165?

4. Почему сотрудники а/к некомпетентны и не предпринимают никаких усилий, чтобы помочь пассажирам, передать их по FIM другим компаниям, ЮТ например? Про это представители умалчивают, а когда я спросил, отрицали эту возможность. Это ложь, право пассажира быть переданным другой а/к в случае отмены рейса есть даже во внутренних инструкциях С7.

5. Каким образом С7 собирается компенсировать мне потерянный день рожденственских каникул с семьей и нахождение в аэропорту на протяжении 14 часов? Ваучер на скидку на следующий билет? Мильная компенсация?


Вот официальный ответ компании:

Добрый день

Мы приносим свои извинения за отмену рейса и некорректное поведение сотрудников в Домодедово.

Отмена рейса производится Центром управления полетами. Сегодня рейс 1163 действительно был отменен.

В Домодедово сейчас достаточно сложная обстановка, в связи с задержками рейсов (вчера и сегодня у нас несколько посадок на запасные аэродромы). Пассажиры высказывают свое недовольство. К сожалению, и сотрудники в этой ситуации иногда дают сбой, так как велико нервное напряжение.

Пересадка по FIM производится в индивидуальных случаях. Мы не в состоянии пересадить весь рейс на другого перевозчика.

Мы предлагаем Вам отправить официальную претензию (в свободной форме) по юридическому адресу авиакомпании: 633104, г.Обь-4, Новосибирская область, ОАО "Авиакомпания "Сибирь", Претензионная комиссия.

К претензионному заявлению необходимо приложить копию билета (маршрутную квитанцию) и оригиналы документов, подтверждающих факты и ущерб, указанные в претензии.

Порядок предъявления требований, претензий и исков более подробно:

http://www.s7.ru/ru/flight_info/flying_with_us/claim_raising.html



Еще раз приносим свои извинения.

С уважением,

ХХХ ХХХ
Руководитель группы по работе с клиентами
S7 Group

Вот Вам и расследование, и реальные пояснения, и компенсация (просто смешно, даже какие-то 5000 миль компании жалко начислить в таких эпичных случаях).

Руководитель группы по работе с клиентами S7 Group, российский рынок становится более и более цивилизованным с каждым днем, а клиенты более требовательными. Искренне надеюсь, что Ваша авиакомпания покинет рынок в ближайшей перспективе, а сотрудники, "которые дают сбой" и вот таким образом работают с клиентами и пишут им такие письма, станут безработными.

PS. Отправил вопрос этому господину, какие документы, подтверждающие понесенный ущерб в связи с лишением меня сна и сокращением рождественских каникул с семьей на 1 день (т.е. на четверть), я должен отправить. Просто интересно .

 

странно что ситуация годичной давности ничему пассажиров не учит, ведь только ленивый не знает как кинули своих пассажиров всякие местечковые ОАО, а по сути ИЧП, которые гордо себя кличут авиакомпаниями и международным аэропортом.

 

[Dillinger]

Vala, все-таки ситуации несколько разные, когда отменены 100-150 рейсов в сутки (то есть каждый), и компания не может обслуживать пассажиров на должном уровне и когда отменен 1 рейс. Ну и подход. В общем, всем всё ясно, я думаю.

Могу лишь повторить:

российский рынок становится более и более цивилизованным с каждым днем, а клиенты более требовательными. Искренне надеюсь, что Ваша авиакомпания покинет рынок в ближайшей перспективе, а сотрудники, "которые дают сбой" и вот таким образом работают с клиентами и пишут им такие письма, станут безработными.

---------- Добавлено в 15:41 ----------

Какое-нибудь движение на базе социальных сетей, направленное на разрушение репутации и разорение а/к, было бы неплохо организовать (как в штатах с тем же Wal-Mart), эх, жаль я в соц. коммуникациях не силен . PR-гуру, подхватите идею !

 

JNY Dillinger, ну сейчас убедились на собственной шкуре что 150 рейсов, что один - им пофигу. Почти уверен, что ничего получить от "сибири" вам не светит, ..... это ж бубль гум !

 

[Dillinger]

Vala, ясное дело, поразвлекаюсь сейчас с Руководителем группы по работе с клиентами S7 Group. Я просто подумал, что Вы и про Аэрофлотовский мегафэйл прошлогодний. Так вот единичные случаи у него получается разруливать на три порядка лучше.

Ждем ответа от Господина Руководителя на:

Искренне благодарю за ответ, ХХХ.

Ситуация немало забавляет меня. Разрешите задать Вам еще пару вопросов:

1. Какие документы, подтверждающие понесенный ущерб в связи с лишением меня сна и сокращением рождественских каникул с семьей на 1 день, я должен отправить в Обь-4? Как Вы это представляете?

2. Как Вы видите Вашу функцию как руководителя группы по работе с клиентами - приложить все усилия, чтобы клиенты никогда не вернулись в компанию? Если нет, то почему бы не попытаться ответить на вопросы, которые я задал (про FIM спасибо, ответили) и назвать виновных в дизорганизации процесса переоформления. Хамство, как я понял, не считается чем-то ненормальным в Вашей компании.

Если хотите, я могу Вам прислать ответ из "Открытой линии" Аэрофлота, почувствуете разницу.

---------- Добавлено в 15:53 ----------

Сводка с полей (по табло ДМД на 16:53) по а/к с самым эффективным использованием флота:
Анапа 13:55 - 16:05 - еще не вылетел
Екатеринбург 14:55 - 16:55
Челябинск 14:55 - 17:15
Пермь 15:10 - 16:50
Краснодар 16:35 - 17:10

Задержки объявляют только тогда, когда должна была начаться посадка, не предварительно. На 17:00 пока не объявили. Вот сижу, ставки делаю, на сколько будет мой рейс задержан. А может ЦУП за полчаса до рейса примет решение отменить его?

 

[Сибчикагец]

Да, сейчас действительно речь не об единичных сбоях, идёт довольно большой сбой. Наложились сразу несколько факторов - включая поломки ВС и метео. Плохо, конечно

 

[dimong3]

Да, уж, главное на праздники всех увезти, потом наладится. Не припомню такого сбоя, уже неделю тяжело все летает-( Хотя московские задержки по паре часов - не дальневосточные на пару суток.

 

[Mechanic]

Сибчикагец, непонятно, что в этом случае мешает действительно начислить 5000 миль обратившемуся. Ну вот так, с точки зрения а/к? Для вас 5000 миль стоят менее 1000 рублей (тогда как для пассажира эквивалентны 2-2,5 тыс). Обычно ведь на рейс садят на пустые места, верно? Т.е. портовые сборы + доп. керосин? Ну вот что, трудно? Ну и там всякие извиняющиеся оттенки и т.п. Пусть и принудительно, по "распоряжению сверху"?

 

[Сибчикагец]

Mechanic, я не решаю эти вопросы, на это есть высокооплачиваемые люди в Москве. Думаю, им эти вопросы каждый день задают, так что было время выработать определённую политику на этот счёт.

 

[Mechanic]

Сибчикагец, ну вот к ней и вопросы - вся попадающаяся мне критика явно выделяет одну неблаговидную линию в поведении С7, которая явно вреда приносит больше, чем обошлось бы ее исправление; и далеко не всегда тот факт, что чем-то занимаются высокооплачиваемые люди, означает, что делают они правильно, так ведь?

 

идёт довольно большой сбой

У АФЛ, судя по табло в Шарике, вчера из-за метео все тоже оч сильно поехало(

 

[Сибчикагец]

Mechanic, нет, конечно, иначе бы высокооплачиваемые финансисты никак не могли устроить текущий финансовый кризис.
Но тут тщательно думать надо. Вспомним АФЛ двухгодичной давности с его бонусными милями, раздававшимися направо и налево, на фоне которых новая бонусная программа С7 казалась супержлобской. И где теперь те щедрые бонусы? - посчитали, прослезились... Что греха таить, я сам как-то, заворожённый акциями АФЛ, выступил с инициативой раздачи жирных бонусных карт на одном важном мероприятии, и даже всех уговорил... Пока не пришло с самого верху: "Нет, мы такие вещи не делаем принципиально". Что, конечно, не значит, что со временем ничего не может измениться.

 

[Mechanic]

Сибчикагец, ну я в этом смысле придерживаюсь мнения, что халява вредна как для дающего, так и для принимающего. Здесь же речь все же об извинении, удержании клиента, что ли... ведь не секрет, что бонусные мили для большинства людей значат больше, чем даже их эквивалент в рублях. С учетом их стоимости для компании - это сильнейший инструмент. А раздача жирных карт - как бы мне самому ни хотелось жирную карту нахаляву - вредна.

 

[Yaroslav]

Сибчикагец, непонятно, что в этом случае мешает действительно начислить 5000 миль обратившемуся. Ну вот так, с точки зрения а/к?

А что это изменит? Мне бы эти мили были бы до лампочки, если бы пришлось просидеть в порту пол дня из-за задержки рейса. Товарищу JNY Dillinger тоже, судя по его повествованию.

JNY Dillinger, вы какую компенсацию хотели бы получить? И если нетрудно опишите почему именно это, именно в таком размере, в общем развёрнуто. Или вас никакая компенсация не устраивает, кроме ухода с рынка а/к?

 

[Mechanic]

Yaroslav, судя по форумам, по крайней мере, получение бонусных миль обладает невероятным охлаждающим эффектом )

 

[Yaroslav]

Mechanic, честно говоря я этого не понимаю. Возможно, работает осознание того, что реальную компенсацию по закону получить сложно и долго (это же как минимум надо отправить письмо на юр. адрес а/к, по срокам не меньше месяца выйдет), да и размер компенсации только доказанные убытки. А тут сразу и сумма в милях не такая уж и маленькая, учитывая, что минимальный премиальный билет стоит 7500 миль.
Подождём, что ответит JNY Dillinger. Интересно его мнение.

 

[Mavr]

просто приведу для примера поведение супержлобской авиакомпании "Аэросвит" при задержке рейса на 1,5 часа: мне пришло на мыло на следующий день официальное письмо с извинениями за задержку и начислением милей в количестве 2,000 (за рейс положено 375). Вот и все - осадочка особо и не было... я им ничего не писал - решение принималось ими самостоятельно