А никто и не говорит, что бортпроводники должны отвечать за косяки других служб. Равно как и кассиры не отвечают за косяки мерчендайзеров, и продавцы не отвечают за нерасторопность уборщиц.
Но во всех случаях персонал, независимо от выполняемых им функций, является средством коммуникации клиента с компанией. Клиент примерно знает, что в магазине есть администратор, а у авиакомпании тоже есть какая-то служба, которая принимает претензии. Но чтобы выйти на них, опять же нужно обратиться к кому-то из персонала. И я привел в пример ситуации в магазине именно для демонстрации наличия такой коммуникации. Только в магазине (в нормальном магазине) является нормой, когда покупатель обращается к ближайшему сотруднику с указанием на проблему или со своим недовольством - в расчете на то, что в идеале - примут его претензию и посредством внутрикорпоративных коммуникаций доведут её до решения или хотя бы обсуждения. А бортпроводников почему-то очень удивляет, что к ним обращаются и им высказывают недовольство работой авиакомпании. Когда рейс задержан, а вы уже прошли все контроли и до посинения ждете посадку, бортпроводник - первый непосредственный представитель авиакомпании, к которому попадает расстроенный и возмущенный пассажир. Что удивительного в том, что бортпроводникам приходится выслушивать недовольства? При обращении в обратную связь пассажиру где-нибудь через месяц принесут извинения с намеком "сам дурак", а планы у него сорваны уже сейчас.
Да, бортпроводники тоже стараются уладить ситуацию, извиниться за авиакомпанию, успокоить. Но я был уверен, что это является частью их работы, а вот поди ж ты, оказывается они "за того дядю горбатятся" и считают себя необоснованно обиженными.
Пусть этот пакс летит куда везут, если читать/слушать не умеет, в следующий раз будет более внимательным.
