Савельевский период АФЛ

[balexus]

Не могу не поделиться гуляющим по сети скриншотом чат-поддержки известного хипстерского молодежного банка (у которого есть бонусная программа с бонусными баллами, к слову).
Сравнивая 2 реакции на хамство, кажется, достаточно легко определить, где сильные, грамотные, профессиональные люди, имеющих понимание как строить стратегии коммуникации, а где импульсивные, совковые непрофессионалы.

 

[Zeppelin]

а за «неоднократные оскорбительные высказывания в адрес руководства и сотрудников авиакомпании».

Пытался найти хоть одно в сети. Не нашел. Вроде бы и искал неплохо. Или он им в лицо хамил?

 

[NikFFL]

а как связаны оскорбления в адрес Савельева и бонусная программа авиакомпании Аэрофлот?

Хм, напрямую. "Бонусная программа АБ" = "Аэрофлот" = "Савельев"
Ведь оскорбление было сделано в контексте работы Савельева в Аэрофлоте.
Нельзя так просто оскорблять должностное лицо компании, от которой ты получаешь плюшки (Но это моё ИМХО, кто-то может думать по-другому).

 

[Сибчикагец]

Сибчикагец, а как связаны оскорбления в адрес Савельева и бонусная программа авиакомпании Аэрофлот?

Представим, что Алешковский оскорбил не Савельева, а чиновника из ФНС. Значит ли это, что завтра к нему должна приехать выездная из налоговой? А если не из ФНС, а из МВД, то следует ждать обыска? А если не из МВД, а из ЖЭКа, то ему можно горячую воду на месяц отключить?

Вопрос то очень простой - можно ли использовать вверенные тебе чужие ресурсы в каких-то своих личных целях?

За оскорбление сотрудника при исполнении можно очень даже пострадать - и не лишением бонусов, а кое-чем более серьёзным. Так в законе прописано, насколько помню. И даже на абстрактные оскорбительные посты в интернетах тоже законную управу придумали - по признаку оскорбления социальной группы.

Впрочем, я ведь не защищаю ни законы РФ, ни правила АФЛ и т.д. Но обращаю внимание на то, что многие СМИ при описании события упускают из виду очень важный нюанс, из-за которого вся ситуация предстаёт в ином свете.

 

[Сибчикагец]

Не могу не поделиться гуляющим по сети скриншотом чат-поддержки известного хипстерского молодежного банка (у которого есть бонусная программа с бонусными баллами, к слову).
Сравнивая 2 реакции на хамство, кажется, достаточно легко определить, где сильные, грамотные, профессиональные люди, имеющих понимание как строить стратегии коммуникации, а где импульсивные, совковые непрофессионалы.

Посмотреть вложение 644067

Что тут скажешь, хипстеру - хипстерово. Кстати, а вы уверены, что это не вирусная реклама банка, которую вы лоховским образом за бесплатно распространяете? Хипстеры - они такие ))

 

[balexus]

Что тут скажешь, хипстеру - хипстерово. Кстати, а вы уверены, что это не вирусная реклама банка, а вы её лоховским способом за бесплатно распространяете? Хипстеры - они такие ))

Сомневаюсь, что это вирусная реклама. Просто потому что я сам долгое время пользовался этим банком, и у меня есть своя коллекция историй общения с их чат-поддержкой - они мне помогали выбирать штаны в магазине-партнере, встречались со мной в их офисе (когда мне срочно нужен был документ, который по стандарту отправляют курьерской доставкой на следующий день), отправляли по почте наклейки на ноутбук (я их просто попросил в чате, так как увидел у кого-то на конференции), компенсировали проблему бонусными баллами (в ситуации когда я сам же, честно говоря, был неправ).
--
Я думаю, в России ещё можно найти миллион примеров отличных коммуникаций-реакций на хамство. Только Аэрофлот выбирает самый худший вариант коммуникации из возможных.
Думаю не надо объяснять, какая форма коммуникации в ответ на хамство вызывает отторжение, а какая - симпатию.

 

[Сибчикагец]

balexus, есть разная корпоративная культура. Обратитесь в какую-нибудь немецкую или американскую сурьёзную контору, поприветствуйте столь же извращённым способом. И, как принято говорить в интернете, "о результате доложите". Думаете, везде встретите одинаково доброжелательную реакцию?
АФЛ себя позиционирует именно как сурьёзную, солидную контору. Я бы с ним так не шутил. Попробуйте лучше с "Победой", желательно, лично с Калмыковым ))

 

[NikFFL]

Наверное стоит различать каналы.
Приватный чат - это одно, а твиттер-аккаунт с большим охватом аудитории - другое.
В чате вообще может отвечать какой-нибудь суперинтеллектуальный бот, так, что никакой мат не пойдёт дальше чата.

 

[balexus]

Сибчикагец, Вы смещаете акцент )) Мой акцент не на том хорошо или плохо хамить (спойлер, в большинстве случае плохо), а в том, что можно на хамство отвечать так, что это будет вызывать симпатию и даже принижать хамящего, а не так, чтобы вызвать нууу очень неоднозначную реакцию в обществе и оставить сильный запашок от себя.
(Зато Виталий Геннадьевич получил месть, которую жаждал, чо).

 

[Lacoste]

balexus, есть разная корпоративная культура. Обратитесь в какую-нибудь немецкую или американскую сурьёзную контору, поприветствуйте столь же извращённым способом. )

А в чем проблема? Даже если в такую контору напишет клиент (который между прочим приносит бабки ей), что "Вы козлы, чего натворили, ..... ..... .... ...., у нас все производство встало", то сотрудники обязаны ответить вежливо и решить проблему клиента, если вина на стороне конторы. Это логично и это требование к первой линии между прочим. Стресоустойчивость и не поддаваться на провокации, хотя прям вот хочется первой линии послать такого сразу на 3 буквы, в итоге такого сотрудника самого посылают в лучшем случае ПСЖ, а в худшем с записью в трудовую и по статье. Так как клиенты разные могут быть. Ну это касается контор, которых заботят их клиенты.

 

[Lacoste]

Сибчикагец, Вы смещаете акцент )) Мой акцент не на том хорошо или плохо хамить (спойлер, в большинстве случае плохо), а в том, что можно на хамство отвечать так, что это будет вызывать симпатию и даже принижать хамящего, а не так, чтобы вызвать нууу очень неоднозначную реакцию в обществе и оставить сильный запашок от себя.
(Зато Виталий Геннадьевич получил месть, которую жаждал, чо).

Абсолютно согласен.

 

[Сибчикагец]

balexus, мой акцент на том, что многие сознательно культивируют другую культуру: мы шуток не понимаем, а будете хамить - можем и в рыло дать (иносказательно, конечно).
Многим и такой подход нравится. А что, тоже имеет право на жизнь. Разные рыночные сегменты, так сказать.

 

[balexus]

мой акцент на том, что многие сознательно культивируют другую культуру: мы шуток не понимаем, а будете хамить - можем и в рыло дать (иносказательно, конечно).

А что, тоже имеет право на жизнь. Разные рыночные сегменты, так сказать.

В 2018 году в развитой стране на конкурентном рынке, ориентированном на массового розничного потребителя - нет, не имеет.
Вопрос, что конкретно по ситуации в РФ, рынок у нас не конкурентый и потребитель не такой уж и массовый, оставим за скобками

 

[Сибчикагец]

balexus, ну тут уж выбор за самим АФЛ. Причём я бы не стал утверждать, чтоб там одни дураки сидят, которые ничего не понимают. В конце концов, "Победа" - тоже их продукт, а там умеют при случае пошутить. Но АФЛ и "Победа" - продукты для разных пассажиров. АФЛ, для примера, возит нашу чиновничью гвардию. Там свои понятия о том, что допустимо, а что нет.

 

[Lacoste]

"С волками жить по волчьи выть" (с)

 

[TTshka]

АФЛ, для примера, возит нашу чиновничью гвардию.

Есть важный нюанс - эта категория населения уже сегодня сильно отличается от укоренившихся представлений о них. Я сейчас много работаю с руководством 4 российских регионов (по клиентскому проекту), и почти всегда люди старшего возраста - это губернаторы и региональные министры (и то далеко не все). А остальные 99% реально властных товарищей - люди молодые и к "совку" (не времени, стране, эпохе, а системе ценностей) аллергичные до крайности. И для Савельева вкупе с взрослым руководством АФЛ крайне опасно эту тенденцию игнорировать.

Я эту гипотезу на прошлой неделе проверила. От этой истории эта важная часть клиентов АФЛ физически морщится и комментируют это "да уж, собрались два позорища" (цитата).

 

[Max_YYZ]

Не могу не поделиться гуляющим по сети скриншотом чат-поддержки известного хипстерского молодежного банка (у которого есть бонусная программа с бонусными баллами, к слову).
Сравнивая 2 реакции на хамство, кажется, достаточно легко определить, где сильные, грамотные, профессиональные люди, имеющих понимание как строить стратегии коммуникации, а где импульсивные, совковые непрофессионалы.

Если вы считаете такой стиль общения с поддержкой допустимым, то прямо ой... Даже слов нет... Я так понимаю, что к вам так же можно будет публично обращаться в этом форуме, и это вы воспримите нормально???

на западе за такое обращение можно вполне вначале получить вежливый отказ с вами разговаривать, а при повторении вы вполне можете получить иск за оскорбление работающих...

 

[balexus]

Если вы считаете такой стиль общения с поддержкой допустимым, то прямо ой... Даже слов нет... Я так понимаю, что к вам так же можно будет публично обращаться в этом форуме, и это вы воспримите нормально???

А где я написал, что считаю такой стиль общения допустимым? Вы вообще прочитали, о чём разговор?
Речь не о хамстве (которое допустимо или недопустимо), а о способности представителей компании на это хамство реагировать.

 

[Lacoste]

Если вы считаете такой стиль общения с поддержкой допустимым, то прямо ой... Даже слов нет...
на западе за такое обращение можно вполне вначале получить вежливый отказ с вами разговаривать, а при повторении вы вполне можете получить иск за оскорбление работающих...

Не важно, как обращается человек. Он может написать\позвонить и на эмоциях и вполне обоснованных. Обязанность поддержки\калл центра вежливо и корректно обработать его звонок\обращение и помочь. Для этого там и делают отбор, приглашая психологически стойких, которые умеют сгладить конфликт.
Ну вот только не надо про запад. Хотя если говноконторы, то все возможно и на западе. Поэтому они клиентов и теряют, сужу по нашим конкурентам. А у нас контора работает по всему миру в своей сфере и клиентов огого... И если чо, то вылетает сотрудник нафиг. Если в ответ нахамит или не поможет.

В нынешние времена не достаточно продавать продукт, а нужно еще еще полноценно оказывать сервис. Не только по конкретному продукту, а в целом. И калл центр это тоже сервис и он должен быть на уровне, а не быдло с колхоза или истерички.

 

[Max_YYZ]

А в чем проблема? Даже если в такую контору напишет клиент (который между прочим приносит бабки ей), что "Вы козлы, чего натворили, ..... ..... .... ...., у нас все производство встало", то сотрудники обязаны ответить вежливо и решить проблему клиента, если вина на стороне конторы..

Письмо такого клиента должно быть воспринято как оскорбление с последующим иском. А то что у кого то что-то лежит или не летает, не повод оскорблять тех поддержку которая не может вам ответить напрямую.

Если мне такое скажет клиент в лицо, то я разворачиваюсь и ухожу. И мне пофиг, что у него лежит-стоит. дозваниваюсь своему руководству. Дальше у клиента начнется развлекалово по полной, за оскорбление сотрудника..

Где я работаю, за 10 лет такое было только однажды у моего коллеги, не Россия да. Закончилось печально для клиента.