ollleg , вот правда очень хороший и сдержанный пост! Таких здесь бывает очень немного.
Я попробую объяснить, в чем причина недовольств Аэрофлотом.
AndyM, спасибо за отзыв и за ответ! Спасибо за пояснения и статью - интересный опыт.
- По поводу подхода к сервису в целом и клиентоориентированности: наверное, буду вынужден в многом согласиться. Видимо, это вторая основная причина недовольства после "премиальности". Я её упустил, и соглашусь, что это весомый аргумент. Но замечу, что это всё же вопрос ожиданий и постановки вопроса. Скажем так, если Вы живете в России, и собираетесь воспользоваться услугами крупной компании с госучастием экономики страны, функционирующей в условиях некоего государственного капитализма, то не стоит ожидать, наверное, такого же подхода к клиенту, как в Европе при решении нестандартных ситуаций. При стандартной ситуации я жду от АФЛ действий по правилам или, скажем, улучшения своих условий. К счастью, не сталкивался при этом ни разу с неадекватными действиями. При нестандартной - я буду лишь надеяться на решение ситуации, но не ждать этого.
- Про отдельные случаи. Неполученные мили: очень печально. Могли бы, наверное, продлить золотую карту при недостатке миль. Второй важный плюс золотой карты - возможность покупки билет за миль при выбранной квоте на рейс. Доступ в бизнес-зал: я от опции посещения бизнес-зала при наличии билетов компании альянса отказался ... как я понимаю, это возможно, но надо заранее обратиться в АФЛ и оставить заявку, что "находясь 18 марта в Бостоне по билету Дельты в JFK, я хотел бы посетить бизнес-зал". Я не буду на это тратить время. К счастью, мне в своё время это цивилизованно и быстро объяснили. Вам, конечно, не повезло. Случай с блогером: не берусь судить, вопрос к PR-специалистам, скажем так, ''зато тут не было случаев, как с пассажиром в United''
- Флот и обслуживание на борту: на международных рейсах, на мой взгляд, питание по-прежнему хорошее … хотя о вкусах не спорят. Ручная кладь - в каких-то авиакомпаниях всегда строго следят, а тащить полноразмерный чемодан и три дополнительных пакета в салон не стоит из уважения к другим пассажирам. Скажем, идея была правильная, но исполнение не очень. Про новые 737-800, как писал выше, согласен. Я видел салоны и похуже (субъективно) на внутренних рейсах в США в узкофюзеляжных самолётах с ''трехклассовой'' компоновкой (бизнес / space + / эконом). Однако без отдельного сегмента "space +" в 7-8 рядов хотелось бы видеть шаг месту креслами, близкий к шагу в 320х.
- Базовый аэропорт: ну с подъездом тогда реально не повезло, честно, за 10 лет лично сам с таким не сталкивался. В Домодедово было пару раз. Бизнес-залы - я соглашусь, что сейчас аэрофлотовские в D достаточно плотно забиты. Это может быть связано с тем, что Блюз и Джаз закрылись (возможно, на ремонт). Могу сказать в защиту, что после закрытия двух указанных залов международным рейсам в D отдали "Матрешку", которая не сильно заполнена (но доступна по Priority Pass), и что по качеству бизнес-залы АФЛ в SVO, на мой взгляд, всё равно выше среднего уровня Skyteam. Я так понимаю, что заполненность бизнес-залов в домашних аэропортах крупных компаний вообще бывает проблемой (например, мой опыт BA в Хитроу).
В общем, я соглашусь с вопросом об уровне клиентоориентированности - но, замечу, что это зависит от изначальных ожиданий и, скажем так, может быть проявлением особенностей общей среды. Я хотел бы надеяться, что в долгосрочном периоде это будет улучшаться. Посмотрим...
