lion405
Старожил
Ну уж вот это алгоритмизируется на ура. Допустимый перевес, фиксация реально произошедших косяков в системе.
Тем более, что "черные списки" осилили. Может и о "белых" задуматься?
Савельевский период АФЛ
Тем более, что "черные списки" осилили. Может и о "белых" задуматься?
lion405
Старожил
Весь вопрос в критериях. На каком месте стоит исполнение обязательств перед клиентом, а на каких позициях остальные соображения.
unXknown
Местный
Не считали перевес тысячу на стойке или кто выше?
Класс повысили на стойке или кто выше?
Пересадили проводники или кто.то дал им указание пересадить?
Я же говорю, непонятная ситуация - обратись выше. Тот, кто выше, он непонятно где находится, до него полтинник не донести. И можно многое проверять же. Тем более с текущим уровнем перевода всего и вся в цифру.
Siledka
Упырь (не конь)
Каким образом это алгоритмируется, расскажите. Вот сейчас оно как раз алгоритмировано: билет, нормативы, бонусная программа, привилегии. Вот наш случай, приходит человек с некоторой очень достойной историей и просит его багаж отправить бесплатно. Не сделаете Вы это нормально в данной ситуации никак - самое правильное взять с пассажира денег и сказать, чтоб он прям сейчас пошёл и на стойке а/к оформил претензию, чтоб деньги получить назад скорее всего ещё до вылета.
Lacoste
Старожил
Читаю, читаю, и теперь понятно, почему у нас клиентский сервис на уровне дна. Оказывается причина-возможность воровства. Очуметь.
Кстати Аэрофлот мог решить проблему человека с багажом оперативно, но человек на месте просто, видимо, не захотел поднять зад (точнее телефон и позвонить). Все остальные опусы это ни о чем. Отговорки.
Кстати Аэрофлот мог решить проблему человека с багажом оперативно, но человек на месте просто, видимо, не захотел поднять зад (точнее телефон и позвонить). Все остальные опусы это ни о чем. Отговорки.
Siledka
Упырь (не конь)
Я вроде уже пять раз написал: теория прекрасная, но вопрос: до определённого уровня и тысячу рублей украсть интересно, а после определённого решение принять сложно, там клиента не видно. Проблема решается пока везде одинаково: процедурой обхода процедуры. Проблема главная в том, что её сложно сделать в реальном режиме времени. Решение данной проблеме в нормальной структуре займёт примерно час: оформить, отправить, проверить, согласовать. Может чуть дольше, если согласующий занят. Проблема одна: её нельзя решить у стойки не сорвав регистрацию на рейс и не надо решать, потому что каждый раз ставить
всех на уши, если пассажир чего-то хочет нельзя. Если он прав - ситуация легко решится за час-два. Если нет - может решаться дольше, потому что опять же ситуация может быть сложной и клиент может записывать ответ на камеру и потом судиться придётся если девочка что-то мотивирует через одно место
Сергей Гончаров
Старожил
Чуть иначе: непонимание тор-менеджментом наличия этической стороны вопроса порождает и организационную неготовность его решать.
Lacoste
Старожил
Это не так. Даже в AFL. Все можно решить оперативно и даже оформить документально. Просто человеку со сменой не повезло, похоже.
Последнее редактирование:
Siledka
Упырь (не конь)
На стойке регистрации? И остальные должны стоять и умиляться всё это время?
Lacoste
Старожил
Зачем умиляться. Человек отходит в сторону и ждет решения (при условии, если очередь и стоек мало). А регистрация продолжается. Когда вопрос решается, то его подзывают и озвучивают. Проблем нет.
Siledka
Упырь (не конь)
Человек идёт на стойку а/к и развлекается там, при этом каждый занимается своим делом. Чем хуже схема? Повторюсь, мы имеем дело с абсолютно адекватным пассажиром, который не скандалил и не планировал, отнёсся ко всеми вполне с юмором и в результате свою проблему решит без проблем.
Возьмём случай неадеквашки, которая будет не стоять в стороне, а требовать от тётки каких-то слов, которые она сказать не должна явно и не умеет, потому что она обучена багаж принимать и паспорта проверять, а не озвучивать политику а/к - для этого и есть персонал на стойке а/к
Роман Антипов
Старожил
Да легко!
Человек, принимающий такое решение фиксирует в системе все обстоятельства, на основании которых решение принято. ФИО пассажира, его данные, контакты, описание ситуации, дата, имена свидетелей (например, операторов на стойках, общавшихся с клиентом).
Уведомление о таком нестандартном кейсе поступает (допустим) в службу безопасности компании. Сотрудник СБ (на следующий день) проверяет обстоятельства и выясняет, что да, такой пакс летел, да, он летел и на том злополучном рейсе. Да, его багаж в Мурманск так и не отправили. Можно посмотреть логи активности учетной записи сотрудника - проверял ли он истрию полётов пассажира?
Бинго, решение принято обоснованно, компанию никто не обворовал.
Lacoste
Старожил
Мы сейчас говорим про конкретный случай. Про теток с неадекватном поведении речи не шло (с моей стороны). В данном случае неадекватно повели некоторые сотрудники AFL.
[automerge]1562175641[/automerge]
Ну типа того. Только отправка информации дублируется звонком, чтобы ускорить. Вот и весь сказ. Почему это было не сделано, я уже мысль высказал.
Siledka
Упырь (не конь)
Кто проверял логи? Девочка на регистрации логи проверяла? Есть способ гораздо логичнее - если человек не озаботился заранее, то пишет на сайт обращение, все логи проверяет специалист и деньги возвращаются.
[automerge]1562176572[/automerge]
Пассажир это поведение неадекватным не считает, но вам конечно явно лучше знать-)) то есть два человека решили ситуацию, потом третий лезет и кричит, что договорились плохо-))
Роман Антипов
Старожил
Да незачем дублировать и куда-то звонить. Сотруднику определённого уровня (ну, например, начальнику смены, или как там это зовётся) доверяется право в исключительных случаях собственным решением разрешить бесплатный (например, но не только) провоз багажа. Без предварительных согласований с кем бы то ни было. Но он знает, что его решение - могут проверить. Что в моём примере и происходит - через какое-то время кейс проверяет СБ, ну или какое-то руководство, контролирующая функция и т.п.
При выявлении злоупотреблений - соответствующее наказание.
Вы внимательно читали то, на что отвечаете? Цитирую сам себя:
Проверить, что конкретный начальник смены Иванов действительно столкнулся с ситуацией, требующей разрешения путем предоставления бесплатной перевозки багажа (а не предоставил таковую за взятку) достаточно легко. И история действий его в системе - один из способов проверки. Видно, что Иванов пытался разобраться в ситуации, смотрел "профиль" пассажира, а не просто взял взятку и разрешил бесплатный провоз чемодана. Логи - всего лишь один из этапов проверки кейса, наряду с опросом других сотрудников (может, и самого пассажира), возможным просмотром видеозаписей и т.п.
Я понимаю, что это дополнительная нагрузка на сотрудников. Но мы же исходим из того, что случай исключительный, происходит редко?
Siledka
Упырь (не конь)
Я уже сказал про это выше, если у вас в день тысячи вот таких решений и действий сотрудников - вы никогда их не сможете проверить. Ну самое примитивное - будет сговор проверяющего и проверяемого. Опять же вы берете ситуацию уникальную, а она одна на миллион. А миллион - это та хрень, когда логами не обойдёшься. И проверить корректность сидя в другом городе можно будет только на основании той информации, которую внес в базу сам проверяемый. И дальше начнётся то, о чём и говорю, с одной стороны с этой минуты репутация компании окажется в руках хренальона очень сомнительной квалификации начальников смен, с другой - лучше точно не станет, потому что пусть и несколько более медленную, но вполне настраиваемую систему, где проблемой занимаются специалисты по решению проблем, вы заменяете на кучу волонтеров-дилетантов.
unXknown
Местный
Мы говорим о теории в принципе или о случае что был? Сорвали бы всю регистрацию? Если бы кто.то позвонил выше кому.то?
Siledka
Упырь (не конь)
Любое действие должно быть системным, иначе оно как раз грозит репутации компании. А если этот «кто-то выше» например на совещании и не стал вникать или понял неправильно в испорченном телефоне? Вы говорите «было бы классно, если бы решили». Конечно классно. Но что лучше - лезть решать на ходу рискуя навредить или решить нормально по процедуре гарантированно и профессионально?